HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼

HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 - 전 세계적으로 호평 받은 디즈니랜드의 사원 교육법, 개정판
오스미 리키 지음, 손나영 옮김 / 경영아카이브 / 2021년 8월

 

“디즈니랜드의 직원은 90% 이상이 아르바이트생이다. 그런데도 모두가 생기발랄하게 근무하며 고객에게 감동을 안겨주는 ‘기적의 서비스’를 제공하고 있다. 대체 그 이유가 뭘까? 그 비결은 바로 독특한 디즈니식 교육 시스템과 매뉴얼에 있다.” 매뉴얼은 본래 업무를 제한하는 것이 아니라, 작업상의 개인차를 없앰으로써 업무 효율을 높이는 것이다.

【인천공항 정규직 전환 논란 사건】 서울대 나오면 뭐하냐? 인천공항 정규직 반대 국민청원 15만 넘었다. 2020년 공공부문에서 비정규직을 없애려는 정책을 위해, 공공기관인 인천공항에서 1900명의 비정규 보안 검색 요원들을 정규직인 ‘청원경찰’로 전환한다는 것이었다. 오랜 기간 계약을 갱신해가며 근무한 요원들도 있었고, 아르바이트로 들어왔다가 정규직이 된 요원들도 있었다. 취준생들의 목표는 현장직이 아니라, 데스크 직이 대부분이다. 그런데도 이번 사태에 분개하는 이유가 무엇일까? 또한, 현장의 보안 요원들의 이야기에도 일리가 있고, 갑자기 덩달아 자격도 없이 정규직이 된 것은 일리가 맞지 않는다. 두 진영에서 말하는 이야기는 모두 옳다.

 

【비정규직】 1997년 IMF 외환위기 이후 1998년부터 본격적으로 도입된 고용 형태이다. 당시 IMF는 한국의 경제문제점으로 경직된 고용구조를 뽑았고, 이에 한국에 달러를 빌려주는 조건으로 노동시장의 유연화를 도입 권고했다. 그리고 1996년 노동법 날치기로 인해서 본격적으로 도입되었다고도 볼 수 있다. 기업으로서는 노조를 신경 쓸 필요가 없어졌다. 더욱이 고용주와 고용인의 평등한 관계가 아니라, 근로 방식, 근로 시간, 근로 지속성 등 모든 부분을 정규직과 대등하게 해 줄 필요가 없었다. 쉽게 말해, 말을 듣지 않으면 일방적인 계약해지로 끝내버리는 것이다. 또한, 같은 고용인이지만 정규직들도 비정규직을 무시한다. 고용의 줄타기를 하는 비정규직은 더 위험한 거나, 더 부당하게 일을 해야 한다.

“불쌍한 바보들 같으니. 이들은 모두 산업의 제왕이 되겠다고 다짐하고 랩처로 왔지. 하지만 누군가는 화장실 청소를 해야 한다는 사실을 잊고 있다는 말씀이야.” <프랭크 폰테인, 바이오쇼크 시리즈> 아이들이 공부가 하기 싫다고 말하면, 부모들이 늘상 하는 말이 있다. 길거리의 환경미화원, 공사장의 인부, 건물을 청소하는 청소부들을 가르치며 ‘너 공부 하지 않으면 나중에 커서 저런 일 한다.’라고 말이다. 직업에 귀천이 없다고 하는 말은 신화에나 나오는 말이다. 연봉 수억을 받는 변호사와 온종일 길거리를 쓰는 청소부의 노동적 가치가 수백 배나 차이 나는 것이 옳은 세상일까? 거리의 오물이나 건물의 환경을 청소하지 않으면, 수억을 받는 변호사는 제대로 일을 할 수 있을까? 하루에 200건이 넘는 택배를 배달하며, 건당 500원을 받는 택배 노동자는 온종일 굶거나, 운전 중 간단한 음식으로 끼니를 때우는 것이 일쑤다. 농사를 짓는 사람, 각종 힘들고 더러운 일을 하는 노동자들이 없이 우리가 편하게 공부하거나 일을 하거나 즐길 수 있을까? 역사는 현재와 미래를 보여준다. 역사적으로 신분의 격차가, 계층 간의 격차가, 대립이 심해진 민족과 문명은 오늘날 존재하지 않는다는 것을 말이다.

『HOW TO 디즈니 시스템&매뉴얼』 여기 우리는 이해하지 못하는 고용구조를 이야기한다. 정직원 10%, 아르바이트가 90%라는데 자신의 위치와 직업에 만족하며 고객에게 감동을 준다고 한다. ‘월트 디즈니 컴퍼니’는 디즈니랜드, 애니메이션뿐만 아니라, 미디어와 영화제작사로도 명성이 높은 회사다. 21세기 초반의 영화사는 마블의 역사라고 해도 될 정도로 말이다. 미키마우스부터 시작해서 가진 저작권만 해도 어마한 그룹이다. 디즈니랜드는 세계 최초의 테마파크이자, 세계최대의 놀이동산이다. ‘지구상에서 가장 행복한 곳’으로 불리는 곳이다. 책은 디즈니 컴퍼니의 핵심인 디즈니랜드의 사원 교육법을 만화와 글로써 설명하고 있다. 혼자 일하는 프리랜서가 아닌 이상, 단 한 명의 직원을 고용해야 하는 사업주라면, 이 책을 읽어야 한다. 단순히 근무조건을 충당하는 직원과 신념을 가지고 일하는 직원은 그 결과가 당연히 다를 것이다.

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