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깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월
평점 :
구판절판
깨진 유리창 법칙 : 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점 (특가 대상 도서)
마이클 레빈 저/김민주,이영숙 공역 | 흐름출판 | 2006년 04월
■ 읽기 전 생각
1. 읽게 된 계기 :
정말 단수한 말이지만, 제목 때문에 읽게 되었다.
제목에서 이미 무엇을 의미 한지는 예상할 수는 있지만 예상은 예상이기 때문에 좀 더 구체적으로
알고 싶었다.
2. 제목만 놓구 생각했을때 느끼는 것 :
깨진유리창 - 무언가 잘못된 부분을 미리 체크해서. 보완하면 더나은 결과룰 생각했다.
■ 읽고 후 생각
1. 제목과 어떠한가?
법칙을 인용하여 쓴 책이므로
제목과 딱 맞는 내용이다. - 심리에도 적용 되는 책이기도 하다.
2. 작가가 왜 이런 책을 썼을까 (의도) ??
깨진 유리창의 법칙이 얼마나 무서운지 그리고 기업들이 그 부분을 얼마나 잘 인용을
해야하는지 알아봐야할 부분을 알리고자 쓴 것 같다
3. 여기서 배운 것 실천 해야 한것과 한 것???
내자신의 깨진유리창의 법칙이맀는가 검토
그리고 그부분을 작게부터 붙여나가고자 한다.
책에서 나온내용대로 그부분들운 내가 사업할때 인용할 갓이다
4. 읽고난 후의 나의 생각
운영을하거나, 혹은 관리를 할때 정말 중요한 부분들이었다 특히 모두가 알고 있는
사소한 것들이라서 금방 잊혀지는것을 정확하게 잘 꼬집어 놓은 책이다
5. 이런 사람에게 권한다.
시업을 하는사람
사업준비중인사람
관리가 필요하거니 하고자 하는 사람
■ 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서
33p
당신의 고객, 직원, 대중들이 어떻게 사물을 '보는지' 고민하라. '현실'과 함께 '인식'을 고려하라.
고객은 상점에서 잘못된 점을 발견해도 주인에게 잘 말하지 않는다.
맞는 말이다. 나도 소비자의 한 사람으로써 음식점을 가든 어디를 가든 그 상점의 잘 못된점을 잘 말하지 않는다. 이유는 간단하다. 이왕 한 번온건 이런 좋지 않은 부분들이 있었음을 몰랐으므로 그냥 가만히 있는 것 뿐이다. 하지만, 그 이상 나는 그 상점을 찾지 않는것이다.
결국, 그 상점으로서는 독이 되는 부분일지도 모르겠지만 사람 심리는 대부분 비슷하지 않겠는가.
그런 부분들을 말을 하면, 대부분 자신들이 맞다는 식으로 적반하장의 모습을 보여주는 곳들도
더러 있다.
그런 사례들이 있다보니 대부분은 그냥 눈가리고 넘어가고 다시는 그 상점을 찾지 않는 것.
내가 창업할 생각이 있다면 먼저 나는, 사장이 아니라 고객 입장에서 먼저 생각해야 할 것이다.
예전에 식당에서 일 했을때 와, 식당에서 밥을 사먹을 때와의 차이점은 너무 컸다.
일을 했을 때는 다양한 고객들을 만나 볼 수 있었고, 내가 사먹으로 갈 때는 또 다양한
관리자들을 만나 볼 수 있었다.
※ 부정적인 인식을 막아라
1. 고객의 인식에 따라 고객의 충성도는 달라진다. 작은 실수 하나만으로도 기업에 대한 인식은
부정적으로 변할 수 있다.
2. 작은 차이가 큰 결과를 낳는다. 환자들은 병원의 낡은 카펫을 보고 의료기구 역시 구식일
것이라고 추측해 버린다.
3. 깨진 유리창을 없애는 최선의 방법은 깨지지 않도록 예방하는 것이다.
