질문의 힘

질문의 힘 - 원하는 것을 이끌어 내는 탁월한 한마디
제임스 파일 & 메리앤 커린치 지음, 권오열 옮김 / 비즈니스북스 / 2014년 7월

질문.. 우리는 살아가면서 수많은 질문들을 한다.

그렇다면 우리들이 질문을 하는 이유는 무엇일까?

궁금한 것을 해소하기 위해서, 상대와의 관계를 증진 시키기 위해서, 무엇인가를 알아내기 위해서

등일 것이다. 그렇다면 과연..

어떤 질문이 좋은 질문일까?

대인 관계를 향상시킬 수 있는 질문은 무엇일까?

원하는 답을 듣기위한 질문은 어떻게 해야할까?

피해야 하는 질문들은 어떤 것일까?

질문거리를 어떻게 찾아낼까?

대화를 언제 어떻게 조절할지를 판단하는 법..

에 대해서 미국 국방부와 기업들이 인정한 최고의 정보 컨설던트인 저자 제임스 파일이 제대로

질문하는 방법에 대해 이야기한다. 여기에 커뮤니케이션 전문가인 공동저자가 함께 집필에

참여하였기에 전달력을 높여주는 과정을 거쳐 우리에게 다가 온 책이다.

먼저, 좋은 질문.. 상대가 제대로 대답할 수 있는 질문을 하기 위해서는 반드시 기억해야 할것은

첫째, 한번에 하나씩 알아내라!

우리가 흔히하는 실수 중 하나는, 뭍고 싶은 핵심이 아닌 사족을 붙여 질문하는 것이다.

본문의 예를 빌어보면,

어느 어머니가 대학 졸업을 앞둔 아들에게 물었다.

어머니:  " 학기를 마치고 집에 돌아와 구직을 못하면 뭘 할거니? "

아들 :    " 며칠 동안 학기를 정리하는 시간을 가질 거에요. 파티나 기숙사 청소 같은 거요. 그게

              끝나면 돌아올 거예요. 참,어머니 그동안 이력서를 보낸 데 중에서 몇 군데가 페이스북으로

              연락해 왔어요."

아들은 포인트를 벗어나, 학기를 마치고 뭘 할건지에 대해 주절히 주절히 늘어놓게 된다.

엄마가 의도한 질문은, 이번 여름방학동안 구직을 못하면 어쩔 거니? 였다. 그래서 아들의 대답은

엄마에게 요점을 회피하는 대답처럼 들릴 수 밖에 없지만, 엄마의 질문이 잘못된 것이었다.

반드시 핵심. 한번에 하나씩. 을 짚어서 질문하라. 그렇지 않으면 상대가 의도하였든 의도치않았던

핵심에서 벗어나게 된다.

둘째, 일반적으로 예,아니오 식의 단답형보다는 서술형 답변을 할 수있는 질문을 하여라

누가,무엇을,언제,어디서,왜로 시작하는 질문을 하게되면 모르는 주제일지라도 좋은 대화가 오가는

질문을 던질수 있게 된다,

디제이에 대해 질문하는 본문의 예를 들어보면,

주디스: "디제이 일이 좋았던 점은 무엇이죠?"

디제이: "돈을 받으면서 음악을 틀고 맥주를 마신다는 점이 좋았지요."

주디스: "어떤 음악을 좋아하셧죠?"

디제이: "즐겨 틀었던 종류 중 하나로는 클래식 로큰롤이 있었습니다."

여기에 "그리고 또 어떤 것들이 있죠" 라는 질문을 하게 되면 대화가 깊이있게 이어지게 된다.

셋째, 언제 "그리고 또요?" 라고 질문해야 할지 파악하라.

앞서 언급한 "그리고 또 어떤 것들이 있죠" 와 같은 "그리고 또요?" 라는 질문을 통해

효과적인 대화를 만들어 갈 수 있다.

서비스센터의 예를 들면,

비효과적인 예,

기술자: 소프트웨어에 어떤 문제가 있는거죠?"

고객: 이미지 크기조절이 잘 안됩니다.

기술자: 어떤 종류의 이미지가요?

단순히 이미지크기 조절이 안되는 이유를 파악하고 논의하는 쪽으로 대화가 훌러가게 되지만

"그리고 또요"를 활용하게 되면, 고객에게 자신을 진정으로 도우려 한다는 인식을 심어줄수있게

된다.

효과적인 대화흐름,

기술자: 소프트웨어에 어떤 문제가 있는거죠?"

고객: 이미지 크기조절이 잘 안됩니다.

기술자: 소프트웨어에 그것말고 다른 문제가 있나요? 

고객: 이미지를 다른 프로그램으로 내보낼수 없고, 이미지의 색을 다시칠하려면 화면이 정지되요.

기술자: 또 다른 문제는요?

고객: 그게 다입니다. 

이렇게 되면, 고객에게 더욱 긍정적인 이미지를 심어줌과 동시에, 문제의 본질에 더욱 더 접근하여

고객을 도울 수있는 방법을 확실히 파악하게 된다.

"그리고 또요?" 라는 질문으로 심도 있게 탐색하는 추가질문을 던져라.

이 기본적인 사항들만 습득하게 되어도, 질문스킬을 상당 부분 끌어올릴 수있게 된다.

책에서는 이러한 기본적인 것들을 전제로 하여 좋은 질문의 구조와 함께 계속해서 좋은 대답을 이끌어

낼수 있는 방법들에 대해서 하나하나 짚어나가게 된다.

그리고 흔히 접하게 되는 나쁜질문들이 무엇인지 콕짚어 말해준다.

진실한 정보를 가로막는          유도 질문

질문의 본질을 흩트리는          부정형 질문

정보의 가치를 떨어뜨리는       모호한 질문

두 가지 질문을 동시에 던지는  복잡한 질문

마지막으로 핵심내용들을 정리해보면, 좋은 질문이란,

     2   +    6 over F   ×   4   =  좋은질문     

의미를 풀어보면

1. 두 살짜리 아이의 호기심을 갖고 질문하라

2. 여섯 개의 의문사 누가, 언제, 어디서, 왜, 어떻게를 사용하라.

3. 후속질문으로 보강하라.

4.​ 반드시 네 가지  발견영역인 사람, 장소, 사물, 시간 속의 사건을 모두 다루어라

​효과적이고 효율적이고 정확하고 완전한 질문, 곧 좋은 질문은 이렇게 탄생하게 된다.

좋은 질문은 어떻게 해야하는 것인지에 대해 수많은 생각을 해볼수 있었으며, 그 해답을 제시

하고있는 책 <질문의 힘>이었다.