디즈니 고객 경험의 마법

디즈니 고객 경험의 마법 - 디즈니의 특별한 서비스 마케팅과 고객 중심 리더십
디즈니 인스티튜트.테오도르 키니 지음, 홍경탁 옮김 / 유엑스리뷰 / 2019년 11월

이 책은 한 마디로 디즈니가 공개한 서비스와 고객 관리, 브랜드 경험을 만들어내는 서비스 브랜딩 비법이 담겨 있는 책입니다. 

그리고 마법처럼 고객을 끌어당기는 디즈니의 전략적인 고객 경험 방법 등 이 기업의 핵심 전략이 들어있답니다.

디자인과 마케팅은 떼어낼 수 없다고 생각하는데, 저는 출판사에서 일하며 마케터로서 일해봤고, 현재 인테리어 디자이너로 활동하고 있어 디자인과 마케팅을 모두 경험해 본 사람이에요.

마케팅과 디자인을 하는 사람들이 모두 '고객 경험'이라는 공통의 목표를 향해 움직인다고 생각해요.

그 경험 마케팅을 오래전부터 진화시켜 오며 고객 경험의 대표적 선구자 자리를 차지하고 있는 브랜드가 바로 '디즈니'입니다.

디즈니만의 조직문화, 차별화된 서비스, 핵심 서비스 원칙을 바탕으로 한 여러 디테일들, 세계 최고 수준의 '브랜드 경험' 등 고객 서비스의 교과서라고 할 수 있을 것 같아요.

스타벅스와 비슷하게 디즈니도 그 브랜드만의 특별한 브랜딩 비법을 바탕으로 지금의 기업이 되었다고 생각했는데, 그 비법을 상세하게 알 수 있어 좋았어요.

이렇게까지 신뢰받고 존경받는 브랜드이자 성공한 기업 '디즈니'의 서비스 관리법이라면 무조건 배워갈 내용이 있을 거라고 생각합니다.

현 기업을 직원들과 함께 어떤 방식으로 더 발전시킬 수 있을지 고민하고 계신 대표님들, 또는 고객 서비스에 대해 고민하고 계신 사장님들 추천합니다 🙌🏻