*베조스의 경영 철학
"고객중심경영"에 대한 병적인 집착은 '자포스'라는 온라인 신발 판매 회사를 2009년 7월에 10억 달러 규모의 아마존 주식을 주고 인수한 데서 극명하게 드러났다.
모토 : "행복배달"
24시간 고객 응대 시스템을 가동하고,고객이 교환과 환불을 원하면 아무 ㅗ건 없이 받아주는 등 파격적인 고객 중심 경영을 펼치는 전자상거래 업체다.
베조스는 자포스를 인수한 뒤 자포스의 창업자인 토니 셰이가 기존 경영 방식과 기업 문화를 그대로 유지 하도록 배려함으로써 고객중심 가치에 대한 자신의 철학을 대내외에 인식하도록 했다. 고객이 사용하기 쉬워야 한다.
사명 선언문
사람들이 온라인에서 원하는 것은 무엇이든 제공하는 기업.
지구 상에서 가장 고객을 중요시하는 기업이 되자.
호워스
고객서비스의 중요성을 강조하기 위해 그는 고객 불만을 처리해줬던 아주 특별한 경험담을 들려주었다.
* 어떤 여성 고객이 불만을 제기하고 있는데, 호워스는 상황을 파악했다.
주차를 해놓았는데 서점 발코니에 놓인 화분에서 흙이 떨어져 차가 더러워졌다는 것.
호워스는 죄송하다고 사과하며 세차를 해주겠다고 제안.
그는 고객과 함께 차를 탁도 세차 시설이 있는 주유소로 향했다.
마침 주슈오가 수리 중이라 문을 닫은 상태.
고객은 더욱 짜증을 내고.
호워스는 자신의 집으로 이동 했다.
집에 도착해서 양동이와 비누, 물 호스를 들고 나와 직접 고객의 차를 깨긋하게 닦아주었다.
이후, 차를 몰고 서점까지 호워스를 데려다줄 때 고객의 태도는 완전히 변해 있었다.
게다가 그녀는 그날 오후 다시 서점에 차아와 책을 잔뜩 사가지고 돌아갔다.
사업을 할때, 그런 감성을 이용할 줄 안다면 (악의만 없다면) 분명 어느정도는 성공 할 수 있다고 생각든다. 고객들은 많은 것을 바라지 않는다.
다만, 그것에 대한 약간의 해결책을 원하는 사람들이 많다.
그들의 말만이라도 들어주는 것에 더 크게 작용하기도 하다.
쉽게 말해, 작은 것에 더 감동하기 마련이라는 것이다.
호워스가 들려준 이야기 때문에 베조스는 큰 감동을 받고, 고객서비스를 '아마존닷컴의 주춧돌'로 삼기로 되었다.
베조스는, 고객서비스가 가장 중요하고도 강력한 무기라고 판단.
"경쟁사들이 우리를 이기는 데 집중하는 동안 우리는 고객에게 집중한다면,
결국 우리가 승리하게 될 것이다."
단순하고 빠르며 직관적으로 이해할 수 있는 온라인 서점을 만드는 것이 그의 목표였다.
리처드 하워드
문학 석사 학위를 소지한 고학력자.
1998년 아마존의 고객서비스 부서 신입사원으로 들어갔다.
배치 -
'고객서비스 제1단계 이메일 담당자' 네 명이 반복적인 업무를 되풀이하는 칸막이 자리였다.
직원들의 전화 통화를 엿들었고 1분 동안 얼마나 많은 고객 이메일이나 전화를 처리하느냐에 따라 직원을 평가.
질적인 응대보다는, 상황에 급히 대처하는 상담 위주.
즉, 고객이 원하는 책을 좀 더 적당하게 권해주기도 할 필요가 있는데, 그것을 무시.
오로지 얼마나 많은 고객 응대를 빨리 했는가가 주 목적이었던, 원클릭
그러나, 반대로 생각해 보면 고객은 한 정되어있다.
하지만, 그 고객들이 전화를 거는 것은 한정 되어 있지 않다는 것이다.
여기서 생각해 보면, 고객을 10명이라 과정하자. 그럼 전화 횟수는 얼마나 될까?
