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UX 라이터의 글쓰기 수업 - 고객 경험을 위한 마이크로카피 라이팅
앤디 웰플.마이클 J. 메츠 지음, 심태은 옮김 / 유엑스리뷰 / 2023년 2월
평점 :
하루를 살펴보자. 스마트폰을 키면 보이는 앱,
앱 속의 글자, 메시지, 카톡 등 우리는 온종일 '문자'와 함께 한다.
익숙해서 자세하게 바라보진 않지만 알람을 켜고 끄는 한 면에는 숫자와 문자가 나열되어 있다.
UX는 제품, 서비스 등을 이용하며 사용자가 느끼는 감정이나 행동과 같은 전반적인 사용자 경험을 설계하는 것이다.
우리가 이용하며 읽는 문구나 상호작용 문구를 작성하는 역할을 하는 사람을 'UX 라이터'라고 부른다.
나에겐 UX 디자이너는 익숙하지만 UX 라이터는 아직까지 생소한 직업이다. (저자는 UX 라이터가 '직함'이 아닌 '역할'이라고 말한다)
제품이나 서비스, 기업 소개, 카피라이팅 등 보는 상대에게 명확한 의도를 전달해야 하는 마케터의 업무 중 가장 많이 다루는 건 '글'이다.
고객과 상호작용하는 부분에서 UX 라이터나 마케터의 역할이 다를 것이 없다고 생각하기에 책을 선택했다.
책에서 다루는 내용
· UX 라이팅으로 디자인을 구성하는 방법
· 전략과 리서치에 관해 사고하는 방법
· UX 라이팅을 명료하게 하는 방법
· 에러 메시지와 스트레스 케이스에 접근하는 방법
· 포용성과 접근성을 갖춘 UX 라이팅 방법
· 보이스와 톤의 차이점, 제품의 보이스와 톤을 개발하는 방법
· 팀과 제대로 협업하는 방법
우리는 UX 라이팅에
하나의 정답만 존재한다고
생각하지 않는다.
그러므로 이 책은
UX 라이팅 방법이 아니라
어떻게 UX 라이팅을 해야 할지
생각하는 방법에 초점을 맞춘다.
읽는 중 틈틈이 사용하는 앱을 떠올려봤다. A 앱은 이것저것 뒤적여야 비로소
이해하게 됐지만 B 앱은 별다른 이해가 필요 없이 명확하고 쉽게 사용했다.
무슨 차이였을까 생각해 보니 '어떤 방식으로 소통하려고 하는가'의 차이였다.
B 앱은 굉장히 쉽게 말을 했고, 경쾌했다. 심지어 이 버튼을 누르는 게 왜 필요한지, 이다음에 무슨 과정이 있는지, 시간이 얼마나 걸리는지 등 굉장히 친절했다.
그에 비해 A 앱은 이 버튼을 눌러도 되는 걸까? 이 버튼과 저 버튼의 차이는 뭐지? 등 행동 하나하나에 실험을 하듯 시도해야 했다.
'문구를 디자인한다' 말처럼 UX 라이팅은 무척 세밀한 작업이 필요한 과정이었다.
문구 하나에도 여러 가지 상황을 고려해야 하는 건 물론 사용자와 만든 사람의 의도를 일치시키는 고난도(?)의 작업이다. 그렇기에 내 기준에서 작성할 것이 아니라 사용자 조사가 필요하다.
'인클루시브 디자인'이
더 적절한 표현이라고
생각하는 이유 중 하나는
이 단어가 더 포괄적이고 장애보다
더 넓은 범위를 아우르기 때문입니다.
장애를 의미하기도 하고
인종을 의미하기도 합니다.
그게 나이이거나 젠더일 때도 있죠.
그리고 삶의 경험을 이야기하기도 합니다.
이 모두가 인클루시브 디자인에 해당하고,
이와 관련한 논의를 해야 해요.
포용적인 언어는
모든 사용자가 제품이
자신을 위해 만들어졌다고
느끼게 하기에 좋다.
포용성 있는 글을 만드는 것이 중요하는 지점에서 깨달은 점이 컸다. 인지하지
못한 사이에 글에 편견이 끼기도 하고 나도 모르는 새 누군가를 차별하게 되는 말을 만들 수 있으니 '글'의 날카로움을 주의해야 한다.
왜 그런 의도는 아니었지만 듣는 사람마다 받아들이는 상황과 서로의 이해 정도가 다르다 보니 어긋나버리는 경우가 많지 않은가. 그러니 특히 더 신경 써야 하는 부분이 아닌가 싶다.
브랜드 보이스는
브랜드를 글로 일관되게
목표 지향적으로 나타내는 것이다.
대상과 관계를 맺거나
그들에게 고객이 되도록
동기를 부여하는 것이 목적이다.
그리고 브랜드가 사람이라고 가정했을 때
이 사람이 말하고 쓰는 방법을 말한다.
즉, 브랜드의 개성을 나타내는 것이다.
제품 보이스는 이보다는 조금 전술적이다.
당연히 브랜드 보이스의 범위 내에서
이를 전달해야 하지만,
목표가 훨씬 지엽적이고
제약 사항이 더욱 엄격할 수 있다.
브랜드에서 만드는 앱, 웹사이트
또는 디지털 제품이
어떻게 말해야 하는지를 규정한다.
제일 흥미 있던 부분은 브랜드와 관련된 내용이었다.
일관된 보이스와 톤을 설정하는 것이 궁금했는데 때마침 브랜드의 보이스와 톤을 찾는 전략을 다루고 있어 유익했다. 브랜드와 제품의 보이스를 만들 때 도움 되는 내용이라 브랜딩 할 때 참고하면 좋을 것 같다.
나는 <UX 라이팅>이 디지털 제품, 서비스를 만드는 사람에게만 중요한 부분이라고 생각하지 않는다. '글'을 다루는, 전달하는 사람들이 한 번쯤 꼭 인지해야 할 사항들이라 고객과의 접점에 있는 사람들에게도 필요한 부분이라고 생각한다.
현재 우리 브랜드의 말을 어떤가?
사용하는 글을 점검할 수 있는 기회가 될 거라 믿는다.