고객 만나기 전 콧털 삐져나왔는지 보자…고객의 언어

고객의 언어 - 고객의 진짜 메시지는 무엇인가?
이진국 지음 / 북카라반 / 2020년 5월

고객 만나기 전 콧털 삐져나왔는지 보자…고객의 언어

[서평] 『고객의 언어 (고객의 진짜 메시지는 무엇인가?)』(이진국, 북카라반, 2020.05.11.)

저자 이진국 씨는 한 평생 B2B 관련 일을 한 전문가이다. IT기술을 기반으로 한 솔루션 제공에 일가견이 있는 것이다. IT업무는 고객을 대상으로 한다. 그 고객은 사람일 수도, 기업일 수도 있다. 그렇다면 과연 고객이 무슨 말을 하고 있는지 제대로 알아차려야 할 것이다. 고객의 마음을 훔치는 게 성과의 최종 목표이다. 

“직업마다 특정한 언어 습관이 있고, 개인도 누구나 자기만의 언어와 습관이 있다.”(5쪽)

일본에선 정치인들의 언어를 분석해 재선의 가능성을 알아본 사례가 있다. 재선에 실패한 의원들은 주로 ‘가르치다’라는 말을 많이 써서 고객들인 유권자들을 실망시켰다. 반면, 재선에 성공한 의원들은 ‘여쭈다’, ‘계신다’ 등의 말을 많이 써서 정중한 면모를 보였다. 어떤 말을 쓰느냐에 따라 인생이 달라질 수 있다. 고객의 언어를 이해하기 위한 인공지능이 개발되고 있다. ‘보다 비voda bi'라는 솔루션이다. 해외에서는 대화 분석 솔루션이 개발되고 있다. 

『고객의 언어』는 총 5개의 장으로 구성돼 있다. 1장은 ‘열심히 했는데 왜 자꾸 실패할까?’이다. 2장은 ‘어떻게 다가설 것인가?’이다. 3장은 ‘말 속에 숨은 뜻을 찾아라’이다. 4장은 ‘마음을 파고드는 언어의 기술’이다. 5장은 ‘세일즈 프로가 말하는 거래의 기술’이다. 

이진국 저자는 “제품을 만든 건 생산자이지만, 사용하는 이는 고객”(19쪽)이라고 적었다. 업계에서 쓰는 언어를 이해하는 건 비즈니스 차원에서 다음과 같은 장점을 준다. ▶ 진입이 자연스럽다. ▶ 전문가로 인식 받을 수 있다. ▶ 동질감을 얻을 수 있다. ▶ 고객이 세일즈맨을 자기편이라고 생각하게 된다. 회사의 직원들이 빠지는 함정 가운데 하나는 바로 지식만을 전달하려고 하는 것이다. 고객의 불편을 해소하려고 하지 않고, 자신의 말만 하려고 하다 보니 소통이 쉽지 않다. 

고객의 마음을 훔치기 위해선 언어를 이해해라

웹서비스 및 온라인 쇼핑 글로벌 기업 ‘아마존’이 대단한 이유는 두 가지 측면 때문이다. 첫째, 고객에 대한 집착. 둘째, 데이터에 대한 집착이다. 고객을 만나러 가기 전에 자신의 코털이 삐져나와 있는지 확인하는 것이나 주차장의 관리인에게 드링크제 하나 드리는 것만으로도 미팅이 원활하게 진행될 수 있다. 저자 이진국 씨는 다음과 같이 적었다. 

“우리가 미팅 전 조심하고 명심할 것이 있다. ‘마음도 보인다’는 사실이다.”(66쪽)

“고객을 만나기 전 내가 준비해야 할 것은 ‘고객의 관점을 유지하면서 진정성 있고 당당한 자세’다.”(67쪽)./

일본의 조선업은 ‘표준선’에 의해 몰락했다. 어느 정도 표준적인 배를 만들고 싸게 팔려고 했던 전략이다. 주문자들의 요구에 적극적으로 대응하지 못한 결과, 조선업 1위는 한국이 차지했다. 고객의 언어는 지나고 나면 고언(古言)이 된다. 마음으로 듣지 못한다면 제대로 듣는 것이 아니다. 

에필로그에서 이진국 저자는 가족과의 소통 부재로 어려웠던 면과 회사에서의 고독감을 진실하게 표현했다. 그러다가 어떻게든 탈출구를 찾기 위해 노력했다. 그랬더니 조금씩 희망이 보였다. 그는 이제 고객을 파트너라고 생각한다. 그들의 이야기를 더 많이 듣고 고객의 언어를 연구하다보니 삶의 달라지기 시작했다. 서로 존중하는 느낌을 가졌다는 것이다.