매장·연예인이 가장 무서워하는 건 ‘잊힘’

잘나가는 매장의 탄생 - 고객을 끌어모으는 10가지 방법
이금주 지음 / 한국경제신문i / 2018년 9월

매장·연예인이 가장 무서워하는 건 ‘잊힘’

[서평]『잘 나가는 매장의 탄생 (고객을 끌어모으는 10가지 방법)』(이금주 저, 한국경제신문i, 2018. 09.14)

사업 아이템을 선정하고, 공간도 마련했다. 인테리어도 끝나고 직원도 제법 뽑았다. 이제 매장 문을 열기만 하면 된다. 그러나 그것이 끝이 아니었다. 고객이 들어오지 않았던 것이다. 무엇이 문제일까.『잘 나가는 매장의 탄생 (고객을 끌어모으는 10가지 방법)』(이금주 저, 한국경제신문i, 2018. 09.14)에 그 비밀이 들어있다. 저자는 대학교 2학년 때 처음 매장을 운영했고 컨설팅 회사와 브랜드 본사에 근무하면서 수많은 매장의 성공과 실패를 목격했다. 그리고 현장에서 많은 것을 체득했다.

저자의 가장 우선적인 주장은 “좋아하는 아이템으로 사업을 하면 성공할 확률이 높다.”다. 당연히 중요한 사실이다. 자신이 좋아하는 아이템으로 사업을 해야 몰입할 가능성이 크고 또 그만큼 성장 속도가 빨라진다. 이 책은 온라인 매장보다 오프라인 매장을 염두에 두고 쓰였다. 오프라인 매장은 공간 안에서의 경험으로 승부를 해야 한다.

실존하는 공간은 온라인 매장이 절대 가질 수 없다. 그럼에도 오프라인 매장은 4차 산업혁명 시기인 만큼 인터넷, 스마트폰 등으로 고객을 적절히 응대할 방법은 지니고 있어야 한다. 어느 분식집을 간 적이 있는데, 카드 결제가 되지 않고 꼭 현금만 받아 번거롭게 수수료까지 떼어가며 계좌이체를 한 경험이 있다. 물론 이후 이 분식집을 가지 않고 있다.

고객의 입장에서 생각하라는 정석

매장은 경영철학이 있어야 한다. 그저 많이 팔아서 돈을 많이 버는 것만으로는 장사나 사업을 잘 할 수 없다. 매장 경영철학이 있어야 매장만의 콘셉트를 만들고 오래 유지되는 원동력을 얻는다. 특히 매장 경영인은 직원 장악력이 있어야 한다. 어떤 가게 사장님의 경우 직원의 딱한 사정만을 안쓰럽게 여겨 무작정 일을 하도록 뽑았는데, 직원이 일을 못해 손님을 죄다 놓친 사례가 있었다. 경영인은 직원들이 자신의 사업 방향대로 움직이지 않고 맞지 않는다면 과감히 정리할 결단력이 있어야 한다.

자신의 매장 비전과 목표가 명확하게 공유되는 직원들을 모집하는 것이 중요하다. 매장은 최소 3년 이상의 중장기 목표를 지녀야 한다. 이와 함께 ‘홍보/판촉력’과 ‘응대력’ 그리고 ‘판매력’과 ‘고객관리력’을 갖춰야 한다. 저자가 강조하는 4가지 힘이다. 그저 ‘왜 고객이 안 올까’ 생각만 하기보다 고객의 입장에서 자신의 매장으로 와야 하는 이유를 떠올려봐야 한다. 그리고 고객이 오게끔 우리 매장은 무엇을 하고 있는지도 찬찬히 둘러봐야 한다.

우수한 상품만 있다고 그 매장이 다 잘되지는 안는다. 이태원 거리와 스타필드 매장에는 눈길을 끄는 독특한 가게들이 많지만 들어가 구경해야 할 필요성이 딱히 느껴지지 않으면 그저 눈요깃거리에 불과해진다. 돈을 펑펑 써 대대적으로 홍보마케팅을 하는 것만으로도 부족한 시대이기에 더욱 고객이 무엇을 원하는지를 먼저 따져봐야 한다.

