떠난 고객도 다시 돌아오게 하는 10가지 질문

떠난 고객도 다시 돌아오게 하는 10가지 질문
장윤진 지음 / 에디토리 / 2022년 11월

떠난 고객도 다시 돌아오게 하는 10가지 질문

지은이: 장윤진

펴낸 곳: 에디토리

펴낸 날짜: 2022년 11월 21일

떠난 고객이 어떻게 다시 돌아 올 수 있을까요? 마음에 안 들어서, 실망해서, 단순히 싫어서 등 여러 가지 떠난 마음들이 있을텐데 말이죠! 저자는 10가지 질문들을 통해 고객들이 돌아오게 하는 방법을 알려주고 있습니다. 고객을 단순히 돈으로 대하지 않으므로써 고객들에게 지속적으로 사랑을 받을 수 있는 방법을 말이죠.

그녀는 잠실에 위치에 있는 필라테스 스튜디오를 운영하고 있습니다. 현재 강사 25명, 고객 500명 이상, 월 매출 2억 이상을 기록하고 있습니다. 코로나 사태로 많은 자영업체들이 사라지는 가운데 이 곳은 꾸준하게 성장해 왔습니다.

경영학을 전공한 분이 아닌데도 어떻게 잘 운영할 수 있었을까요? 그건 특별한 마케팅 비법도 아닌 기대할만한 것도 아니었습니다.

‘무슨 일이 있어도 고객을 지킨다’

‘한번 문 열고 들어온 사람은 반드시 내 고객으로 만든다’

보세요. 특별하지도 않죠? 고집이 있다면 ‘고객 지키기’라는 단 하나의 목표에 집중 했다고 해요. 이벤트 행사를 통해서 폭발적으로 성장하면 될 텐데 욕심 부리지 않고 천천히 제대로 가고 싶었다고 합니다. ‘돈’에 집중하기 보다는 ‘사람’에 집중했기 때문에 가능했다고 생각합니다.

신규 고객 보다는 기존 고객을 지키기 위한 방법으로 돈독한 관계를 유지함으로써 그들의 불만을 수용하고 서비스를 개선하여 신규고객을 유입될 수 있는 선순환 구조를 만들면 아무리 힘든 위기 속에서 살아남을 수 있습니다. 그럼, ‘고객을 지키기 위한 10가지 질문’ 중 일부를 소개해 드리겠습니다.

“고객이 알아서 찾아와 주겠지” 라는 생각만 하면서 손가락만 빨고 있으면 안 됩니다. 그 사람이 내 고객이 되게 하겠다는 마인드가 중요합니다. 그 곳은 오랫동안 대표가 강사들에게 모든 관리를 임의로 맡기면서 업무의 과부화가 생길수도 있어 보였습니다. 그래서 개선 상황들을 정리해 보았습니다.

●고객이 스튜디오를 처음 방문했을 때 인사 및 접객에 대한 가이드가 없는 것

●내 고객이 아닌 다른 강사의 고객에게는 인사도 하지 않고 관심이 없는 것

●고객 방문 시 상담이나 강사 배정이 합당한 기준과 가이드 없이 강사의 편의대로 이루어지고 그에 대한 사후 관리가 되지 않는 점

●고객의 클레임이나 사고에 대한 지침 및 기준이 없어서 모두 응대가 각기 다르다는 점

●물건이나 기구를 정리하는 가이드가 없어 스튜디오가 정리정돈이 안 되어 있고, 물건이 놓이는 위치가 그때그때 다른 점

●고객 출석을 관리함에 있어 명확한 지침이 없어서 홀딩 고객이나 엔딩 고객의 파악이 안 되어 현재 운동을 하고 있는 고객 외 잠재 고객에 대한 관리가 전혀 되고 있지 않은 점

●스튜디오의 행정 정책, 가격 정책과 관련된 고객 응대 시 통일된 답변을 주지 못하고 있는 점

고객들과 지속하기 위해서는 ‘신뢰’가 잘 유지되어야 합니다. 고객들이 원하는 서비스만 제공하기 보다는 잘 보이지 않는 곳까지 잘 챙겨야 합니다. 예로 화장실을 이용하는데 복도나 화장실 앞에 박스나 쓰레기를 쌓아 놓으면 고객들은 무슨 생각을 할까요? 본 서비스가 아무리 좋아도 작은 것 하나 때문에 실망할 수도 있습니다. 가격은 그 가격에 맞는 합당한 서비스를 제공 한다면 고객들은 지갑을 열 수 있습니다.