진정한 사과란? 상대가 원하는 사죄의 기술

내 사과가 그렇게 변명 같나요 - 사과할 줄 모르는 사회, 사죄 전문가에게 제대로 된 사과법을 배우다
마스자와 류타 지음, 김윤희 옮김 / 라온북 / 2017년 6월

사과할 줄 모르는 사회, 사죄 전문가에게 제대로 된 사과법을 배우다

미안하다고는 하는데, 이상하게 기분이 나쁜 이유?

미안하다는 말은 절대 안 하면서 말을 돌리는 사과?

미안하다고 이야기하고 싶지 않은 태도?

소통, 커뮤니케이션의 문제가 활발해지면서

더욱이 대두되는 것이 사람과 사람간의 사과이다.

우리는 의도적으로, 때로는 무의식중에 온라인이든, 오프라인상에서든

남과 부딪히며 살아간다.

이 책의 저자 '마스자와 류타'의 말처럼, 상대가 기분 나빠한다면 우리는 사과를 해야 한다.

'사과'라는 것은 오롯이 상대방의 관점에서 비추어져야하기 때문이다.

특히 개인적인 사과든 사회적인 사죄의 상황이든,

제대로 된 사과가 이루어지지 않는다면 그 개체는 더이상 활동을 하지 못하는 상황이 올수도 있다.

사과 커뮤니케이션의 정석.

상대방이 수긍할 수 있는 사과가 진정한 사과이다.

내가 잘못한 일이 없어도 사과해야 할 때, 중요한 것은 바로 '태도'.

상대방, 즉 사람들은 태도를 중요하게 생각한다.

억울한 감정이라도 개입되어 있다면 자칫 사과가 아니게 될 수 있다.

이 책은 사과하는 것이 왠지 쑥스러운 일반인,

공식적인 사과를 한번도 해보지 않은 초년생,

기업의 홍보 담당자부터 기업전략 담당인원, 경영진까지

사과의 방법과 과정을 차근 차근 논리적으로 알려주는 책이다.

SNS의 영향력이 더욱 커지고 있는 이 사회에서 꼭 필요한 사과의 기술.

사과는 변명이 되어서는 안된다.

책은 다음과 같이 구성되어 있다.

....

제1장 / ‘사과’라는 커뮤니케이션
제2장 / 사과가 잘못되면 한순간 훅 간다
제3장 / 떠난 고객도 되돌아오게 하는 사과법
제4장 / 상대방 관점에서 본 사과
제5장 / 실패하지 않는 사과 프로세스
제6장 / 상대의 마음까지 만지는 사과법

....

내일 당장 사죄해야하는 사태가 일어날지도 모르기에,

당장 실전에서 사과를 할 수 있는 다양한 방법들,

공식적, 비공식적, 개인간 혹은 개인과 단체간, 기업과 기업간의 비지니스 사과에 까지..

다양한 사과의 형식과 방법들을 사례를 통해 풀어내고 있다.

4장에 나온 사죄의 올바른 모습에서는 실제로 사죄를 실행햐기 위한 단계를,
5장 프로세스 관점에서 본 사죄는 사죄의 과정을 이해하고, 실제의 대면법이나 사죄의 뜻을 전달하는 법 등
현장에서 필요한 구체적인 행동 요령을 소개하고 있다.

사과하는 방법까지 이렇게 책으로 매뉴얼을 구성해 둔다는 것은

참으로 씁쓸한 일이 아닐 수 없다.

우리는 언제부터 이렇게 상대를 배려하지 못하고,

마음을 충분히 전달하지 못하는 인간의 종류가 되었던가....

4장 상대방 관점에서 본 사죄에서

우리는 특히, 사과라는 것은 지극히 상대방 입장에서 행해져야한다는 것을 알 수 있다.

태도와 그에 따른 적절한 언어 선택이 정말 중요하다.

자칫 이러한 사례가 반성이 아닌 은근무례함으로 비추어질 수 있기 때문이다.

특히 기업 총수, 정치인이 사과하는 모습을 보면..

"실로 유감스럽게 생각합니다."라는 말을 자주 사용하곤 하는데,

이 말을 접했을 때 그리 반성하고 있다거나 진정한 사죄의 느낌이 들지 않는다.

책임을 회피하고 지나가고 싶다는 감정이 그대로 묻어나는,

내 책임이 아니고 난 잘못한 것이 없지만 그냥 이 정도로 사과하니까

너네들도 그만해라. 이런 느낌이다.

이럴때는 그냥 '죄송합니다.

라고 하는 것이 가장 명쾌하고 올바른 사과의 길일 것이다.

트러블과 사죄의 대응관계는 '화재-진화활동'과 닮은 꼴을 이룬다.

1단계 원인 발생

2단계 점화

3단계 번짐방지

4단계 진화

5단계 사후처리

수년전 최현우 마술쇼에서 공연이 사정상 많이 지연되었을 때

최현우가 진심으로 관람객들을 위로하고 다가가면서 사죄했던 에피소드가 있다.

“제대로 수습하면 집 나간 고객도 돌아온다”, 리커버리 패러독스

공연이 미루어진 점에 대해서

안내방송이 아닌, 그가 직접 사과를 하며, 또 관람객들과 일일이 사진 촬영을 하고 사인을 해주면서,

공연 시간 1시간 이상이 지연되어 불만 투성이었던 관람객들에게

오히려 최현우에 대한 더욱 좋은 인상을 심어준 일이었다.

최현우의 이러한 태도야말로,

트러블이 일어났을 때 제대로 사괴하고, 진화하며 사후처리까지 한 케이스이다.

사죄의 목적은 잘못을 바로잡는 것이 아니라, 상대의 기억에서 잊혀지는 것이다

사죄는 커뮤니케이션이다.

따라서 무엇보다 '상대'의 존재를 중심으로 생각해야 한다.

아마 이 책의 모든 내용을 이해하기 전,

이 관점이 가장 기본이 되어야 할 듯하다.

상대방 입장에서, 성의있게....

진실을 밝히거나 억울함을 호소하기 위한 사죄보다는

상대방의 마음을 누그러뜨리고 그 일을 잊게 하기 위한 사과.

그것이 진정한 사과의 목적이라고 저자는 이야기하고 있다.

실로, 사과에 서투른 우리들.

이러한 저러한 변명보다는 '죄송합니다.'라는 직설적인 사과의 말이 효과적이라는 것을

이 책을 통해 알게 되었다.

by 지아이제인