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적도 내 편으로 만드는 대화법 - 다투지 않고 상대의 마음을 얻는 32가지 대화의 기술
이기주 지음 / 황소북스 / 2013년 10월
평점 :
구판절판
옛 속담에 '말 한마디로 천냥 빚을 갚는다'라는 속담이 있습니다. 이는 말을 어떻게 하느냐에 따라서 상대를 기분 좋게 하거나 혹은 나쁘게 한다는 의미로 해석이 되어집니다. 말로서 상대의 기분을 누그러뜨릴 수도 있으며 혹은 화를 돋구게 할수도 있습니다. 이처럼 대화란 인간관계에서의 중요한 부분이며 없어서는 안될 필수 불가결한 요소임에 틀림이 없습니다. 우리에게 천냥 빚을 갚을만한, 초등학교적 그렇게 힘들었던 산수도 거뜬히 풀수 있는 해법이 있습니다.
<적도 내 편으로 만드는 대화법>
다투지 않고 상대의 마음을 얻는 32가지 대화의 기술
사람에게는 인품(人品)이 있고 말에는 언품(言品)이 있다
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이 책은 사회생활을 접하고 사람들과 교류하면서 사용하는 대화들의 총 집합체라고 할 수 있습니다. 모르는 단어를 찾으려면 국어사전을 펼쳐 보고 알쏭달쏭한 문제가 있으면 한번 더 풀어보며 문제를 해결해 나가듯이 상황에 맞는 대화법을 구사하며 누구에게나 통하는 기적의 대화법을 제시해주는 교과서와도 같은 책이라고 할 수 있습니다.
목차는 크게 4장으로 나늬어져 있으며 총 32가지의 대화법이 있습니다.
1장. 상대방의 마음을 움직이는 대화의 비밀
2장. 누구에게나 통하는 기적의 대화법
3장. 호감을 부르는 말, 반감을 사는 말
4장. 적도 내편으로 만드는 대화의 기술
책의 초반부는 사과에 의한 주제로 시작을 합니다. 사과할 때는 정중히 예의를 갖추고 정확히 '어느'부분에 대해 '어떤; 이유에서 미안한 감정을 느끼는지 구체적으로 말해야 한다고 합니다. 즉, 진정한 사과란 저지른 잘못을 분명하게 인식하고 있다는 사실을 상대방에게 전달하는 행위라고 할 수 있습니다. 필요한 것은 '내 탓이오' 식의 저자세가 아닌 '사태를 어떻게 수습하겠다'라는 구체적인 '액션 플랜'이라고 합니다.
▶ 바람직한 사과의 순서
1. 변명이나 여타 정보를 늘어놓기 보다는 잘못을 시인한다.
2. 무엇을 어떤 이유에서 잘못했다고 여기는지 분명히 언급한다.
3. 상대방에게 해줄 수 있는 조치와 향후 개선책 등을 알려준다.
한때 신라호텔에서 한복차림을 한 여성이 출입금지를 당했던 사건이 방송에서 퍼진적이 있습니다. 이때 신라호텔 이부진 대표의 발빠른 사과로 사건을 무마할 수 있었습니다. 그녀의 사과 방법은 변명이나 설득보다는 신속하게 사과하는 방법을 택했습니다. 한복 디자이너의 매장을 찾아가서 사과하여 디자이너가 사과를 받아들이기로 하여 넘어갈 수 있었던 것입니다. 이처럼 이부진 대표의 사과 방법이 정확하게 들어맞은 부분이라 할 수 있습니다.
이와는 반대로 늑장 사과와 진정성 없는 사과로 소비자를 더욱 불만을 가져다준 사례가 있습니다.
