[서평] 고객의 언어

고객의 언어 - 고객의 진짜 메시지는 무엇인가?
이진국 지음 / 북카라반 / 2020년 5월

획기적인 아이디어가 생각나서 “와, 이건 진짜 만들면 대박나겠다.”라고 생각해서 만든 제품이 출시가 된 후, 시장에서 외면 받는 일이 비일비재하다. 만드는 입장에서는 ‘내가 만든 제품은 사람들에게 꼭 필요한 제품이 될 거야!’라고 생각하지만, 정작 사용하는 입장에서는 ‘응, 그거 안 써도 사는데 문제없어.’라고 판단해버리기 때문이다. 왜 그럴까?

그 대답을 <고객의 언어>에서 작가의 경험에 비추어 차근차근 설명해준다.

인간뿐만 아니라 모든 동물에게는 ‘동질감’이라는 것이 존재한다. 동물의 ‘동’은 움직일 동이지만, 나는 동질감의 ‘동’이 아닐까 생각한다. 왜냐하면 거의 모든 동물이 자신과 비슷한 개체와 무리 짓는 행위를 하고 있기 때문이다. 자신과 동질하지 않은 것들을 배척하고 비슷한 개체는 끌어안는 것은 인간, 동물, 곤충 모두에게서 볼 수 있다. 이들에게 다가가기 위해서는 동질감을 전해 줘야만 한다.

즉, 바꿔 말하면 그런 동질성에 끌리는 습성을 가지고 있는 인간을 공략하기 위해서는 공략 대상과 비슷해질 필요가 있다는 말이다. 예를 들어보자, 의사가 환자에게 전문용어를 늘어놓으며 병명을 설명 해주는 게 좋은가? 아니면 환자가 이해 가능한 수준으로 쉽게 풀어 설명해주는 의사가 좋은가? 후자가 좋은 것이 당연하다. 환자는 의사의 유식함에 대해서 1%의 흥미도 없다. 자신이 어떤 이상증세를 가지고 있고 또, 치료가 가능한지 이해하고 싶은 마음뿐이다. 그렇기 때문에 환자를 마구마구 끌어들이는 명의가 되고 싶다면 환자들의 이해력을 만족시킬 언어를 구사해야 한다.

사실 책 이름이 <고객의 언어>라고 하지만, 고객에게 한정된 방식만을 말하진 않는다. 고객이 ‘나’가 될 수도 있고, ‘너’, ‘우리’, ‘우리 팀’, ‘조직’ 등등 다양한 단어가 들어가도 손색이 없다. 우리는 상대방과 말을 할 때, 대화를 할 때, 내 말을 그냥 던지고 있지는 않은가 고민해봐야만 한다. 말을 던질 때는 상대방이 말을 받을 준비를 하고 있는지 유심히 보고 생각한 뒤에 받을만하게 던져야만 한다. 그래야 잡은 말을 다시 돌려받을 수 있는 법이다.