우리는 인간 중심의 병원을 만든다

우리는 인간 중심의 병원을 만든다
서울아산병원 이노베이션디자인센터 지음 / 클라우드나인 / 2020년 12월

<우리는 인간 중심의 병원을 만든다>는 우리나라에서 

규모가 가장 큰 병원이자 최고의 병원으로 인정 받고 있는 

서울아산병원 이노베이션 디자인센터의 고객 경험 

개선 프로젝트가 무엇인지 설명하는 책이다.

최근 새로운 디지털 기술과 디지털 서비스의 발전을 통해 

언택트 기술, 빅데이터, 헬스 케어를 비롯한 의료 분야에서의 

혁신과 고객 경험에 대한 중요성이 높아졌다.

사람들이 병원에 가는 것은 본인의 건강과 

직접적으로 관련된 불편한 점을 해소하기 위한 

의료 서비스를 받기 위한 것이기 때문에, 

병원에서는 기존의 일반적인 제품과 서비스 분야에서 

제공하던 방식과는 전혀 다른 형태의고객 경험을

 제공하기 위해 노력하고 있다는점을 알고 있었다.

하지만 구체적으로 병원들이 어떻게 혁신하고 

고객 경험을 개선하기 위해 노력하고 

있는지에 대해서는 잘 모르고 있었다.

<우리는 인간 중심의 병원을 만든다>는

존중, 공감, 안전, 문화, 미래 등 인간 존중과 

관련된 다섯가지 주제를 바탕으로, 

인간 중심의 병원을 지향하면서 조직된 서울아산병원 

이노베이션 디자인센터에서 그동안 추친해왔던 

혁신과 고객 경험 개선을 위한 전반적인 과정을 

자세히 설명하기 때문에 서울아산병원의 

혁신과정을 제대로 이해하는데 도움이 됐다.

병원은 훌륭한 서비스만 제공하는 곳이 아니라

기억에 남는 소중한 경험을 제공하는 곳이라는

패러다임의 전환이 필요하고, 

힘든 상황을 보낼 수 밖에 없는 환자와 가족 뿐 아니라 

과중된 업무와 피로로 인해 지쳐 있는 직원을 위한 

혁신과 디자인이 병원에 반드시 필요하다는 이유에서

서울아산병원 이노베이션디자인센터가 조직되었다는점을

알 수 있었고 필요성에 대해서 이해할 수 있었다.

대기업들의 혁신사례, 유명한 인물, 학자의 

혁신 관련 이론 등에서 접하게 되는 혁신은 

우리와 크게 상관없거나 멀게 느껴지기 때문에 

공감하는 것이 쉽지 않았다.

<우리는 인간 중심의 병원을 만든다>에 담긴 

서울아산병원 이노베이션디자인센터이 추진하고 있는 

고객 경험 개선을 위한 혁신의 과정은 우리가 병원에 갔을 때 

누구나 한 번쯤 보고, 듣고, 느끼고 경험하게 되는 

여러가지 영역에서의 불편한점들과 문제점, 

고객의 좀 더 나은 편의를 위해 반드시 필요했던 

부분들을 개선하고 도입하기 위한 노력들이 

어떤 과정을 통해 이루어졌는지를 실제 진행한 

사례들을 바탕으로 설명하기 때문에 각각의 

내용에 공감하면서 쉽게 이해할 수 있었다.

다양한 방법을 통해 고객 니즈를 파악하면서 

고객 중심적 혁신을 끝임없이 추구해야겠다.