최근 H사의 SUV 차량에 물이 샌다는 방송이 연일 끊이지 않았습니다. 해당 차량의 실 사용자들은 이미 수개월 전부터 불만을 토로했고 H사에서는 문제가 있을리 없다며 사건을 인정하지 않았습니다. 심지어는 방송이 나오고 나서도 오랫동안 소비자의 주장을 인정하지 않으며 해당 차주들의 끝없는 개선책에 요구에 대해 어쩔 수 없는 사과와 해결방안을 내놓았습니다. 그러나 H사의 해결책은 소비자를 만족할만한 부분이 아닌 더욱 화나게 할만한 개선책을 내놓았습니다. 이는 국민에 대한 대기업의 무시와 조롱하는 행위이며 나아가서는 법을 토대로한 힘없는 사람들을 횡포하는 행동으로 밖에 보여지지 않습니다. 그로하여 해당 차량을 구매하려던 많은 사람들이 예약 취소를 하는 것은 물론이며 해당 기업은 쳐다보지도 않는 행동을 보였습니다.
위 두사건은 서로 극과 극의 모습을 보여주고 있습니다. 진심 어린 사과로 사건을 재빨리 마무리 할 수 있었던 신라호텔의 이부진 대표와 국민들을 조롱하는듯한 H 기업의 올바르지 못한 행동과 진정성 없는 사과를 보여주어 역효과를 보여주었습니다. 이는 책을 보는 이로 하여금 귀중한 교훈을 들려줄 것이라 생각합니다.
* 스몰 토크(Small Talk)로 눈길을 주고 빅 토크(Big Talk)로 공략하라
"날씨가 정말 좋죠? 따스한 햇볕이 내리쬐는 맑은 날입니다"
이런 일상생활의 가벼운 대화를 '스몰 토크(Small Talk)'라고 합니다. 이 스몰토크는 낯선 사람과 대화를 전개할 때 용하게 활용할 수 있습니다. 아울러 "날씨가 참 좋죠? 야외로 나가거나 운동하기 좋겠어요. 혹시 좋아하는 운동 있으세요?"라고 대화를 유도한다면 서먹한 분위기를 짧은 시간에 해소할 수 있습니다.
▶ 공통의 화젯거리를 유도하는 '스몰 토크'
"참, 그때 유행했던 노래가 뭐였지?"
"당시에는 그 연예인이 최고로 잘 나갔잖아"
"기억나? 주임 선생님 별명이 도사였잖아 "
* 긍정적인 표현이 사람의 마음을 움직인다
긍정적인 표현은 듣는 사람뿐만 아니라 말하는 사람의 심리상태에도 영향을 미친다고 합니다. 이를 '자기실현적 예언'이라고 하는데 당신이 한는 말이 실제 결과에도 영향을 미친다는 것을 뜻합니다. 즉, "나는 할 수 있다"라고 다짐한 뒤 좋은 결과를 얻거나 "춥다, 춥다"라고 말하면 몸이 더 움츠러드는 것과도 같은 것입니다. 그러기에 우리는 부정적인 표현보다는 보다 더 긍정적인 표현으로 대화를 시도할 필요가 있는 것입니다.
* 역지사지만이 상대와의 거리를 좁힐 수 있다 ▶▶▶ 역지사지의 출발점은 상대와 눈높이를 맞추는 것
저녁시간이 될때까지 밖에서 스파이더맨 코스프레 놀이 삼매경에 빠져있는 아이와 어머니가 나누는 대화부분이 참 인상적이었습니다. 보통의 어머니 같은면 "그만 놀고 어서 들어와!", "배 안고프니? 저녁 먹자!" 하는 말을 했을테지만 아이의 어머니는 다음과 같은 말을 합니다.
"스파이더맨, 무턱대고 거미줄을 쏘면 부상자가 발생할 수도 있어. 인명 피해가 일어나지 않도록 조심조심 발사해. 그럼 임무 마친 뒤 무사히 귀환하도록!"
그러자 아이가 대답했습니다.
"네, 알겠습니다. 곧 귀환하겠습니다!"
