기업은 실패를 너그러이 포용하고 기록한다고 립서비스를 하지만, 실제로는 그렇지 않다. 기업의 고위 간부를 대상으로 실패에 대해 강연하다 보면, 실패를 포용하는 분위기가 엄청난 실패를 부를 거라고 말하는이들을 쉽게 만난다. 경영진이 실패에 책임을 져야 할 부서를 징계하지않으면, 조직에 규율도 사라지고 될 대로 되란 식의 문화가 만연해 결국조직이 무너질 거란 주장이다.
이런 믿음은 연구결과와 동떨어져 있다. 직원들에게 질 높은 위험을무릅쓰게 하면서도 무사안일주의가 발붙이지 못하도록 할 수 있다. 똑같은 실패나 실수가 부주의하게 반복되는 것까지 포용해선 안 되지만, 똑똑한 실패에 보상하고, 형편없는 성과에 제재를 가하며, 잘못될 가능성이 큰 일에선 실수가 나올 수밖에 없음을 분명히 하면 된다. 똑똑하게 실패하는 것이 아니라 실패에서 배우지 않는 것에는 당연히 책임을 지게해야 한다. 에드 캣멀은 다음과 같이 썼다.
"실패에는 두 부분이 있다. 하나는 실패에 관련된 이들이 모두 실망하고 혼란스러워하고 부끄러워하는 사건 그 자체이고, 다른 하나는 그에대한 우리 반응이다." - P340
"두려움과 실패를 떼어놓는 것, 즉 실수가 공포가 되지 않는 환경을 만드는 것을 목표로 삼아야 한다."57)똑똑한 실패에 보상한다는 건 이론적으로는 쉽지만 실천하기는 어렵- 지금부터 이런 이상적인 환경을 어떻게 만들 수 있을지, 로켓과학과비슷한 의료 분야를 예로 들어 살펴볼 참이다. 수술실에서 의사가 마주하는 문제는 우주선을 발사대에 올려놓은 상태에서 로켓과학자가 만나는 문제와 다르지 않다. 압박감은 계속 가중되고, 작은 실수만으로도 사람이 죽을 수 있다. 이런 환경에서 똑똑한 실패의 문화를 만들기는 대단히 어렵다. 그러나 아주 불가능한 것만은 아니다.
심리적 안전감이 중요한 이유 - P341
이 예상은 빗나갔다. 오히려 정반대였다. 더 나은 팀이 실수를 더 많이했다. 직관적 상식에 어긋나는 이런 결과를 어떻게 설명할 수 있을까? 에드먼슨은 연구조교를 파견해 현장에서 관찰하도록 했다.
이 조교는 더 나은 팀이 실제론 실수를 덜 한다는 사실을 발견했다. 많은 실수를 한 팀에서는 그것을 있는 그대로 보고하지 않았지만, 이 팀은자신의 모든 실수를 다 보고했던 것이다. 자기가 한 실수를 공개해도 두려움보다는 안전감을 느끼는 개방적인 문화를 가지고 있던 팀은 보다.
나은 의료 성적을 기록했다. 이들 팀은 팀원들이 실패를 스스럼없이 공유했으며 또 실수를 줄이려고 적극적으로 노력했다. - P342
"탁월한 실패에 상을 주고, 평범한 성공에 벌을 주어라." - P345
조지 버나드 쇼가 썼듯이 "과학은 (…) 자기가 목표를 달성했다고 상상하는 순간에만 위험해진다. "12) 챌린저 참사가 일어나기 전, NASA는오링이 제대로 기능하지 못했음에도 여러 차례 우주왕복선을 발사했으며, 그동안 아무 문제도 일어나지 않았다. 컬럼비아 참사가 일어나기 전단열재 파편이 선체를 때리는 일은 수도 없이 많았지만 아무런 문제도없었다. 우주선 발사와 대기권 재진입이 성공할 때마다 현 상태에 대한믿음은 점점 더 강화됐다.
성공은 양의 탈을 쓴 늑대다. 빌 게이츠의 말처럼 성공은 결코 "좋은교사가 아니다. 성공은 "똑똑한 사람이 자기는 절대로 지지 않을 것이란생각에 사로잡히게 만들기" 때문이다.13) 여러 연구결과도 이런 직관을지지한다.14) 한 대표연구Representative Study (모집단을 충실히 반영하는 표본집단 대상연구 - 옮긴이)‘ 에서는 4분기 동안 평균 이상의 예측력을 보인금융분석가들이 점점 더 자기를 과신한 나머지 나중엔 본인 기준보다.
