목적으로 승리하는 기업

목적으로 승리하는 기업
프레드 라이켈트 외 지음, 도지영 옮김, 신우석 감수 / 콘텐츠랩오늘 / 2022년 9월

목적으로 승리하는 기업

이번에는 독특한 책을 가지고 왔습니다.

NPS 라고 들어 보셨나요

Net Promoter Score 순추천고객지수 입니다.

큰 의미에서는 고객만족도검사? 라고 해도 되나요~~ 우리가 전자제품 서비스를 받고 나면 전화 오잖아요 서비스가 어떠냐고? 그래서 서비스 오신 기사님이 간혹 부탁을 하고 가기도 하지요~ 전화 오면 말 잘해달라고

처음에는 가볍게 기업들이 성공하기 위한 하나의 전략인가 보구나 하고 읽기 시작했어요 저하고는 거리가 먼 남의 이야기라고 생각하면서요

그러나 읽다 보니,, 이 책은 저에게 필요한 책이었어요

참,,, 책은 제목만 보고 다라고 생각하면 안 되나 보아요

이런 좋은 책을 읽게 해주셔서 감사합니다. 많은 생각의 전환을 하게 해주는 책이었어요

NPS 1.0

처음에 NPS를 성과 지표들과 유사하게 취급하여 달성 성과를 성과급과 연동하여 고객 로열티 제고 방안을 수립하고 실행하는 것보다 NPS 설문조사에서 9점 이상의 응답을 얻어내는 것 자체가 목표가 되어버리는, 이른바 NPS 주객전도 상황이 나타나기도 했다

(그래서 매출에 따른 성과급의 지급은 위험할 수도 있습니다. 장점보다 단점이 부가되는 경우가 많고 장기적으로는 무너지는 이유가 되기도 합는것 같아요 의료계에서도 마찬가지인듯해요)

NPS 2.0 (고객이 열광하는 회사의 비밀)

고객 불만 사항들에 대한 기민한 후속 대응

NPS 3.0 (목적으로 승리하는 기업)

바로 이 책의 내용입니다.

"기업이 이익을 내며 성장하는 방법은 단 하나밖에 없습니다. 고객을 정말 잘 대접해서 고객이 다음에 더 자주 찾고, 친구도 데려오도록 만드는 것입니다."

(병원은 여기에 의사와 직원의 의술과 지식을 향상시켜 환자가 호전되도록 하는것도 포함입니다.)

(예를 여러 기업을 통하여 설명해 주기 때문에 이해가 확 옵니다.)

엔터프라이즈 렌터카는 배우자 등 운전자를 추가할 때 내야 하는 비용이나 지나친 연체료, 렌터카 기름을 다시 채울 때 내야 하는 과도한 연료비 같은 수수료와 거리가 멀다

(딱 제주도 렌터카 이야기를 듣는 것 같았어요, 최근 뉴스에 제주도 물가 너무 비싸 일본으로 여행을 변경한다는 뉴스가 많이 나오지요 그중 가장 큰 것인 제주 렌터카 때문이래요, 제주도에서 렌터카를 빌려보신 분들은 느껴 보셨을 거예요, 좋고 친절한 분들도 있지만 저번 제주도 여행에서도 제 앞에 반납하시는 분이 기름값으로 언쟁을 ,,, 다시 오고 싶을까요, 그 렌터카 회사뿐만 아니라 제주도에 대한 이미지까지도 )

소탐대실이라고 딱 이 말이지요

엔터프라이즈는 이것을 잘 이해한 것 같아요

단기적으로 기업의 이익을 높이는 수수료를 포기한 것이지요

그러나 장기적으로 고객의 행복을 올리고, 기업의 명성을 얻었네요

승리를 이끄는 단 하나의 목적

모든 사람을 책임진다는 것이 그 누구도 책임지지 않는다는 의미와 같기 때문이다

기업 조직처럼 복잡한 시스템의 여러 변수를 최적화하려면 최고의 슈퍼컴퓨터조차 작동을 멈추고 '결정 불가'라는 오류 메시지를 내보낸다

지금은 고객 자본주의 시대

추천고객

중립 고객

비추천고객

미래의 리더가 될 사람들 또한 NPS에 주목하고 있다

1장 고객 중심 경영으로 전환하라

의미 있는 목적이 있을 때 가장 열심히 일합니다. (우리 병원은?)

고객이 일상의 리듬을 회복하도록 한다는 것이다

"자신이 대접받고 싶은 대로 다른 사람을 대접하라"라는 황금률

고객들에게 '바보 같은 질문은 없다' - "정말 좋은 질문이세요. 함께 답을 찻아 보시죠"라고 대답 (강의를 하시는 선생님들 중 질문이 들어오면 꼭 먼저 이런 멘트를 날리세요 정말 좋은 질문이라고, 저도 잘 해야겠네요 )

NPS를 도입한 기업의 대부분이 애플보다는 내가 방문했던 자동차 대리점과 비슷한 방식으로 운영한다(우리나라 서비스 센터도)

2장 지속 가능한 위대함의 추구

프레드 주가지수 각 산업 부문에서 최고의 순추천고객주수를 받은 기업

(ㅋㅋ 프레드 주가지수를 알고 싶어요~ 어디에서 볼 수 있을까요?)

주가나 매출이 훨씬 좋아다는 이야기

3장 고객을 진정으로 사랑하라

고객이 자신을 대하듯 디스커버는 고객을 대합니다.

각 기업들의 고객을 대하는 자세와 예를 설명하고 있어요

진정한 고객을 위한 사랑,, 저도 공부하고 배워야 할 것 같아요

고객의 입장에서도 우리는 더 나은 대접을 받을 자격이 있기 때문에 친구나 가족이 열성적으로 추천하는 기업을 찾아보아야겠어요

4장 영감을 불러일으키는 조직

정말 훌륭한 경영자는 직원들이 고객과 동료에게서 기립박수를 받게 해준다

5장 지속 가능한 승리를 추구하라

프레드 주가지수는 고객을 사랑하는 기업에 투자한 투자자는 승리한다는 사실을 설득력 있게 보여주는 증거이다

아마존, 퍼스트서비스, 애플, 코스트코, 티모바일, 디스커버, 퍼스트리퍼블릭은행

고객 기반 회계를 통해 얻은 결과치를 기반으로 진행 중인 투자를 지원하고, 예산 결정을 지원하며 투자자에게 보고하면 기업은 구신 회계 지표의 장단에 맞춰 춤추는 걸 멈추고 고객 사랑이라는 비트에 몸을 맡기기 시작할 것이다

6장 황금률을 절대적으로 지켜라

수수료에 따른 인센티브는 특히 더 치명적이다

이웃을 사랑하는 방법

7장 탁월한 경험을 선사하라

아마존 프라임서비스

칙필에이등의 예를 보면 이해하기 쉬워요

8장 끈기를 가지고 지속하라

경영자의 의지와 행동 없이는 아무것도 이룰 수 없다

약속한 바를 이행하라

개인을 존중하라

하는 일에 자부심을 가져라

계속해서 개선하라 (퍼스트 서비스 브랜드)

9장 최고의 덕목은 겸손이다

찡그린 얼굴을 미소로 바꾸고, 그게 무엇이든 발견했을 때 보다 더 나은 상태로 만드는 인생, 그런 올바른 인생을 살게 한다