리더의 질문법

리더의 질문법 - 조직의 성과를 이끄는 신뢰와 협력의 소통 전략 ㅣ 리더 시리즈
에드거 H. 샤인.피터 샤인 지음, 노승영 옮김 / 심심 / 2022년 3월

리더의 질문법

지은이: 에드거 샤인, 피터 샤인(노승영 옮김)

펴낸곳: 푸른숲

펴낸날짜: 2022년 3월 31일

<리더의 질문법>은 조직 심리학자이자 MIT 슬론 경영대학원 석좌교수인 에드거 샤인이 평생 연구하고 가르치며 쌓은 지식을 압축해, 조직에서 일하는 리더는 물론이고 일반 독자들이 알기 쉽게 쓴 책이다.

도움과 겸손한 질문은 어떤 관계가 있을까? 샤인은 항공기 조종실, 병원 수술실, 공장시설 등에서 위험을 줄이고 안전을 높이려면, 기업들이 계속 성장하려면 어떤 조직문화를 갖춰야 하는지 고민했다. 무엇보다 위로 향한 커뮤니케이션이 가능한 조직문화가 중요하다고 보았다. 제품 개발이나 서비스 개선, 의문이 생겼을 때 제대 전달하여 문제를 해결하고 제품과 서비스 개선할 수 있도록 말이다. 이런 소통이 가능하려면 직급에 상관없이 상사에게 허심탄회하게 의견을 이야기하고 정보나 아이디어를 공유할 수 있어야 한다. 도움의 핵심 도구는 ‘겸손한 질문’, 즉 자신이 모든 것을 다 알 수 없다는 자세로 질문을 하고 상대방의 발언을 경청하는 것이다.

요금 40~50대 관리자로서 세대가 다른 MZ세대를 이해하기 쉽지 않다. 관리자들은 “나 때는..”, “옛날에는..” 이런 식으로 이야기를 시작하면 요즘 말하는 꼰대나 다름이 없다. 젊은 세대나 다른 사람과 소통을 하려면 겸손한 태도와 다음과 같은 질문을 던지고, 잠시 침묵하며 이야기를 들어보기 바란다.

“프로젝트를 하면서 ○○님에게 가장 중요한 것은 무엇인가요?”

“프로젝트를 참여하면서 걱정이 되는 것은 무엇인가요?”

“현재 우리가 하고 있는 프로젝트의 진행 상황에 대해 ○○님은 어떻게 보고 있나요?”

관계 맺기는 생물학적으로 타고나 평생 반복되는 과정이며, 성년기에는 더더욱 그렇다. 상대방의 말에 진심으로 귀 기울이고 적절한 수준의 공감을 형성하고 관심과 호기심 어린 반응을 보여야 한다. 자신을 솔직하게 드러내면 신뢰를 쌓을 수 있다.

겸손은 자신이 현 상황에서 누군가에게 의존하고 있음을 깨달았을 때 느끼는 감정이다. 과제나 목표를 달성하는데 필요한 무언가를 상대방이 알고 있거나 해줄 수 있기 때문이다. 그렇다면 겸손한 질문은 단순히 질문하는 것을 넘어서 ‘관심과 호기심’ 어린 태도를 보임으로써 상대방으로부터 답례로 비슷한 태도를 불러일으키는 것이다. 겸손한 질문을 통해 관계의 문을 열 수는 있지만 관계가 발전하려면 자신의 태도에 대한 보답을 이끌어내야 한다.

책 속에는 여러 가지 연습 문제와 상황이 담겨져 있다. 이 책을 통해 더 생산적이고 긍정적인 관계를 맺고 싶은 사람, 실제로 돌아가는 사정을 이해하고 싶은 사람, 남들에게 더 보탬이 되고 싶은 사람을 위한 것이다. 리더의 역할을 맡은 사람들은 더욱 이 기술을 갈고닦아야 한다. 권한과 지위가 커질수록 겸손한 질문을 던지기가 힘들어지기 때문이다. 주변을 망라하여 긍정적이고 허심탄회하고 신뢰할 수 있는 관계를 맺어야 하기 때문이다. 질문과 숙고에 힘쓰는 과정에서 자기 자신에 대해서도 새로운 것을 배울 수 있다. 겸손한 질문을 통해 배우는 법을 다시 배우는 데에도 유익하다. 그저 무슨 일이 있었는지, 무엇이 달라졌는지 아는 것을 넘어 실제로 돌아가는 일들을 구체적으로 들여다보면 더 현실적인 정보를 발견할 수도 있다.

<리더의 질문법>을 통해 동기를 불러일으키고 선장으로써 나침반 역할을 제대로 해서 같이 항해하고 있는 동료들과 어떻게 소통해 나갈지 생각해 보는 시간을 가져보자. 겸손한 질문을 받아들이는 방법은 사람마다 다르지만 지금 출발해도 늦지 않다. 이 책을 통해서 말이다.