꼭 한번 가보고 싶은 가게를 만드는 23가지
법칙!!
줄 서는 가게의 숨겨진 서비스와 공간의
비밀.
「왜 유독 그 가게만 잘될까」현성운 지음
사람들의 유동인구가 많은 곳에 가보면
갈때마다
새로운 매장이 들어서는 곳이 있는가
하면,
몇년이 지나도 바뀌지 않는 가게가
있습니다.
소위말하는 장사 잘되는 몫이 좋은
자리에
있으면서도 한쪽은 장사가
잘안되고
한쪽은 장사가 잘 되는 이유가
무엇일까?
매년 음식창업을 하는 사람은 더욱더 늘어나고
있으며,
치열한 경쟁속에서 살아남기 위해 갖가지
홍보마케팅을 펼치고
있지만 잘되는 곳과 잘 안되는 곳은 항상
존재합니다.
이 책은 이런 치열한 외식업을 창업하려는
분들께 살아남는 법을
알려주는 안내서입니다.
평범한 메뉴를 팔아도 10배 매출을 만드는
서비스 디자인의 모든 것과
꼭 한번 가보고 싶은 가게를 만드는 23가지
법칙을 통해
성공하는 외식업, 잘되는 가게가 될 수
있도록 알려줍니다.
"장사는 그렇게 하는 게
아닙니다!"
외식업 CEO들이 가장 만나고 싶어 하는
국내 최고 외식 서비스 전문가
16년간 2000개의 매장을 발로 뛰며
찾아낸 잘되는 곳들의 법칙!!
이 책은 작은 가게를 운영하는 사장이라도
대기업 프랜차이즈의 체계적인 시스템을
자신의 매장에 즉시 적용할 수 있도록
구성되어 있으며, 책에 담긴 노하우는
엄청나게 많은 돈이 들거나 큰 수고가 필요한
것은 아닙니다.
오히려 비용을 줄이고 매출을 높일 수 있는
팁들을 담고 있으며, 이 책에 담긴
몇가지 노하우만 적용하더라도 골치아팠던
이들을 해결하여장사를 잘 할 수 있는
노하우를 터득할 수 있게 될
것입니다.
장사의 최고 자산이자 최대 이윤은
사람이다.
'잘되는 가게, 소위 말하는 대박집들의 성공
요인은 무엇일까?'
서비스업이란 본질적으로 상대방을 기쁘게 해서
돈을 버는 일입니다.
이익을 창출하기 위해서 사장이 제일 먼저
해야할 일은 직원들이 손님에게
좋은 품질의 서비스를 제공할 수 있도록
적극적으로 돕고 지원하는 것이며,
이것이 바로 잘되는 가게의 수많은사장들이
가게 운영의 제1원칙
'사람에 대한 투자'를 꼽는 진짜 이유이기도
합니다.
진정한 서비스런 함께 근무하는 매장
직원들의
만족으로부터 이루어지며, 그들이
제공하는
서비스와 음식이 손님에게 더 큰
만족으로 이어진다는 사실.
사람이 가진 능력과 잠재력을 최대한 이끌어
내려면 먼저 그사람의
마음을 얻어야 합니다. 사장은 자신의 꿈을
직원들에게 백번이고 천번이고
들려주고, 직원들도 함께 그 꿈을 꾸게
만들어야 합니다.
사장의 철학으로, 사장의 꿈으로 직원들의
마음을 사야만 하며,
공동의 목표를 위해 함께 달릴 때 사장과
직원 모두가 성장할 수 있음을
공유하는 것이 중요합니다. 그래야만
손님들에게도 더 좋은 품질의
제품과 서비스를 제공할 수 있을
것입니다.
그 집을 오래 기억하게 만드는 시그니처
서비스
시그니처라는 단어는 본래 '서명'이나
'표시'를 의미하지만, 자신을 상징하는
뛰어난 특징이 있는 대표 제품이나 메뉴,
서비스를 뜻하기도 합니다.
시그니처 서비스란, 손님들의 눈길을
사로잡고, 우리 가게의 이미지를
오래 기억할 수 있게 하는 독특한 서비스
기법을 의미합니다.
잘되는 가게들은 시그니처 서비스라는
자신만의 무기를
갈고닦아 고객이 꾸준히 아끼는 공간으로
성장해왔다.
서울 역삼동에 위치한 별양집은 무려 30년
이상의 역사를 갖고 있는 식당으로
대한민국을 대표하는 양대창 맛집이라고 해도
과언이 아니지요.