4. 깨진 유리창에 대해 부인하거나 병명하지 마라. 문제를 인정하고 문제와 부딪쳐라.
그리고 극복하라.
■ 강자도 쓰러질 수 있다.
▶ k마트에 가면 왜 짜증이 날까.
서비스에서 문제를 발견한 고객은 기업이 고객을 돌보지 않을 뿐만 아니라 경영에 무관심하며 다른 부분에서도
문제가 많을 거라고 추축하게 된다.
※ 고객서비스에 대한 오만을 버려라.
1. 스스로를 거대하고 강력하다고 생각하며,
고객서비스를 고민하지 않는 기업은 당장 변화해야 한다.
그렇지 않으면 오만이라는 깨진 유리창 때문에 자멸할 것이다.
2. 영업 실적이 떨어지고 비즈니스가 전만 같지 못할 때 고객을 탓해 봐야 아무 소용없다. 그렇다면 그동안 잘못된 고객이 당신의 제품이나 서비스를 구매했었다는 말인가?
이는 어리석은 생각이다. 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해 애써라.
3. 당신이 고객보다 똑똑하고 세련됐다는 생각을 버려라.
당신의 비즈니스에 대해 고객에게 설명하려고 하지 말고, 고객이 당신에게 설명하는 말에 귀를
기울여라.
4. 테이프를 붙여놓는다고 깨진 유리창이 수리되는 것은 아니다.
깨진 유리창은 숨긴다고 해서 해결될 문제가 아니다. 빠르게 그리고 제대로 깨진 유리창을
수리하라.
■ 고객의 기대와 현실의 차이
※ 최고의 직원을 만들어라.
항상 같은 자세로 노력하는 직원에게는 근무연한에 상관없이 진급시킬 필요가 있다.
깨진 유리창은 '무관심' 속에서 발행한다.
그러므로 직원들이 자기 업무 외의 일에도 관심을 가질 수 있도로고 배려하는제도가 필요하다.
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'더 멀리 더 높이' 바라볼 줄 아는 직원이 필요하다. 혹은 ceo가 그렇게 직원들을 훈련을 할 수 있도록 하거나 그런 마인드를 심어줄 필요성이 있겠다.
1. 경영자로서(아니면 당신 회사의 경영자는) 고객이 기대하는 바를 몇 퍼센트나 충족시키고 있는가?
2.모든 직원이 고객이 기대하는 바를 충족시키고 있는가?
3. 경영자로서(아니면 당신 회사의 경영자는) 고객의 기대를 초과할 수 있는 방법을 알고 있는가?
4. '보다 멀리 보다 높이' 정책을 실행하면서도 수익을 늘리는 방법은 무엇인가?
5. 직원들은 고객의 기대를 초과하도록 동기를 부여받고 있는가?
당신은 직원들 혹은 동료들을 격려해 주고 있는가?
6. 고객서비스 분야에서 최고가 되려면 당장 무엇을 해야 하는가?
※ 본문에서 던지는 질문
경영자로서 (아니면 당신 회사의 경영자는) 고객이 기대하는 바를 몇 퍼센트나 충족시키고 있는가?
- 당신의 회사와 접촉하는 모든 고객을 존경과 예의로 대하고, 지적인 대화 상대로 여겨야 한다.
(생략) 고객의 문제가 해결될 때까지 문제를 자신의 문제처럼 여겨야 한다.
모든 직원이 고객이 기대하는 바를 충족시키고 있는가?
고객과 직접 대면하지 않는 직원들까지 그러한가?
- 이 부분에 대해서는 '암행어사 고객'을 파견할 수 있다.
- 경영자로서(아니면 당신 회사의 경영자는) 고객의 기대를 초과할 수 있는 방법을 알고 있는가?
- 고객이 최대한 만족스러운 서비스를 받을 수 있도록 당신이 할 수 있는 모든 일을 하라.