교육 전문가들은 '눈높이 교육'만큼 효과적인 것도 없다고 합니다. 눈높이에서 아이의 입장을 헤아리고 말을 건넬 수 있다면 아이의 반발심을 자극하지 않으면서 유연하게 커뮤니케이션 할 수 있다는 것입니다. 뿐만 아니라 부부간의 대화나, 연이들의 대화, 친구들간의 대화에서도 역지사지의 정신은 중요한 요소로 작용이 되어집니다. '저 사람은 왜 저런 말을 할까?', '내가 저 친구 입장이라면 어떤 기분일까?' 라는 생각. 상대방을 이해하고 배려하는 것. 그것이 바로 역지사지의 기본이 아닌가 생각을 해봅니다.
* 인사는 상대의 마음을 여는 첫 관문이다.
저자는 인사를 크게 두 부류로 보았습니다. 툭 치면 반사적으로 나오는 '기계적 인사'와 진심이 묻어나는 '어린아이 인사'가 그것입니다. 영혼이 없는 인사란 웅얼거리며 고개만 갸웃하거나 상대의 눈을 바라보지 않고 건네는 인사, 뚫어져라 쳐다보며 미소없이 하는 인사등이 있습니다. 반면에 상대방이 인사를 건네는 순간 어떻게 반응을 하느냐도 중요합니다. 단순히 똑같은 말로 화답을 하기 보다는 가벼운 화젯거리를 덧붙이는게 도움이 됩니다. 이를테면 출근길에 인사를 받으면 '자네도 주말 잘 보냈지? 주말에 가족들하고 공원에 다녀왔는데 아이들이 무척 좋아하더라고. 자네도 아이들 데리고 다녀오면 좋을꺼야'라는 듯이 말이죠.
인사를 꼭 고상하게 하자는 것이 아닙니다. 인사말을 건네는 순간 상대를 배려하고 당신이 취하는 작은 몸짓 하나, 내뱉는 말 한 마디에 당신의 진심을 녹여내라고 말합니다. 인사야말로 상대의 마음을 열고 들어가는 첫 관문이기에 말이죠. 진심을 담은 '어린아이 인사'야 말로 상대의 마음을 열고 감정을 주고받는 첫 단계라고 생각합니다.
많은 사람들이 알고 있을 법한 메러디안법칙이라는 것이 있습니다. 사람의 목소리는 38%, 표정은 30%, 태도는 20%, 몸짓은 5%, 말은 7%. 즉, 대화를 나누는 상대방은 당신의 말에만 귀를 기울이는 것이 아니고 당신의 모든 부분을 관찰한다는 것입니다. 상대방에게 자신의 이야기를 전달할때는 말뿐이 아닌 '몸짓 언어'가 중요하다는 것을 인지시켜주는 대목입니다.
* 사람에게는 인품(人品)이 있고 말에는 언품(言品)이 있다
말을 의미하는 한자 "언(言)'에는 묘한 뜻이 숨어있습니다. 두 번(二) 생각한 뒤에 입(口)을 열어야 비로소 말(言)이 된다는 것입니다. 사람에게 품격이 있듯이 말에도 품격이 있습니다. 그게 바로 언품(言品)이라고 합니다. 굳이 고상하게 말할 필요까지는 없지만, 쉽게 잊히지 않고 상대방의 귀와 가슴에 한참 동안 남는 말을 하는게 좋을 것 같습니다. 또한 말은 생각과 감정을 표현하는 능력이지 정확한 표현으로 자신의 견해를 명확하게 전달하는 것도 중요하다고 생각합니다.
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사람과 사람을 이어주는 건 '말'이라는 교각이라고 합니다. 우리는 사회생활을 하면서 수많은 사람을 만나고 대화를 하며 시간을 보냅니다. 누군가는 살아가며 가장 어려운 부분은 친하지 않은 사람과 대화를 하는 것이라고 할 정도로 대화의 중요성을 언급했습니다. 상대방의 마음을 열고 감정을 교류하고 싶다면 진심을 울리는 한마디를 해보는건 어떨까요? <적도 내편으로 만드는 대화법> 많은 사람에게 도움이 되는 책이었으면 좋겠습니다.