팔리는 경험을 만드는 디자인

팔리는 경험을 만드는 디자인 - 고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술 ㅣ UX 컬처 시리즈 3
로버트 로스만.매튜 듀어든 지음, 홍유숙 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 6월

팔리는 경험을 만드는 디자인

고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술

로버트 로스만, 매튜 듀어든 지음

홍유숙 옮김



경험은 계속되는 상호작용을 자각하는 것이다.
적극적으로 참여한다는 의미를 내포한다.

경험디자인을 통해 고객충성도를 구축할 수 있고
뛰어난 직원을 얻고 경쟁 이상 수준으로 올라갈 수 있을만큼
중요하다.

경험의 다섯가지 유형이 있다.
평범한 경험, 마음에 남는 경험, 기억에 남는 경험,
뜻깊은 경험, 변혁적인 경험 등이다.
마음에 남는 경험부터 시작해서 특징이 누적된다고 한다.

평범한 경험은 양치질을 매일 하는데 칫솔이 어떤 색이고
어떤 특징을 갖고 있는지 알아차리지 못하는 것이다.
잘 디자인된 평범한 경험은 기억에 남는 부정적인 경험을
피하도록 도와준다.

마음에 남는 경험은 매일 일어나는 평범한 경험이 방해되어
새로운 시도를 해보는 것이다. 이전의 관습을 깨고
새로운 행동을 했을 때 마음에 남는 경험이 된다.

기억에 남는 경험은 매번 똑같은 일을 반복하다가
어느날 처음으로 다른 행동을 하여 강렬한 감정을
느꼈을 때 강력한 기억이된다.

연구에 따르면, 처음에 부정적인 감정으로 시작되었다가,
제공자가 재빨리 이에 대응하고 문제를 해결하면서
최고의 서비스로 탈바꿈하는 경우가 종종 발생한다.
개인이나 회사가 재빨리 수정하거나 만족스러운 보상
방안을 제시하면서 나쁜 경험이 좋은 경험으로 바뀐
기억을 누구나 갖고 있다.p.78

이 부분을 읽고 마술사 최현우의 환불 미담이 떠올랐다.
갑작스런 조명 이상으로 공연이 취소되어 로비에 입장을
대기하고 있던 관객들이 짜증이 날 수 있는 상황이었는데
객관적으로 대처하는 것이 아니라 진심을 다해 사과하고
대처하며 그런 대우를 받은 적이 없었는데 오히려 감동을
받았다는 분들이 대다수였다.
부정적인 감정이 발생했을 때 발빠르게 대처하여
인상깊은 긍정적인 감정을 이끌어내는 것이
기억에 남는 경험을 줄 수 있다.

뜻깊은 경험은 기억에 남는 경험과 비슷하며
다른 이들과 나눌 수 있다면 가능성이 커진다.

변혁적인 경험은 그 경험으로 인해 관점, 태도, 행동이
달라져 완전히 다른사람이 되는 것이다.


경험을 디자인하려면 경험에 참여하는 사람 관점에 대해
최대한 알아야한다. 자기 자신의 관점으로 경험 디자인을
하면 안된다.

또한, 경험 환경의 요소인 사람, 장소, 사물, 규칙, 관계
그리고 연출 이 여섯가지 요소를 모두 감안하여
경험디자인을 해야한다.

이 책은 경험디자이너가 되기 위해 의도적인 경험
디자인을 하도록 돕는 책이다.
경험을 디자인하고 제공하는 것은 의도적인
프로세스를 통해 가능하다고 말한다.
경험 스테이징 혹은 경험 스테이저는
경험을 전달하는 행위 혹은 경험을 무대에 올리는
프로세스를 만들어내는 사람을 말한다.

경험 유형 특징과 속성, 경험 환경 요소들,
디자인한 경험을 어떻게 전달해야하는지 등
어떤 것을 감안하며 팔리는 경험 디자인을 해야할지
방향성을 제시한다.