고객이 최대한 만족스러울 정도의 서비스를 어느 정도 선까지 인지 기준을
' 어디서 어떻게 정해야 할까? '
그렇다면, 그 서비스는 무엇이 될 수 있을까?
'보다 멀리 보다 높이' 정책을 실행하면서도 수익을 늘리는 방법은 무엇인가?
-직원들이 제대로 업무를 수행하는 데는 추가적인 비용이 들지 않는다.
미소! 라고 분문의 내용에는 나와있는데..
그렇다면, ceo는 직원들이 자연스러운 미소를 지을 수 있게 하는 방법을 마련해야 하지 않을까?
직원들은 고객의 기대를 초과하도록 동기를 부여받고 있는가?
당신은 직원들 혹은 동료들을 격려해 주고 있는가?
혹은, 직원이 어떤 생각들을 하고 있는지.. 무슨 일들이 있는 것은 아닌지 그런 심리적인 부분들도
ceo가 먼저 챙겨야 할 부분인것 같다.
직원들의 동기부여는 매우 중요한 사안이다.
그렇다면 동기부여는 어떻게 줄 것인가?!
고객서비스 분야에서 최고가 되려면 당장 무엇을 해야 하는가?
-> 스스로 모범이 되어라.
내가 ceo자리에 있든, 임원의 자리에 있든, 직원의 자리에 있든 그 자리가 중요한 것은 아닌것 같다.
다만, 그 사람의 위치에서 얼마나 열심히 내 회사인 것처럼 일을 하고 있는지
그것이 중요한 것이 아닐까 싶다.
그래서 스스로 먼저 모범이 된다면, 주위에서도 그 분위기에 변화할 수 있지 않을까..
※떠나는 고객을 붙잡아라.
1, 고객은 '기대'를 갖고 가게 혹은 기업에 들어온다. 그 기대가 실제로 경험한 '현실'과 얼마나 차이가 나느냐에 따라 그곳을 떠날 때의 만족도가 달라진다. 그리고 만족도에 따라 다시 찾을지 말지를 결정하게 된다.
2. 깨진 유리창(고객이 떠나느 것) 을 없애기 위해서는 고객의 기대수준 이상에 목표를 두어야 한다.
3. 아무리 논쟁해도 고객은 자신이 옳다는 믿음을 버리지 않는다. 깨진 유리창 이론에서 가장 중요한 문장 두 가지는 " 죄송합니다" 와 "어떻게 도와드릴까요? " 이다.
4. A, B, C,를 약속하고 A와 B만 제공한다면 고객은 화가 날 것이다. 그리고 다른 사람에게 당신의 회사를 추천하지 않을 것이다. 반면 약속한 것 이상을 제공한다면 고객은 당신의 회사에 대해 긍정적인 생각을 갖고, 다른 사람에게도 추천할 것이다.
TIP - 기업은 망해도 브랜드는 살아남는다. '브랜드 - 돈' 이라는 공식이 성립되기 시작하면서 대부분의 기업들이 브랜드 강화에 주력하고 있다.
그렇다면 브랜드란? 고객들의 감정적인 유대감이다.
■ 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택
71P
사소한 행동 하나가 회사 전체에 중대한 영향을 미친다는 사실을 직원들에게 이해시켜라. 그리고 이를 회사의 정책으로 명시하고 기업 전체에 이 정책이 실행되고 있는지 계속 확인하라. 모든 매장에서 모든 직원이 언제나 정책을 따르고 있는지 확인하라.
암행어사 고객을 채용해 매장의 세세한 부분까지 잘 관리되고 있는지 확인하라.
[ 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법 ]
1. 특정 제품에 대한 좋은 이미지를 다른 제품들에까지 확대해 비즈니스를 한 차원 발전시키기 위해서는 브랜드화 작업이 필요하다. 또한 고객들에게 브랜드로 인지되기 위해서는 그들의 신뢰가 필수적이다. 그 외의 다른 방법은 없다.
