사과하되 변명은 하지 않는 것이야말로 가장 현명하게 실수를만회하는 방법이라는 것을 배웠다.가장 중요한 첫번째는 진심을 보여주는 것이다.당신의 사과가 진심이라면 진심은 반드시 상대에게 전해진다.사업을 하면서 소비자의 항의에 대해서도 분명하게 실수를 인정하고 사과하는 것이 첫번째이다. - P140
실수에 대한 마지막 대응은 실수를 통해 무엇인가를 배워야 한다는것이다. 같은 실수를 반복한다면 모든 사과나 보상은 아무런 의미도 없다. 인간은 실수를 통해 오류를 수정할 수 있다.누구나 실수를 하지만 잘못을 수정하며 발전해 나가는 사람을 우리는 ‘성공한 사람‘이라 부른다. - P142