덜 정확한 예측을 하게 되었음을 확인했다.15) 문학비평가 시릴 코널리 Cyril Connolly는 "신은 파괴하고 싶은 사람을 처음엔 유망하다고 치켜세운다" 16)고 했다. - P359
그러나 명심할 점이 있다. 몇몇 잘못을 저지르면서도 여전히 성공을이어갈 수 있다는 사실이다. 이것을 가리키는 용어가 ‘뜻밖의 행운Dumb Luck‘이다. 설계에 결함이 있는 우주선도, 여러 조건이 그 결함을 유발하지 않는 한 화성에 안전하게 착륙할 수 있다. 축구경기에서도 잘못 찬 슛이 선수의 몸에 맞고 굴절되어 골망을 흔들 수 있다. 전략이 좋지 않았더라도 상황에 따라서 법이 우연히 내 편이 되면 승자가 될 수 있다.
그러나 성공은 이런 실수를 눈에 보이지 않게 감추는 방법을 가지고있다. 승리와 성공을 자축할 때, 우리는 행운의 역할을 전혀 고려하지 않는다. 작가 엘윈 브룩스 화이트 Elwyn Brooks White가 표현했듯이 "행운은 자수성가한 사람 앞에서 할 말이 아니다." 18) 우리는 자기가 현재 위치에오른 것은 노력과 재능 덕분이라고 생각하기에, 행운이 자기 성공에 작용했다는 얘기를 도저히 받아들이지 못한다. - P360
신동이라 불리던 아이들이 나중에 흐트러지는 이유도, 미국경제의 반석으로 여겨지던 주택시장이 한순간에 폭삭 내려앉은 이유도, 여기에 있다. 코닥, 블록버스터, 폴라로이드가 한순간에 사라지고 만 것도 같은 이유다. 각각의 경우 모두 꺼질 수 없는 것이 꺼졌고 깨질 수 없는 것이 깨졌으며 파괴될 수 없는 것이 파괴됐다. 이 모두, 지금까지 거둔 성공이미래에도 이어질 것이라고, 과거의 성공이 미래로 이어지는 길을 탄탄대로로 만들어줄 거라고 믿었기 때문이다.
자신의 성공을 이기고 살아남기란, 실패를 이기고 살아남기보다 훨씬어렵다. 우리는 자신의 성공을, 트로이 목마로 불리는 크고 아름다운 목마를 선물로 내밀며 미소짓는 그리스인으로 여겨야 한다(그리스군은 군사를 숨겨둔 목마를 선물로 주는 전술로 트로이를 함락시켰다-옮긴이). 그리스군이 우리 목에 칼을 들이대기 전에 겸손해지는 법을 배워야 한다. 자신의 일을 계속 진행 중인 영속적인 일로 생각해야 한다. - P361
어떤 행동을 판에 박힌 일상으로 대하는 순간, 우리는 이만하면 됐다.
는 심정으로 현실에 안주하게 되어버린다. 이런 일이 일어나지 않게 하려면 루틴이란 말을 사전에서 지우고, 모든 프로젝트(특히 성공해서 잘나가는 프로젝트라면 더욱 더)를 계속 진행 중인 일처럼 대해야 한다. 아폴로와 머큐리, 제미니 프로젝트를 하는 동안 NASA는 단 1명의 비행사도 잃지 않았다. 초기 우주탐사 시대에 발생한 유일한 인명사고는 지상의 아폴로 1호 우주선에서 발생한 화재 때 있었던 것으로, NASA 소속 우주비행사가 비행 중 사고로 사망한 것은 유인우주선을 일상적인 것으로 바라보기 시작한 뒤부터였다.
"우리는 우주라는 생각에 너무 익숙해졌다. 우리가 이제 막 첫걸음을뗐을 뿐이란 사실을 잊어버렸는지도 모른다. 29)챌린저 참사 후, 레이건 대통령이 했던 말이다. - P364
만일 성공을 거두고 영광을 누릴 기회가 생긴다면 잠깐 멈추고 몇 가지 질문을 스스로에게 던져보라.
"이 성공에서 잘못된 부분은 무엇일까?" "이 성공에서 행운과 기회와특권은 어떤 역할을 했을까?" "이 성공에서 무엇을 배울 수 있을까?"
이런 질문을 하지 않는다면 행운은 마침내 수명을 다하고 니어미스는결정적 실패가 될 것이다.눈치챘겠지만, 이 질문들은 8장에서 실패를 다루며 했던 질문들과 같다. 성공하든 실패하든, 아니 무슨 일이 일어나는 동일한 질문을 하고 동일한 과정을 밟는 것이 결과에 대한 압박감을 털어내는 한편 가장 중요한 것, 즉 인풋요소에 초점을 맞출 수 있는 방법이다. - P374
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