2. 뉴 코크의 경우처럼 기업이 고객의 신뢰를 배신할 때 고객들이 반발하는 것은 당연한 일이며, 가장 충성스러운 고객들마저 경쟁사에 빼앗기는 것도 당연한 일이다.
3. 브랜드 인식은 감정적인 애착이기 때문에 브랜드 이미지는 한번 깨지면 수리하기가 매우 어렵다.
■ 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대
[ 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라 ]
1. 작은 부분에 주목하라. 고객이 깨진 유리창을 인지하기 전에 제거하라. 이러한 방식으로 제트블루는 항공 산업의 역사를 새로만들었다.
2. 성공을 가장하는 것은 깨진 유리창을 수리하는 길이 아니다.
3. 깨진 유리창이 발생한 이유를 정확하게 이해해야 완전한 수리가 가능하다. 깨진 유리창을 수리했다고 말로만 주장하면서 아무런 행동도 하지 않는다면 깨진 유리창을 그대로 내러벼두는 것보다 나쁜 결과를 얻게 될 것이다.
■ 인터넷의 깨진 유리창.
[고객이 우너하는 홈페이지를 구축하려면 ]
1. 기업 홈페이지는 고객서비스가 제공되고, 고객과 접촉하는 매우 중요한 곳이다. 고객이 알아야 할 모든 정보를 제공하라.
2. 홈페이지의 구성과 디자인은 간단명료해야 한다. 방문자가 쉽게[가능하면 즐겁게] 이용할 수 있어야 한다.
3. 24시간 상담원이 직접 도우을 줄 수 없다면 고객의 문의에 가능한 빨리 대답할 수 있또록 이메일과 무료 전화 상담 서비스를 추가로 마련해야 한다.
4. 고객에게 허황ㄹ된 기업 이미지를 심어주지 마라. 홈페이지에 지킬 수 없는 약속이나 실제보다 멋져 보이는 사진을 올려 고객을 속이게 되면 그 결과는 뻔하다.
■ 대중의 감시
126p 모든 비즈니스에서 최종 결정자는 고객이다.
127p
당신의 실수를 다른 사람들이 알아차리지 못한다고 생각한다면 그건 자살 행위이다.
결코 당신이 실수한 것을, 당신이 사소하다고 간과한 것을 고객들도 알아차리지 못하리라고
방심하지 마라.
그들은 문제를 발견하고, 계속 당신의 제품이나 서비스를 찾을지 이미 고민하고 있다.
■ 강박 관념과 강박해동의 힘
146p
항상 고객의 입장에서 서서 서비스를 제공해야 하며, 고객에게 불쾌감을 줄 정도로 잘난 체해서는 안 된다.
■ 깨진 유리창 직원을 해고하라.
[ 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들 ]
1. 환자의 몸이 처지고, 피곤해하기 시작한다. (수익이 아주 조금 줄어든다.)
2. 환자가 부분적인 통증을 호소한다
(근무 태만이 학습된 행동이 되면서 특정 부서가 명확하지 않은 문제로 고통받는다)
3. 가족들에게서도 증상이 나타난다(다른 직원들도 나태한 행동을 따라한다. )
4. 가족 이외의 사람들도 환자의 건강 상태를 걱정한다(고객이 문제를 발견하고 불평한다)
5. 정확한 진단을 내리기 어렵다(경영진은 문제를 인식하고 못하고 깨진 유리창을 수리하지 못한다. 직원들은 잘못된 업무 수행에 대해 처벌받지 않는다)
6. 환자의 상태가 급속도로 악화된다
(서비스가 안 좋다는 소문이 난다. 영업 실적이 급감한다. 고객들이 다른 기업을 찾는다)
7. 특별 치료가 행해진다
(더 이상 문제를 부인할 수 없다. 경영진은 매장 폐쇄, 감원, 지불 연기 들을 결정한다)
8. 환자는 생명 유지 장치에 의존한다(법정관리를 받게 된다.)
9. 환자가 사망한다(파산한다)