사용자의 경험을 디자인하자

팔리는 경험을 만드는 디자인 - 고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술 ㅣ UX 컬처 시리즈 3
로버트 로스만.매튜 듀어든 지음, 홍유숙 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 6월

ㅣ 사용자의 경험을 이야기하는 시대

이제는 UI와 UX의 차이점에 관해서 이야기하는 시기는 벌써 많이 지나간 거 같습니다. 벌써 많은 사람들이 UI와 UX의 차이점에 관해서 확연히 이해를 하고 있고, 이제는 대부분이 UX(User Experience)에 더 많은 관심을 가지고 이야기를 하고 있다고 생각이 됩니다. 회사에서 이야기를 할 때도 예전보다 우리의 고객들의 사용자 경험이 어떨지에 관해서 생각해야 한다는 얘기를 많이 하게 됩니다.

하지만, 막상 우리가 사용자의 경험을 어떻게 만들어야 할지에 관해서 이야기를 하게 되면 구체적인 이야기들보다는 본인들이 막연하게 생각하는 사용자의 경험에 대해서 이야기를 하고는 합니다.

어떤 정의 혹은 기준이 없이, 주관적인 생각에 의해서 본인만이 생각하는 사용자의 경험에 관해서 이야기를 하다 보니, 어느 순간에 사용자의 경험이 다시 진정 고객을 위한 경험이 아닌, 회사가 원하는 방식으로 사용자 경험을 주입하게 되는 방식으로 흘러가고는 하는 거 같습니다.

저도 아직은 고객의 사용자 경험을 어떻게 만들어야 할지 잘 모르기 때문에 이번 책을 통해서 많은 것을 배워나갈 수 있다면 좋을 거 같습니다.

ㅣ 사용자의 경험을 정의한다.

사실 경험이라는 단어 자체가 숫자로 표시하거나, 어떻게 측정할 수 있는 단어가 아니라고 생각을 합니다. 매우 주관적인 느낌에 의해서 표현될 수 있는 단어이기 때문에 경험을 다섯 가지로 분류했다는 이 책의 챕터를 보면서 과연 어떻게 분류했을까라는 호기심이 생겼습니다.

이 책에서 정의하는 다섯 가지 경험의 유형은 다음과 같습니다. 평범한 경험, 마음에 남는 경험, 기억에 남는 경험, 뜻깊은 경험, 변혁적인 경험 등입니다

사실 이 경험의 유형들을 보고 있으며, 정말 추상적이라는 생각이 듭니다. 어떻게 이런 추상적인 단어들로 경험의 유형을 정의할 수 있을까라고 생각을 했지만, 이런 경험의 유형을 조금 더 구분 짓도록 다시 빈도와 영향, 참신함, 관여, 소모되는 에너지, 결과의 값으로 각 경험의 유형을 나눌 수 있도록 정의하고 있었습니다.

사실 저는 이런 경험을 명확하게 분류할 수 있느냐 없느냐보다는 경험을 어떤 정의로써 나누려고 노력했다는 점이 이 책에서 배울 점이라고 생각을 했습니다. 또한 그 경험을 나누는 데 있어서 각각의 속성을 부여하여 조금이라도 더 명확하게 하려고 했다는 점입니다.

정확하게 경험을 분류하고 나눌 수는 없었겠지만, 우리가 사용자의 경험을 디자인하는 데 있어서 이런 분류들은 더 효율적으로 만들어 준다는 것에는 공감할 수 있었습니다.

ㅣ 실전적인 경험의 디자인

팔리는 경험을 만드는 디자인 책을 읽으면서 기존의 사용자 경험 책들과 다르게 좋았던 점은 기존의 책들은 구체적이고 실용적인 부분에서 어떻게 사용자의 경험을 만들어야 할지 제시하는 명확하게 가이드를 주지를 못하고 있었습니다. 분명, 경험이라는 것이 정확히 수치화하기 힘들고, 조금은 뜬 구름 잡는 이야기들이 많아서 이해가 가는 부분입니다.

하지만, 이 책은 경험에 관해서 다양한 관점으로 정의를 내리고, 그 경험을 더 나은 경험으로 만들기 위한 다양한 원칙들을 설계할 수 있도록 프레임을 제공하려고 노력하는 것이 보였습니다.

실무자의 입장에서는 기존에 이론으로만 생각하고 있던 것들을 실무에 어떻게 적용할 수 있을지에 관해서 조금 더 명확하게 만들어 보도록 도움이 되는 책이라는 생각이 들었습니다.

ㅣ 이제는 나도 경험을 디자인해보자!

사실 지금 회사의 프로젝트를 진행하면서 사용자의 경험에 관한 말들을 디자인팀과 개발팀에서 많이 하고 있습니다. 아직 누구나 만들어 보지 못한 프로덕트를 만들고 있기 때문에, 사용자의 경험이 어떨지에 관해서 직접 보지 못했기에 단순히 예측하고, 예상해서 더 나은 경험을 만들기 위해서는 이런 방향성으로 해 야해 정도를 이야기를 하는 수준입니다. 그래서 저는 프로젝트가 완성되고 나서 우리의 프로젝트에 관한 사용자 경험 지도를 그려봐야겠다는 생각을 하고 있었습니다. 이 사용자 지도를 통해서 앞으로 서비스를 어떻게 개선해 나갈 수 있을지도 고민을 해봐야겠다고 생각을 했는데, 이번에 팔리는 경험을 만드는 디자인이라는 책을 읽어 보고 나서 어떻게 경험을 디자인해볼지에 관해서 더 다양한 방법을 해보고 싶다는 계기가 되었습니다.

지금 기획자, 디자이너로 일을 하고 있다면, 사용자의 경험을 어떻게 실무적인 방법으로 만들어 가야 할지 고민이 될 거라고 생각이 됩니다. 그런 고민이 있다면 이 책이 크게 도움이 될 거라고 생각합니다.

출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.