10번이 될 수도 있고, 100번이 될 수도 있으며, 한 건도 없을 수도 있다.
10명이 모두 전화를 걸 수도 있고, 1명만 100번의 전화를 할 수도 있다.
결국, 경우의 수를 생각하게 된다.
기업 입장에서는, 빠르고 간편하게 적당한 답변으로 업무를 처리하는 것이 맞을 수 도 있다.
직원은 한 정 되어있으니 말이다.
그 직원들이 한 통화에 10분 20분을 소요 한다면, 나머지 고객들의 응대는 그만큼 배 이상으로 늦춰지니..
질 보다는 양으로 승부하는 베조스의 전략이 그나마 맞는 것 같다.
추천 도서에 대해.
협업 필터링을 비롯한 여러 첨단기술을 이용하여 맘에 드는 책을 찾는 속도를 높여줄 수 있다고 생각합니다. 만일 어떤 사람이 서점을 방문해서 마음에 쏙 드는 책을 발견할 확률이 1000분의 1이라고 칩시다.
우리가 지향하는 것은 기술을 활용해서 그 사람 개인의 성향을 파악한 뒤에 그 확률을 300분의 1로 높여주는 것입니다.
그다음엔 100분의 1로 높이고요. 그런 식으로 몇 년간 노력을 기울여서 50분의 1로 높이고, 그것을 계속 개선해가는 겁니다. 이것은 고객들에게 커다란 가치를 제공합니다. 지금껏 대형 소매업체들은 진정으로 개별화된 방식으로 고객을 이해해본 적이 없습니다.
전자상거래는 그것을 가능케 할 것입니다.
고객의 선호도를 파악한 뒤 그와 비슷한 취향 및 구매 패턴을 지닌 고객들을 식별해내는 기법. 비슷한 치향을 지닌 고객에게 아직 구매하지 않은 상품을 추천하느 데 이용됨.
특허 신청은 기업각가 기억해야 할 매우 중요한 원칙 두가지를 보여준다.
첫째, 언제나 고객을 제일 먼저 생각해야 한다는 것.
설령 거기에 필요한 결정 때문에 수익이 감소하더라도 말이다. 고객을 생각하는 전략이 장기적으로 보면 결국엔 성공을 가져다주는 전략이다.
둘때. 그런 결정을 통해 남들보다 우위를 점하려면 현재가 아니라 미래를 생각해야 한다.
설명 그 미래가 아직은 머리 있는 것처럼 느껴지더라도 말이다. 아이디어를 구상하는 것만으로도 그 미래가 더 빨리 다가올 수 있다.
솔직함은 기업가에게 무척 중요하다.
"실패를 각오해야만 기대치에 얽메이지 않고 자유롭게 무언가를 추진할 수 있는 겁니다."
나자신에게도 진실하지 못하면서 어떻게 다른 누군가에게 진실할 수 있을까?
더욱이 다른 무엇도 아니고 돈 앞에서 말이다.
돈 앞에서는 대부분의 사람들은 마음이 흔들리고, 그 돈때문에 자신의 마음과 눈이 멀어지는 것을 누구도 아는 사실이다.
그 것을 방지하기위해서는, 자신만의 각고한 신념이 필요할 것이다.
그 신념은, 간절하면 생길거라 생각한다.
기본은 독서에 있다.
그가 처음 창업을 할 다시 돈이 없었으므로, 부모님과 친척들에게 돈을 빌리면서(투자) 솔직한 자신의 견해, 성공확률에 대해서 말해주었다고 한다.
그가 내린 성공 가능성은 30% 정도로 예상 했다고 한다.
기본인것 같다. 사업, 거래, 영업에서 솔직함이 얼마나 중요한지 말이다.
그러나 그 기본을 중요성을 우리는 모른척 혹은 가벼이 여기는 경우와 사람들이 많다.
물론, 100번 모두 솔직한다면 좋을 수도 있지만 반면에 조금은...(무어라 말하기가 쉽지 않다.)
그리고 100번 모두 솔직한다는 것이 쉽지는 않다.
때로는, 거짓말 아닌 거짓말 - 선의 거짓말이 될 수도 있겠지.
결론은, 정말 중요한 순간에는 솔직함이 제일 강한 무기라 생각한다.
