《마켓 4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다》 : 고객 서비스의 중요성

마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 - 차별화를 넘어서는 유니크한 고객 경험을 제공하는 노하우
정원석 지음 / 라온북 / 2019년 1월

회사를 경영하는 데 제일 중요한 것은 무엇일까?

그것은 바로 회사의 지속적인 성장이다. 성장을 하려면 매출액이 증가해야 하고, 매출액을 증가시키려면 판매, 즉 고객의 수요를 이끌어야 한다. 따라서 고객의 소비 심리를 이끌기 위한 다양한 노력들이 나오고 있다.

물론 제일 중요한 것은 제품 경쟁력일 것이다. 그리고 다음은 고객서비스다. 하지만 아무리 제품이 훌륭해도 고객서비스가 엉망이라면 그 회사의 제품은 사랑받을 수 없다. 단, 애플과 같이 뛰어난 제품과 생태계 구축, 그리고 프리미엄 제품으로 포지셔닝을 해서 고객서비스가 다소 소홀하더라도 사랑을 받는 회사도 있기는 하다. 하지만 그들은 단순히 친절하고 빠른 서비스를 제공하는 대신 애플 스토어와 같은 오프라인에서 고객을 직접 만나면서 ‘고객 경험’을 끌어올리는 데 더욱 노력을 기울인다.

이와 같이 회사와 고객은 정말로 떼어낼 수 없는 중요한 관계다. 그리고 고객에 대한 철학은 회사에게 있어서 아주 중요한 근본과 같다. 저자가 ‘고객서비스가 최고 경영자의 철학’이라고 밝힌 바와 같이 최고 경영자의 마인드가 결국 직원들에게도 영향을 준다고 할 수 있다. 최고 경영자가 고객을 단순히 돈버는 수단으로 여긴다면 직원들도 그만큼의 서비스만 제공할 것이기 때문이다.

저자는 고객서비스 분야의 전문가다. CJ오쇼핑 CS팀장과 CJ텔레닉스 컨택센터 운영기획팀장으로 14년간 근무했기 때문에 저자는 생생한 경험담과 다양한 사례를 통해서 책의 설득력을 높인다.

이제 시대는 바뀌었다. 저자가 서문에 언급한 바와 같이 마케팅 4.0시대에는 주도권이 고객에게 넘어갔고, 그 중심에는 ‘초연결성’에 있다고 한다. 즉 고객들은 모바일을 통해서 너무나 쉽게 상품과 서비스를 접할 수 있고, 이에 대한 피드백도 바로 SNS나 모바일을 통해 줄 수 있다. 이제는 단순히 고객에게 신속한 답변과 서비스를 제공해서 감동을 이끄는 시대는 지났다. 책에서 언급된 바와 같이 ‘고객 혼절’의 수준까지 가려면 그 이상의 서비스가 필요하다. 그리고 사람 대 사람의 관계뿐만 아니라 사람과 기기, 기기와 기기 간의 연결이 가능해지면서 회사는 이제 1대 1로 고객을 상대하는 것이 아니라 1대 N으로 고객을 상대해야 한다.

이 책에서 저자가 예로든 아마존, 자포스가 그 대표적인 예다. 아마존은 프라임 서비스를 통해서 최단 시간에 고객에게 물품을 공급하고, 엄청난 할인 가격을 통해서 고객에게 가치를 돌려준다. 또한 이들은 자동화된 ARS를 도입하고 있다. 이제는 인간 상담원과 통화하는 것이 아니라 인공지능과 상담하는 시대가 열릴 것이다.

아마존이 인수한 온라인 신발 업체 자포스는 또 어떤가?

그들의 콜 서비스 센터는 아주 유명하다. 이들은 서비스 센터 직원에게 자율권을 부여해서 얼마든지 통화시간을 늘릴 수도 있고, 필요할 경우 직원들이 고객에게 선물도 보낼 수 있도록 한다. 심지어 자기네 회사에서 신발을 찾을 수 없다면 다른 회사의 사이트에서 물건을 찾아줄 정도다. 이 정도면 정말 고객이 혼절할 정도가 아닌가?

이렇게 말은 쉽게 하지만 정말 이런 서비스를 과감하게 제공할 수 있는 회사는 과연 얼마나 될까? 바로 이 책의 제목처럼 ‘끌리는 기업은 고객서비스가 다르다’.

반면, 도요타의 리콜 사태는 대표적으로 잘못된 서비스 관리 방식의 예로 거론된다. 브레이크 결함에 대해서 회사는 고객의 책임으로 돌리고, 잘못을 인정하지 않아서 결국 오랫동안 쌓아온 브랜드 가치를 잃게 된다. 최근 BMW 화재 사고도 마찬가지다. 이 회사는 초반에 문제를 해결하려고 하지 않고, 일반적인 고객 불만으로 접수를 했다. 마침내 정부가 개입을 하고 나서야 본격적으로 해결 방안을 내놓기 시작했다. 따라서 기업은 ‘초심’을 잃어서는 안 된다. 초반에 사업을 시작할 때는 내 제품을 사주는 고객이 무조건 감사하고, 최선을 다하지만 점차 시간이 지나면서 이를 당연시 여기게 된다. 그러다가 나의 충성 고객들이 나를 외면하기 시작할 때 문제가 시작되는 것이다.

이제는 ‘고객의 경험’을 관리해야 한다.
차별화되고 색다른 서비스를 제공해야 한다. 또한 반복되는 고객 불만에 대해서 거창한 ‘프로세스 혁신’에 현혹되지 말고, 보다 넓은 관점에서 전체 ‘가치 사슬’을 이해하면서 문제 해결의 방법을 찾는 것이 중요하다. 그러기 위해서는 고객의 VOC를 철저히 분석하고, 이를 영업/마케팅에 활용해야 한다. 시스템화 또한 중요하다.

저자가 서문에서 언급한 바와 같이 그동안 고객 서비스는 영업/마케팅의 후순위 업무였지만 이제는 고객서비스 부서의 더욱 중요하다. 그리고 영업/마케팅/고객서비스 부서는 한 배에 타야 한다. 균형이 맞지 않으면 결국 고객의 만족도는 떨어지기 때문이다.

또한 한번 제품을 구매한 고객이 다시 찾아오도록 만드는 ‘리텐션 마케팅’이 중요하다. 그런 의미에서 이 책은 이러한 차별화된 고객 서비스의 중요성을 다시 한 번 일깨워준다.

저자는 고객 서비스에 대해서 항상 도움을 주겠다고 다짐을 하면서 책을 마친다. 나도 이 책을 읽으면서 내가 잘 알지 못하는 고객 서비스 분야에 대해서 많은 생각을 하게 되었다. 나는 마케팅 부서에 있기 때문에 이 책이 더욱 더 사고의 범위를 넓혀줬다고 본다. 역시 답은 고객에게 있다. 많은 기업의 영업/마케팅 담당자들이 읽어야 될 책이라고 생각한다.