7명의 얘기와 7가지 음식 재료만 기억한다?

아주 작은 디테일의 힘 - 망해가던 시골 기차를 로망의 아이콘으로 만든 7가지 비밀
가라이케 고지 지음, 정은희 옮김 / 비즈니스북스 / 2019년 10월

7명의 얘기와 7가지 음식 재료만 기억한다?

[서평] 『아주 작은 디테일의 힘』(가라이케 고지, 정은희 역, 비즈니스북스, 2019.10.04.)

JR큐슈는 한 때 엄청난 적자로 망해가던 민영화 철도였다. 그런데 이 철도가 고객에게 감동을 주는 열차로 탈바꿈 하였다. 그 동력은 과연 무엇이었을까? 현재는 약 5,000억 원의 흑자를 내는 기업으로 탈바꿈했다. 이야기와 고객 감동을 실현한 장본인은 바로 JR큐스의 대표이사 가라이케 고지다.

세상에는 두 가지 종류의 기업이 있다. 첫째, 고객으로부터 어떻게 하면 돈을 뜯어낼까 고민하는 기업이다. 둘째, 어떻게 하면 고객이 원하는 걸 줄 수 있을까 고심하는 기업이다. 직원들의 사기와 지역 사회 발전까지 고민하는 기업이라면 어떨까. JR큐슈는 철도 서비스를 제공하지만, 지금 약 40개의 자회사를 거느리고 있다. 거기서 매출의 많은 부분이 나온다.

『아주 작은 디테일의 힘』 부제를 보면, ‘저성장 시대, 끝까지 살아남는 기업은 무엇이 다른가?’이다. 책 초반의 열차 사진을 보면, 고전 유럽풍을 연상시킨다. 아, 저런 열차라면 꼭 타보고 싶을 정도이다. 최고의 풍경과 최고의 인테리어, 그리고 최고의 초밥이 담긴 열차의 모습은 돈이 하나도 아깝지 않을 정도이다. 나나쓰보시 기차는 반년에 한 번씩 예약을 오픈 하면, 그 경쟁률이 316대 1까지 올라간다.

독특한 건 당첨 축하 후, 직원들이 실제 열차를 타기까지 20회 정도 연락해 소통한다는 사실이다. 당첨 이후가 더욱 중요한 것이다. 당첨 소식을 알리는 편지에 정성스레 대표이사와 직원들이 마음을 담는다. 사소한 것들에까지 하나하나 신경을 쓴 결과가 지금의 JR큐슈를 만들었다.

“상품 구매자와 판매자가 아니라 서로의 사연과 소중한 감정, 거기서 파생되는 감동을 공유하는 관계가 되는 것이다.”(28쪽)

“우리가 파는 것은 편안한 휴식이고, 즐겁고도 훌륭한 여행 경험이며, 오래 남을 추억이고, 최상의 서비스다.”(32쪽)

감동을 공유하며 저성장 시대를 뚫다

3박 4일간의 기차 여행이 끝나는 즈음에 바이올린 연주와 함께 고별 파티가 열린다. 호화로움에 정성까지 들어가면 정말 말 그대로 VVIP가 되는 것이다. 누구나 중요한 인물이 되고 싶어 한다. 점심 식사인 초밥만 하더라도 일본 최고의 장인이 나선다. 새벽부터 정성스럽게 준비한 식사는 손님들을 감동시킨다. 그 초밥의 이름은 ‘야마나카’. 초밥의 장인은 공복 상태에서 음식을 만든다고 한다. 자신이 맛있어 보여야 맛있는 음식을 만들 수 있다. 글쓰기도 마찬가지가 아닐까.

최고의 자리는 맨 마지막에 있다. 다른 승객들이 왔다 갔다 하지 않으니 사적 공간을 보장 받을 수 있다. 이 말이 가장 와닿았다. 우리나라 열차들은 정말 시끄럽다. 애들이 너무나 소란스럽다. 그것을 제지하지 못하는 부모들이 많고, 그게 당연한 줄 아는 부모들도 많다. 부끄러운 일이다.

JR큐슈가 잘 나갈 수 있는 비법은 회사 문화에 있다. ‘10번의 회의보다 한 번의 만남이 낫다’는 절을 보자. 커뮤니케이션이 얼마나 힘든지 나온다. 그래서 그 기술을 상술하고 있다. 1. (리더는) 자신의 언어로 말한다. 2. 상대의 마음에 각인되는 말과 말투로 표현한다. 3. 정보의 폭을 좁힌다. 4. 반복해서 말한다. 5. 2미터 이내에서 말한다.

“현명하기로 소문이 자자한 사람도 일곱 명의 이야기를 듣는 것이 한계이고, 늘 냉장고에 들어 있는 재료를 확인해 저녁 메뉴를 생각하는 베테랑 주부도 순간적으로는 7가지 정도의 식품밖에 떠올리지 못한다.”(159∼160쪽)

정보를 효과적으로 전달하기 위해선 정보의 수를 줄여야 한다고 한다. 너무 많은 정보가 들어오면, 정작 전달되어야 할 정보는 놓치기 일쑤다. 그래서 저자이자 JR큐슈 대표이사인 가라이케 고지는 다음과 같이 강조했다. “너무 많은 정보는 아무 것도 전해주지 못한다.”(162쪽)