카판과 데이비스는 둘 다 아마존이 시도하려는 소매사업이나 거기에 필요한 비즈니스 소프트웨어를 만드는 일에 경험이 별로 없었다.
하지만, 경험이 아니라 재능과 잠재력을 보고 사람을 뽑는다는 것이 "베조스의 철학"이었다.
재능과 잠재력을 볼 줄 아는 눈이 있어야 한다.
그 눈을 얻기 위해서는 베조스는 어릴 때 부터 했던 독서를 통해서 그 능력을 좀 더 강화하게 된 것 같다.
그리고, 그것을 이끌어 내는 역할.
난 아직, 성숙하지도 않았다. 그렇기에 " 독서"를 통해서 사유하면서 재능, 잠재력, 안목, 성숙을 발전시키는 중이다.
베조스와 창립 멤버들은 가장 중요한 신념을 한순간도 마음속에서 잊지 않았다.
그것은 바로 고객을 통해 최대한 이윤을 올리려고 애쓰기보단 그들이 필요로 하는 바를 먼저 생각하는 것이었다.
즉, 본질이고, 초심을 이야기 하는 것.
본질은 고객들이 진짜 적절하게 원하는 것이 무엇인지..간파하고 그것을 줄 수 있어야 하는 것 같다.
양보다는, 질. 초심.. 기업이 성장하고 있을 때 대부분은 초심을 잃고
" 어떻게 하면 더 많은 이윤을 창출 할 수 있을까?" 라는 의문을 품으면서..
초심과는 다른 방향. 혹은 물질주의 경영을 하게 되는 경우도 많은 것 같다.
초심을 지키기 위해서는 사명과 신념이 있어야 한다.
고객이 불만을 느끼면 브랜드 이미지는 그만큼 떨어집니다.
지금 우리에게는 돈보다도 "브랜드 이미지"를 높이는 일이 훨씬 더 중요합니다.
기업은, 창어가든 이윤의 목적이 있는 것은 맞다.
하지만, 내가 보는 방식이 그냥 이윤이라고 한다면 무슨 수를 써서라도 어떻게 해서든 이윤을 만들어 낼 수는 있을 것이지만, 그 방법은 롱런 할 수 없을 것이다.
브랜드 이미지를 보고, 이윤을 생각한다면, 처음에는 주춤거리기도 할 수 있으며, 늦어지는 부분도 있겠지만 시간이 지날 수 록 브랜드의 이미지는 대중에게서 올라갈 것이고,
그만큼의 이윤을 창출해 낼 수 있다고 생각한다.
즉, 우리는 본질을 봐야하는 안목을 길러야 한다.
그 본질이 정당하고 좋은 본질인지를 봐야 하고 생각해야 한다.
이베이에 대항할 아마존 옥션스 서비스를 개시했지만 실패를 맛보았다.
이베이가 너무나 막강한 경쟁 상대였던 것.
그렇다고 뛰어난 감각을 가진 기업가인 베조스의 명성이 타격을 입은 것은 아니다. 실리콘밸리 정신이란 실험적 마인드를 갖고 시도해보는 것, 그리고 되는 일은 밀어붙이고 안 되는 일은 과감하게 포기하는 것 아니던가.
중요한 것은, 밀고 나갈 때와 접어야 할 때를 아는 것.
도전정신. 실험적 마인드. 다 좋은 이야기이지만, 그런 것들이 계속 이어져서는 안된다.
착각하지 말아야 한다는 것이다.
도전을 하고, 실험적 마인드로 무언가를 해보는 건 정말 중요하고 좋은 일이지만, 그 한번으로 인해서 자신이 얻을 수 있는 모든것을 얻어야 한다.
실패를 하든, 성공을 하든.. 분명 그기서 얻어낼 것은 있다는 것이다.
실패를 하기 이전에는 우리는 앞서서 아니다 라고 생각 될 때는 미련없이 접는 것이 필요하다.
하지만 사람은 손해보기 싫은 마음이 크기 때문에 쉽지는 않겠지만.. 앞을 내다 보는 혜안이 필요하다.
그것을 길러주는것은, 사회 분석. 기업 분석. 독서 라 생각한다.