장사교과서3:고객편

장사 교과서 3 : 고객편 - 고객의 마음을 얻는 것이 장사다 ㅣ 장사 교과서 3
손재환 지음 / 라온북 / 2024년 1월

비록 지금 자영업 일선에 있지는 않지만 머지 않아 비슷한 생활 전선에 뛰어들어야 하는 입장에서 20대부터 시작해 30년 이상 경험한 성공 노하우를 한국의 대표 장사 이론으로 정리한 책[장사교과서3: 고객편, 손재환 지음]을 만날 수 있어서 무척 감사하다.

이번 책은 그의 장사 교과서 시리즈 구성 총 4권 중에 세 번째 [고객편]에 대한 이야기다. 장사에 있어서 중요한 요소들이 여럿 있겠지만 그럼에도 가장 기본은 어떻게 고객을 만나고 응대하여서 내 물건을 팔 것인가? 즉 “고객 만족”으로 함축 될 수 있기에 이 책 프롤로그에서 저자가 밝히듯, 핵심적인 고객군을 구분해서 어떻게 응대할지 알고 있다면 장사의 7할은 먹고 들어가는 셈이니 꼭 필요한 준비과정과 공부가 아닐 수 없다.

따라서 이 책의 핵심 주제는 저자의 말처럼 “고객의 마음을 빠르고 정확하게 캐치해서 고객 만족과 더 나아가 고객 감동” 까지 나아갈 수 있는가?이다.

이를 위한 가르침으로 책의 구성은 총 다섯 장으로 되어 있다. 첫 번째 장은 고객 유형에 대한 이야기다. 지난 30여 년간 장사하시면서 얼마나 다양한 고객들을 경험해 보셨을까? 백이면 백 다 다른 고객들의 유형들 그래도 몇 가지 군들을 정리해 소개해주신다.

갓난 아이같은 신규고객이니 하나에서 열까지 우리 마음과 신경을 일일이 써야 하는 부분에서부터 의심 많은 고객, 예민한 고객, 편의성 전문성을 요하는 고객 등등 우리가 상대해야 할 고객 유형에 대한 이해는 필수이다.

두 번째 장은, 결국 그럼에도 백양백색의 고객의 마음을 얻어야 하기에 그에 맞는 상황별 임기응변에 대해 설명해준다. 첫 느낌에서부터 어떤 응대, 태도, 멘트를 취해야 할지 포지션이 다양하거나 없는 고객들을 어떻게 이끌어 결국은 구매에 이르게 할지에 대한 다양한 응대 요령을 알려준다. 역시 장사는 어렵다는 생각이 들지 않을 수 없기는 하다.

세 번째 장은, 그래서 결국 구매 결정력을 내리고 높일 수 있는 효과적 대화의 법칙을 정리해준다. 장사는 결국 사람의 마음을 얻는 것이기에 그들이 좋아할 만한 대화와 액션이 있는 것이다. 질문을 통해 상황과 주도권을 가져오는 것도 좋고, 전문적인 설명, 임기응변, 긍정화법 등등 세심하게 신경 쓸 부분이 많은 것이다.

네 번째 장은, 고객이 단순 구매를 넘어서 우리 매장의 홍보맨, 단골로 만드는 법칙이다. 한 사람이 만족하면 그 뒤로 137명이 연결된다는 마법같은 일이 있기에 양심적으로 덤도 쓰면서 진짜 단골을 만들어가는 처세가 필요하다.

마지막 다섯 번째 장은, 불만족한 고객 역시 늘 있기에 그들의 대한 대응 법칙이다. 예민한 고객, 진상 고객, 무리한 요구, 호의를 불만으로 받아들이는 고객까지 무조건 참는 것이 능사는 아닌 점을 명확히 인지하지만 그럼에도 그들을 수용하고 받아들일 수 있는 정말 30년 장사의 핵심 노하우를 잘 정리해 주셨다.

결국은 고객만족을 통해 장사도 오래 할 수 있기에 어떻게 고객을 이해하고 다가가느냐가 우리의 장사 수명과 목적을 좌우하게 된다는 점을 이 번 책을 통해 확실히 깨닫게 되었다.

출판사에서 도서를 제공받아 직접 읽고 작성한 서평입니다. 감사합니다.