최고의 고객 만들기

알파고객을 잡아라
이성동 지음 / 호이테북스 / 2008년 4월

  알파고객이란 어떤 조건에 충성하지 않고 특정 상품이나 브랜드, 매장 또는 사람에 열정적인 지지를 보내는 최고의 고객, 즉 헌신적으로 특정 상품이나 브랜드를 재구매하거나 지속적으로 사용하면서 지갑 점유율도 높은 최고의 고객을 말한다. 또한 과거 및 현재는 물론 향후에도 그런 상태를 유지할 의향이 높으며 주변 사람을 적극 추천하거나 추천할 의향을 가진 최고의 고객을 말한다.

 책의 구성을 보자면 1장에서 3장까지는 서두로 볼 수 있고, 4장에서 알파고객의 정의를 내리며, 5장이 이 책의 핵심으로 알파고객 창출을 위한 전략을 소개하고 있다. 이 5장이 책에서 60%가량 분량을 차지한다. 마지막으로 ‘6장 알파고객 창출을 위한 인프라’로 간략하게 서술하고 있는데, 5장과의 차이점을 말한다면 ‘5장 알파고객 창출을 위한 전략’은 회사 외부적으로 나타내는 고객을 위한 마케팅 전략이고 6장은 5장의 전략을 위한 회사 내부적으로 갖추어야 하는 시스템을 말한다.

 알파고객과 충성고객과의 관계를 보자면 알파고객을 포괄하는 더큰 범위가 충성고객이다. 따라서 모든 충성 고객이 알파고객이 아니다. 그래도 알파고객을 만들기 위해서는 일단은 충성고객을 많이 만들어야 알파 고객의 발생 가능성이 높아질 수 있다.

 많은 사례가 수록되어 있는데 특히 저자가 자주 애용한 사례는 모터사이클의 예술인 ‘할리데이비슨’과 가장 작은 규모의 약국으로 시작하였다가 크게 성장한 ‘육일약국’, 그리고 세계의 저가 항공사의 성공 전략이다. 이 예들은 저자의 의도에 가장 부합하는 예이기도 하다. 특히 할리데이비슨은 따로 판매딜러가 없음에도 불구하고 자체생성된 커뮤니티를 통해 열렬한 애호가들의 활동으로 높은 판매대수를 기록하고 있다. 회사의 알파고객이 많은 셈이다.

 저가 항공사에 대해서도 많은 언급이 있는데, 이는 나의 직장에서도 많이 접하는 부분이라 공감이 컸다. 대한항공과 아시아나 항공 양체제에서 현재 제주에어와 한성항공이 저가 항공사로서 자리를 잡게 되었고, 뒤를 이어 여러 저가항공사가 취항을 준비하고 있다. 올 7월에 취항한 대한항공 소유의 ‘진에어’와 부산을 거점으로 한 ‘영남에어’, 그리고 취항을 준비중인 코스타항공, 이스트 항공 등이 있다. 이제 저가항공사도 서로 경쟁해야 하는 상황이 된 것이다. 그 동안 가격 메리트로 항공시장에서 경쟁우위를 갖는 전략을 사용했다면, 이제는 가격뿐만 아니라 안정성, 서비스에서도 경쟁력을 갖추어야 함을 도출할 수 있다. 이것은 불가능한 것이 아니라 이미 미국의 ‘사우스웨스트’와 ‘제트블루’를 통해서 이룬 사실이기 때문에 우리나라의 저가 항공사도 벤치마킹 하여 충분히 도전해볼 만한 것일 것이다.

 실제 현실의 사례가 많이 나와 지루할 수도 있는 내용을 재미있게 서술하고 있다. 회사의 마케팅 담당자라면 한번쯤 읽고 참고해볼 만한 책이다. 특히 5장의 알파고객 창출을 위한 전략은 각 회사가 처한 상황에서 골라서 적용해 볼만 하겠다.