코어팬이 새로운 팬을 만들어낸다 … 팬 베이스 전략

팬 베이스 - 지지받고, 사랑받고, 꾸준히 응원받는 회사를 만드는 방법
사토 나오유키 지음, 김현정 옮김 / 한즈미디어(한스미디어) / 2018년 10월

코어팬이 새로운 팬을 만들어낸다 … 팬 베이스 전략

[서평] 『팬 베이스』(사토 나오유키, 김현정 역, 한스미디어 2018.10.01.)

앞으로 모든 마케팅은 ‘팬’을 기반으로 움직일 것이다. 왜냐하면 입소문의 힘이 점점 커지고 있기 때문이다. 이런 시점에서 읽은 『팬 베이스』는 과연 어떤 전략을 취해야 하는지 알려준다. 특히 일본과 한국은 인구 감소, 초고령화 사회(노인이 노인을 수발), 1인 가구라는 비슷한 인구 문제를 겪고 있어서 시사하는 바가 크다. 이제 기업들은 새로운 팬이 아니라 핵심 팬들을 잘 관리해야 한다.

마케팅의 효과는 일시적이다. 책에는 캠페인 그래프 모양이 ‘퍼널(Funnel. 깔때기)’로 설명되고 있다. 이는 구매 깔때기로서 공유 확산의 개념까지 연동되면 이중 깔때기가 된다. 전통적 마케팅은 구매 깔때기로서 잠깐 효과가 있겠으나 지속성은 보장 못한다. 그래서 저자는 “‘가치에 대한 지지’를 축적해나가지 않으면 말짱 도루묵입니다.”라고 적었다. 팬의 수를 늘리는 것이 아니라 호감을 자산화 하는 것이다. 여기선 가치와 지지, 호감이 키워드다.

팬 베이스는 팬 마케팅과 질적으로 다르다. 팬 베이스 마케팅은 단기적, 단발성의 끄트머리를 떠받치는 듯한 이미지를 떠올리면 된다. 이는 중장기적 대책과 맞물려 마케팅의 성공을 이끌어낸다. 그 이유는 일부 소수의 팬이 매출의 대부분을 책임지고 많은 구매를 하고 있기 때문이다. 실제로 파레토 법칙(80:20)은 구체적으로 입증되기도 했다. 일부 열성팬들이 매출의 대부분을 차지한다. 하지만 최근엔 파레토 법칙의 반대인 롱테일 법칙도 등장했다. 열성팬이 아니더라도 매출에 큰 영향일 끼치는 것이다.

인구 절벽 시대에 새롭게 주목할 팬 베이스 마케팅

고객 수 자체가 줄어드는 시대, 그리고 고객들이 새로운 제품이 쉽사리 몰려가는 시대에 마케팅은 더더욱 고도의 전략을 펼칠 수밖에 없다. 예를 들어, 소니의 DSLR 알파는 알파까페 등을 만들어 3개월에 3회 정도씩 팬들과 만나고 있다. 이미 제품을 구매한 고객과 소통하기 위해 리소스틀 투입하는 것이다. 맨 땅에 헤딩하듯 새로운 팬을 무에서 유를 창조하듯 접근하면 어렵다. 기존 골수팬을 통해 새로운 팬, 즉 신규고객을 불러와야 하는 것이다.

팬은 소수로 존재하며, 코어팬은 극소수로 존재한다. 팬은 구매자의 20% 정도를 차지한다. 코어팬이 중요한 이유는 다음에서 찾을 수 있다. 가장 극명한 예는 가치관이 비슷한 친구의 추천이 있다. 가치관이 나랑 비슷하면 그 친구는 텔레비전이나 인터넷 보다 더욱 신뢰를 준다. 친구가 하는 말은 귀중한 정보인 것이다. 저자는 팬의 지지를 강화하는 세 가지 접근법으로 ▲ 공감 ▲ 애착 ▲ 신뢰를 언급했다.

팬 베이스가 꼭 필요한 세 가지 이유는 다음과 같다. 첫째, 팬은 매출의 대부분을 지탱하는 주축이다. 둘째, 팬을 중시하는 시대적·사회적 분위가가 한층 강해졌다. 셋째, 팬이 새 팬을 만들어준다. 더욱이 팬의 지지를 강화하기 위한 세 가지 법칙이 있다. ▷ 공감 : 가치 자체를 향상시킨다. ▷ 애착 : 그 가치를 대체 불가능한 것으로 만든다. ▷ 신뢰 : 그 가치를 제공하는 측이 좋은 평가 및 평판을 얻게 한다.

팬 베이스는 귀찮고 돈이 많이 드는 전략이 아니다. 저자는 팬 베이스가 긍정적 요소로 가득하다고 주장한다. 팬 베이스는 시간을 들이고 싶은 것, 품을 들이고 싶은 것, 그만두고 싶지 않은 것, 함께하고 싶은 것이다. 그래서 팬의 지지를 한층 더 강화하는 업그레이드 방법 세 가지까지 제시됐다. 팬을 코어팬으로 만들어 LTV(고객 평생 가치)를 높이는 건 ‘열광, 유일, 응원’ 전략에 달려 있다.

기업이란 과연 어떤 일을 하는 곳인가? 이 물음이 가장 인상 깊었다. 저자에 따르면, 기업의 본질은 사람들의 니즈를 해결해 미소 짓도록 하는 것이다. 이 자체가 사회 공헌이다. 아울러, 팬 베이스 마케팅에선 기업의 직원들도 함께 즐기고 고객들과 할 수 있어야 한다. 우리 기업은 아직 소원한 얘기일 수 있으나, 앞으로 닥칠 인구 절벽에서 마케팅 부서들이 고민할 때 참조할 만한 책이다.