선의의 충고나 확실한 지침에도 우리가 행동을 바꾸는 데 힘들어하는 이유는, 그것이 우리의 내적 욕구와 우리의 핵심 가치나 신념과 맞닿아 있지 않기 때문이다. 우리의 행동을 바꾸는 데 동기를부여하도록 돕는 것이 바로 내적 욕구다. 진정한 변화는 그 변화가우리의 핵심 가치나 신념과 일치할 때 일어난다. - P93
누군가에게 그 사람의 행동을 바꾸도록 동기를 부여하는 열쇠는,선의의 제안과 권고를 통해서가 아니라 그 사람의 욕구와 바람을 존중하는 데 있다. - P97
상대방의 이야기 밑에 깔린 것(이야기 자체뿐 아니라 그것이 실제로 의미하는 바)을 이해하지 못하면 잘못된 추정을 하게 된다. 이는 그들이어떤 상황에 어떤 감정을 갖고 있는지를 전혀 모르는 상태에서 무엇이 최선일지를 고민하고 상상하는 것과 같다. - P104