쇼핑몰을 운영하며 무엇보다 가장 중요하다고 생각되는 것이 바로 고객 응대의 기술이 아닐까 생각합니다. 물건은 한 가지만 팔면 되지만 고객의 반응은 가진 각색이기 때문에 그 많은 고객들의 요구 사항과 의문을 잘 해결하기 위해서는 보다 나은 고객 응대 기술이 필요하다고 생각합니다. 그럴 때 읽어보면 좋을 만한 책이 바로 이 <꼭 안 사셔도 괜찮아요>입니다.
책 제목인 "꼭 안 사셔도 괜찮아요"는 참 신기한 말인 것 같습니다. 분명히 판매자는 구매자에게 꼭 사지 않아도 된다고 이야기하지만, 왜인지 "꼭 사세요"라고 말하는 판매자의 말보다 더 신뢰가 가고 이 제품을 구매하고 싶게 만드는 말인 것 같습니다. 이렇게 내 상품을 구매하고자 하는 고객의 살까, 말까 하는 심리를 파악하고 그것을 구매로까지 이끌어내는 과정. 이것이 세일즈 하는 데에 있어서 가장 큰 목적이 아닐까 싶습니다. 이 책의 저자는 대한민국 상위 10% 부자들을 상대해야 하는 압구정동 최고의 명품관에서 고가의 하이주얼리 세일즈를 하며 처음에는 힘들었지만 매니저의 한 마디 말로 세일즈의 방향을 바꾸어, 더 이상 고객에게 휘둘리지 않고 고객을 분석하여 나아가는 방식으로 세일즈 하며 고객 추천 우수사원으로 상까지 받게 됩니다. 어떻게 하면 이렇게 탄탄한 세일즈 기술을 가지고 고객들을 상대하여 고객들의 마음을 돌려 구매로까지 이어지게 할 수 있는 것일까요? 이 책에서는 세일즈의 기술을 높일 수 있는 여러 가지 방법이 제시됩니다. 책에서 가장 중요하다고 느껴진 것은 먼저 고객을 이해하는 것이었습니다. 일거수일투족 고객에게 집중하여 고객이 어떤 것 을 원하는지 말하지 않아도 먼저 캐치할 수 있어야 한다는 것입니다. 그리고 자연스럽게 대화를 이어나가는 것도 중요합니다. 내가 많이 말하기보다는 고객의 말을 경청하며 잘 듣고 그에 대한 정보를 캐치하여 그 고객의 심리를 분석하고, 고객의 마음을 사로잡는 것이지요. 이런 대화를 잘 풀어나가지 못하는 분들을 위해서 이 책에서는 상황에 맞는 적절한 대화의 예시도 나와있어서 정말 고객 앞에서는 어떤 말을 해야 할지, 어떻게 말을 꺼내야 할지 모르는 분들에게 많은 도움을 줄 수 있을 것 같습니다.
책을 모두 읽어보고 난 후 느낀 점은, 무엇보다 고객을 이해하려는 마음을 가지고, 진실된 마음으로 대해야 한다는 것이었습니다. 내가 물건만 많이 팔겠다는 생각으로 고객에게 다가간다면, 고객도 분명히 말은 하지 않아도 그 느낌을 알아챌 수 있다는 것이지요. 내가 상대방에게 정말 어울리는 상품을 추천해 주겠다는 생각으로 그에게 다가간다면, 고객 역시 판매자인 나의 진심을 알고 마음을 열어 구매로까지 이어질 것이리라 생각합니다. 고객 응대가 어려운 분들께 이 책을 추천해 드립니다. 많은 분들을 도움을 받으실 수 있을 것이라고 생각합니다.
-책을 출판사에서 제공받아 작성된 글입니다.