콜센터 상담원, 주운씨

콜센터 상담원, 주운 씨 - 전화기 너머 마주한 당신과 나의 이야기
박주운 지음 / 애플북스 / 2020년 3월

상담원들이 매 맞는 아내, 매 맞는 남편과 무엇이
다를까 싶었다. 폭력에 시달리는 사람들은 자신을
한없이 무가치하게 여기면서도 굴레를 벗어나지
못한다는데, 내가 그랬다.p.62

터무니없는 고객의 요구를 모두 들어주진 않지만,
조금이라도 트집 잡을 구실을 만들어 진상을 부리는
고객이 하나라도 더 얻어간다.p.73

저자는 공연 티켓을 판매하는 콜센터에서 3개월만
일하려고 시작했는데 5년을 일했다. 하루에 70콜 정도를
받는 콜센터에서 일하면서 그동안 만난 고객들, 진상들,
진상들이 생길 수 밖에 없는 구조, 조용히 떠나는 동료들,
오래 버티지 못할 것을 알기에 신입들에게 마음을
열지 않는 선배들, 신입들, 콜센터에서의 퇴사 등에
대해 쓴 글이다.

콜센터는 감정노동이며 고객응대를 하는 직업은
힘든 것이다. 화풀이 하거나 마음에 들지 않은 것을
따지려고 하는 고객 앞에서 총알받이가 된다.
상담원은 기업과 고객 사이에 있다.
항의하는 고객에게 정해진 원칙대로 안내하지만,
수용하지 않는 진상 고객에게는 관리자의 지시로
어쩔 수 없이 원하는대로 들어주게된다.
그게 트집잡는 사람이 이익을 얻게 되는 것이라서,
진상고객이 생길 수 밖에 없는 악순환이 일어난다.

상담원이 가장 많이 하는 말은 '죄송합니다'이다.
죄송하지 않을 상황에서도 민원 고객이 사과를 요구하면
사과해야한다. 자존심마저 버려가며 해야하는
이 직업을 저자는 적어도 이곳에서는
이 일을 하며 뿌듯해하는 사람들은 없다라고 한다.

다들 저마다 사정이 있어서 이 일을 하는데,
상담원에게 인신공격을 하거나 무시하는 사람들은
반성했으면 좋겠다.
그리고, 상담원들이 고객들의 총알받이가 되지 않게
기업에서 먼저 이들을 보호해주어야한다.

콜센터에서 입사부터 퇴사까지 5년이라는 긴 시간동안
겪어온 주운씨의 일상을 공감해가면서 쉽게 읽을 수
있는 책이다. 책 표지에 표정이 인상 깊다.
5년이라는 콜센터 생활이 보여주는 표정인 것 같다.
사람을 대하는 일이 가장 어려운 것 같다.
세상에 쉬운 일은 아무것도 없다.
힘든세상 누군가의 소중한 사람에게 따뜻한 말 한마디
건네는 게 행복한 사람이지 않을까.라는 생각이 든다.