이 세계를 벤치마킹하는 것은 스트레스를 불러일으킬 뿐 아니라, 우리를 평범하고 편균적이며 그저 누구나 하는 일을 똑같이 하는 사람이 되도록 만든다. -22쪽
진정으로 통하는 것은 사소한 모든 것을 평범한 기준에 맞추는 것이 아니라 제품과 서비스의 모든 요소를 평균 이상으로 끌어 올리고, 그중 한두 가지는 놀랄 수준에 이르도록 해야 한다.-22쪽