배려를 파는 가게

배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

이 책의 주인공은 유통기업인 ‘퍼거슨스’의 가정·사무용품 매장에서 일하는 젊은 파트타임 직원인 켈시이다. 켈시는 열정으로 가득차 있지만 익숙하지 않은 직장생활에서 어려움을 겪고 있었다. 대학 여름학기에서 하틀리 교수가 8주간 진행하는 고객 서비스에 대한 강의 ‘전설적인 서비스’를 수강하게 된다. 하틀리 교수를 통해 고객 서비스가 왜 중요하고 그 서비스를 효과적으로 구현할 수 있는 ICARE 모델에 대해 배우게되고 이를 실제 직장생활에 적용시키며 어떻게 기업과 소비자가 반응하는지를 결과로 보게되는 과정이 재미있게 진행된다.

일단 공간적으로는 퍼거슨스 매장, 하틀리 교수의 강의실, 할머니의 손목 치료를 위해 방문하게 되는 무브라이트 물리치료병원이 이 책의 주무대이다. 퍼거슨스 매장은 경쟁사가 아주 가까운 거리에 대규모의 매장을 신규오픈하게 됨에 따라 고객 이탈과 매출 감소가 우려되는 아주 긴장된 상황을 맞게된다. 무브라이트 물리치료병원은 전설적인 고객 만족 서비스를 제공하는 곳으로 켈시는 이 곳을 통해 많은 영감을 받게된다. 하틀리 교수의 강의실에서는 서비스의 핵심인 배려를 어떻게 제공할 수 있는지에 대한 이론과 적용 사례를 교수와 참여 학생들이 활기차게 토론하고 있다.

「배려를 파는 가게」는 많은 설명이 필요하지 않은 <칭찬은 고래도 춤추게 한다>의 저자 켄 블랜차드의 최신작이다. 배려가 가장 강력한 경쟁력이라고 말하는 이 책은 보이지 않는 가치 중 하나로 지극히 사적인 영역이라고 생각해왔던 배려를 어떻게 기업에 적용시키고 이를 실천할 수 있는지에 대해 5가지의 가치로 고차원적인 서비스를 제시한다. ICARE는 “ I-Ideal Service 이상적인 서비스, C-Culture of Service 서비스 문화, A-Attentiveness 주의 집중, R-Responsiveness 세심한 반응, E-Empowerment 재량권”의 약자이다. 이 중 재량권과 관련 저자의 말이 깊이 각인된다.

“여러분이 무얼 원하는지 상사에게 얘기하는 것, 그게 바로 일종의 재량권 행사입니다.(본문 p.208)”

기업이든 개인간의 관계이든 그 핵심은 사람이다. 고객이 만족하기 위해서는 직원이 만족하는 직장이 되어야 하고, 실적을 올리기 위해서는 그에 합당한 서비스가 제공되어야 한다. 내가 아무리 타인을 배려했다고 해도 타인이 그 배려가 배려임을 알지 못한다면 자기만족에 지나지 않을 것이다. 아주 계산적인 비즈니스 관계에서 타인이 만족할 수 있도록 전설적인 서비스를 어떻게 제공할 수 있고, 어떻게 준비해야 하는지를 잘 알려주는 한마디로 새로운 가치를 심어주는 책이었다.