특이하게도 별앙집 매장 입구에 들어서면 제일
처음 야구방망이를 든
슈퍼마리오 피규어가 손님들을
반겨줍니다.
양대창과 슈퍼마리오 캐릭터가 어울리지 않을
법도 한데, 은근히 언밸런스한 매력이있지요.
별양집은 음식의 맛도 훌륭하고 서비스도
손색이 없으며, 살얼음을 동동 띄운
동치미를 한 사람당 한 그릇씩 제공하는데,
동치미를 리필해주는 직원들의 모습이
오랫동안 잊혀지지 않는 그런 가게가
되었습니다.
신뢰를 회복하는
LAST법칙
서비스 회복이란 무엇일까? 서비스를 제공하는
기업이 고객과 접촉하는 현장에서
실수나 잘못을 저지른 후, 잃어버린 고객의
신뢰를 되찾고 더 나아가 감동적인
서비스 상황으로 전환시키는 작업을 뜻합니다.
다시 말해 '고객 이탈'의 최소화를
위한 최후의 노력이라고 할 수
있습니다.
서비스는 100퍼센트 통제가 불가능하다.
그렇기 때문에 실패를 해결하기 위한 방법 및
매뉴얼을 미리미리 구축하고 훈련해두어야
하며, 매뉴얼이 갖춰져 있다면 어려운 문제도
쉽게 해결할 수 있고, 손님의 기분을 상하지
않게 만들 수 있어야 합니다.
불만 고객을 응대하는 방법 중 하나가
'LAST 법칙'입니다.
'L'은 Listen의 약자로 경청하라는
뜻이고 'A'는 Apologize의 약자로 사과하라,
'S'는 Solve the problem의
약자로 문제를 해결하라, 'T'는 Thank the Problem의
약자로 감사하라는 의미가
담겨있습니다.
문제를 해결하지 않는다면 재구매율이
18퍼센트에 그치지만,
문제를 즉시 해결한다면 재구매율이
95퍼센트까지 높아진다.
상황별 사례를 통한 LAST법칙을 활용한
단계별 대응 매뉴얼을
보면서 떨어진 고객의 신뢰를 다시 높아질 수
있도록 노력한다면
고객의 신뢰를 회복하는데 큰 도움이 될
것입니다.
기다리는 손님을 붙잡는 공간의
힘
서비스를 제공하는 공간이나 인원에 한계가
있어 손님이 몰릴 경우,
필연적으로 대기 시간이 발생할 수 밖에 없을
것입니다.
만일 대기 시간이 길어진다면 손님을 놓치거나
클레임이 발생할수도 있지요.
기업 경영의 세계적 권위자인 데이비드
마이스터는 소님의 심리적 대기 시간을
관리하는 여덟 가지 원칙을 제시하고 있으며,
이 원칙을 기반으로 음식점에서
대기 시간을 짧게 느끼도록 만드는 방법을
살펴보고 실천하면 도움이 될 것입니다.
손님이 대기하는 순간부터 서비스를 받고
있음을 인식시킨다.
고객의 실제 대기 시간을 줄이는 것이 가장
좋은 방법이지만,
매장의 상황상 그럴 수 없다면 이 책에서
소개한 사례들을 참고하며
고객이 대기 시간을 짧게 느끼게 하는 장치를
마련해 두면
장사하는데 도움이 될
것입니다.
그리고 마지막으로 망하는 가게는 사소하다는
이유로 크게 신경 쓰지 않는 부분들을
잘되는 가게는 목숨걸고 지키는 서비스와
공간의 비밀 대박집 사장이 직접 밝히는
작은 가게의 성공전략도 담고
있습니다.
성공하는 가게에 가서 그 비법을 알려달라고
하면 절대 알려주지 않겠지만
이 책에서는 선뜻 인심을 쓰며 성공 전략을
알려주고 있습니다.
사람은 평생 먹지 않고 살아갈 수 없는
존재, 먹는 것으로 행복을 느끼는 존재이기에
외식 산업은 앞으로도 발전할 것이며,
그렇기에 앞으로 경쟁은 더욱더 치열해 질 것입니다.
음식점 창업을 준비하는 분들이라면 끊임없이
배움의 자세를 갖춰야만 성공할 수 있으며,
잘되는 가게에 이유가 있듯 망하는 가게도
분명한 이유가 있다는 것을 알고 도전 한다면
절대 망하지 않으며 사장과 직원이 꿈꾸는
가게, 고객들이 알아서 찾아오는 잘 되는 가게로
만들기 위해서는 무엇보다 현장경험이 많은
성공한 사장님들의 조언과 장사노하우을 숙지해야 할 것입니다.