고객이 기억하는 특정 매장의 강렬함

오프라인 매장은 고객이 오감으로 상품을 확인할 수 있다는 장점이 있다. 패션, 식음료, 뷰티 상품 등 다양한 재품을 시식하고, 만져보고, 또 입어본다. 눈으로만 보게끔 진열을 해두고 만지지 못하게 한다면 온라인과 무엇이 다르며, 오프라인 매장까지 굳이 시간을 들여 찾아갈 이유가 왜 있겠는가. 사람들은 구매과정 자체를 중요하게 여기지 않는다. 그 안에서 즐거움과 기쁨을 얻는 것에 큰 의의를 둔다.

어떤 남자의 경우 직원들의 환대를 받기 위해 일부러 백화점을 가서 비싼 옷과 가방을 산다고 한다. 그것들이 불필요한 물건들일지라도 환대의 즐거움이 불필요함을 넘어섰기에 그렇다. 고객이 매장에 찾아오게끔 이유를 만들고, 늘 변화가 있는 매장으로 특별하게 보이도록 해야 한다. 구매 횟수를 높이기 위해 고객을 더 자주 매장에 나오게 하는 전략이 필요한 것이다.

특정 매장에 들어오는 순간 고객은 이곳을 선택함으로써 다른 매장에 갈 수 있는 체력과 시간을 잃는다. 때문에 직원과 사장은 매장에 들어오는 고객에게 항상 감사해야 한다. 무엇보다 고객이 원하는 곳은 ‘즐거움’이 있는 장소다. 그곳에 갔다 오는 것만으로도 기분이 좋아진다면 강렬한 기억으로 남는다. 한 커피 전문점을 예로 고객이 이곳 커피를 마시며 커피에서 깊은 풍미가 느끼고 또 함께 온 사람들이 커피 맛에 극찬한 즐거운 경험을 가졌다면 다시 그곳을 찾기 마련이다. ‘커피’ 하면 이곳이 떠오르게끔 각인이 된 것이다.

만약 한 번 다녀간 고객이 다시는 오지 않았다면 그것은 매장이 싫어서가 아니라 우선순위로 기억하지 못해서가 크다. 다시 커피를 사 마시고, 떡볶이를 먹어야 하는 순간 1순위로 떠올리지 못해서다. 고객이 최종 구매 결정을 할 때 실제 상품 주는 영향은 30%인데 반해 고객 경험은 70%를 차지한다는 통계도 있다.

잊히지 않으려는 자들

연예인 홍보 영상이건 알림 메시지를 통해 매장 직원들은 고객이 동경하는 연예인을 따라 물건을 사고 또 매장을 방문하도록 유도한다. 블로그, 카페, 유투버 등 지적 재산을 운영하는 사람들도 이와 마찬가지다. 방문 횟수를 높이기 위해 매일 고객을 끄는 알림을 날리고 혜택과 패키지를 공고해야 한다. 매일 새로운 글을 업데이트해야 함은 물론이다. 첫인상이 중요하고, 첫사랑이 평생 기억에 남는다는 말이 있다. 즐거운 경험이야말로 고객을 끌어들이는 시작이다. 이후 해피콜을 하며 만족도 체크, 사후 안내 등으로 매장을 또렷이 고객의 기억 속에 남겨야 한다.

책은 고객과 점주 모두의 입장을 분석해 잘나가는 매장이란 무언가를 설명했다. 물품뿐 아니라 아이디어 같은 추상적 거래에도 적용 가능한 내용이다. 흥미로운 사례와 경제 원리, 시장 원리 등이 추가로 담겨있다. 연예인이나 매장이나 가장 무서운 건 아마도 ‘잊히는 일’이 아닌가 싶다. 끊임없이 포털 뉴스에 연예인 소식이 뜨고 광고를 해대는 이유도 수많은 경쟁사들 사이에서 바쁜 현대인들을 끌어들이려는 매장의 눈물겨운 노력이라 할 수 있다.