에어비앤비가 여행을 디자인하는 방식

에어비앤비, 브랜드 경험을 디자인하다 - 살아보는 여행의 시작
조셉 미첼리 지음, 김영정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2020년 12월

<에어비앤비 브랜드 경험을 디자인하다>
조셉 미첼리 / 유엑스리뷰
.
전세계적으로 팬더믹이 맹위를 떨치고 있는 2020년엔 모든 이동이 정지되면서 세계를 지탱하는 서비스 중에서도 특히 여행 산업이 가장 큰 타격을 입었다.
항공, 호텔, 여행사 등이 거의 전멸에 가깝게 무너지는 가운데 에어비앤비 역시 도미노의 한 블럭처럼 쓰러지게 될 것이라고 예상했지만 이러한 예상을 무색하게 기업가치는 가파르게 회복하여, 최근에는 모든 이들이 놀랄만한 IPO신고식을 마쳤다.

에어비앤비는 코로나19의 마수를 뿌리치고, 다른 공유경제와 여행산업과는 다른 모습을 보인 비결은 무엇인지는 그들의 브랜드 경험을 통해 알 수 있다.

"여행은 살아보는거야"

여행의 의미를 찾아 떠나는 이들의 가슴에 불을 지핀 이 카피는 나의 가슴 한켠에 잠든 모험심에도 타닥타닥 소리를 내는 모닥불 소리가 나기 시작했다.
에어비앤비의 브랜드경험을 상징적으로 표현한 듯한 이 카피는 그들이 고객에게 전하고 싶은 마음을 문장에 오롯이 담았다.

여행=경험
이라는 단순한 공식을 뛰어넘어 에어비앤비는 여기에 특별한 문화를 첨가하였다.
호스트와 여행자(게스트)의 관계, 여행자와 현지의 연결, 현지 고유의 체험 등 에어비앤비는 관계와 경험, 그리고 문화 등 다양하게 방식으로 여행의 패러다임을 확장하고 바꾸고 있었다.

<에어비앤비 브랜드 경험을 디자인하다> 는 에어비앤비의 매력적인 탄생과 눈부신 성장하기까지의 과정을 그린 것이 아니라 여행의 의미를 확장하여 고객들이 만족할 수 있는 경험을 제공하기까지 어떠한 노력을 기울이고 고민하는지에 대한 전략을 보여준다.

저자는 지난 도서에서는 스타벅스의 브랜드 경험을 풀어낸 세계적인 브랜드 경험 분석가 조셉 미첼리이다.
이번에는 커피가 아닌 여행 속으로 들어가 에어비앤비의 경영진, 수퍼 호스트, 직원, 여행자 등과 인터뷰를 통해 에어비앤비 웨이를 보여준다.

나는 개인적으로 에어비앤비를 경험한 것은 일본 교토의 여행 때였다.
에어비앤비 앱을 통해서 다양한 카테고리로 분류된 현지 집들은 각각 고유의 스토리를 갖고 있어 호스트가 남긴 설명에 따라 매력적인 숙소를 골랐고, 또한 호스트가 준비한 저렴한 현지체험 프로그램도 있어 함께 즐길 수 있게 되었다. 여행하기 전부터 마치고 귀국하는 순간까지 사려깊은 호스트와의 커뮤니케이션을 통해 교토에서 사는 듯 즐거운 경험을 할 수 있었다.

여행 준비를 하면서 부터, 모든 여행을 마치고 돌아와 호스트에게 즐거운 여행을 했다는 안부인사를 하기 까지.

여행자가 알게 모르게 즐긴 이 모든 것이 에어비앤비가 구축한 브랜드 경험인 것 같다.