위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다.

위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다
수만 사카르 지음, 이경아 옮김 / 시크릿하우스 / 2020년 5월

승리의 여신은 소비자의 손을 들어주었다.

불과 얼마 전까지만 해도 ‘힘의 지렛대가 기업에서 소비자로 이동하고 있으니 소비자를 우선으로 생각해야 한다’는 내용의 서적이 주류를 이루었다. 하지만, 불과 몇 년 사이 시소는 소비자 쪽으로 완전히 기울어진 듯하다. 오랜 전통과 숱한 경험을 갖고 있는 기업도 소비자로 인해 금방 자취를 감춰버리는 것을 흔히 볼 수 있다.

그 속에서 굳건히 자리를 지키고 있는 기업(애플, 디즈니 등), 그 사이를 파고들어 몸집을 키우고 있는 기업(아마존, 페이스북 등)은 어떠한 공통점이 있을까? 바로 끊임없이 고객의 니즈를 파악한 데 있다.

소비자의 마음을 사로잡는 5가지 열쇠

저자는 새로운 고객 중심 전략으로 편리한 서비스, 저렴한 가격의 개인화, 트렌드에 신속하게 대응하는 속도, 향상된 품질, 현재, 그리고 미래의 고객을 위한 지속적 쇄신이 기업의 흥망성쇠를 결정하는 키 포인트라고 주장한다.

실제로, 메디데비는 100년 동안 정립되어온 품질 관리 체계를 그대로 따르기보다 근원에 대한 도전을 통해 성과를 이루어냈다. 업계 표준이 무조건적인 정답이 아니며, 규제 당국이나 고객을 오히려 변화시켰다.

세상에서 변화가 제일 어려운 기업

사실 위의 다섯 가지 요소는 당연하게 느껴질 수 있다. 하지만, 기업은 생존에 위협을 가하지 않는 이상 변화를 원하지 않는다. 그 결과, 단기적으로 매출이나 영업 이익에 몰두하여 나머지 가격을 올리는 등의 소비자의 눈 밖으로 나는 정책을 행하거나, 위협을 가하는 스타트업을 인수해버리는 식으로 문제를 해결하려 한다. 하지만, 체계적인 절차를 중시하는 문화, 단기성과를 내야 하는 인사 구조 등 시스템으로 가득한 기업이 혁신의 걸음마를 떼는 것은 어쩌면 불가능에 가까울 지 모른다.

그럼에도 불구하고, 저자는 몰락 과정을 예시로 보이며, 5가지 요소 중 업태에 맞게 선제적으로 변화해야한다고, 하지 않으면 쇠락의 길을 걸을 수 밖에 없다고 주장한다.

걸어야할 길

1955년 포춘 500대 기업이 발표되었을 때, 대다수의 사람은 기업의 순위가 뒤바뀌어도 기업은 절대 몰락하지 않을 것이라는 인식이 강했을 것이다. 하지만, 현재 포춘 500대 기업 중 단 60개 기업 만이 리스트에 남아있으며, 향후 10년 뒤에는 약 30개의 기업이 리스트에서 사라질 것이라고 예측한다.

앞으로는 더욱 불확실성은 강화되고, 기업의 생애주기는 더욱 짧아질 것이다. 생존 경쟁의 시대에 기존의 관행에서 탈피해 변화하는 고객 니즈에 집중하고, 그 니즈를 빠르게 해결하는 것만이 경쟁에서 우위를 점하게 해 줄 것이다.

* 리앤프리 리뷰단으로 선정되어 남긴 후기입니다.