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필립 코틀러 마켓 6.0 - AI시대, 고객 경험을 진화시켜라!
필립 코틀러.허마원 카타자야.이완 세티아완 지음, 방영호 옮김 / 더퀘스트 / 2024년 5월
평점 :
고객과 브랜드 사이에서 몰입형 상호작용이 강화 되었다. 이 변화는 디지털 네이티브 세대 즉, Z세대와 알파세대의 등장으로 촉진됐다
- 필립 코틀러 책 [마켓 6.0] 중 에서
어릴 때 내 삶에서의
인터넷의 비중은 그리 크지 않았다.
나이를 먹어가며 스마트폰이 나왔고
아날로그의 세계가 디지털로 대체되는 걸
실시간으로 바라보았던 세대였다.
잘파(Z+Alpha)* 로 불리는 요즘 세대는 다르다.
태어나서 부터 스마트폰과 연결되었으며
거의 평생을 디지털 자극에 시달려왔다.
*90년 중반~ 10년대까지 Z세대, 그 다음 세대를 알파 세대라 칭함.
이렇게 단련된(?) 이들은
메세지를 선택적으로 받아들인다.
즉, 개인화 콘텐츠를 선호하며 매스 광고는 무시한다.
전 세계 40억명에 달하는 이 세대는
곧 소비 주체로 부상할 것이며 이들이 친숙한
AI, 숏츠, 메타버스 등의 변화는 어느 때보다 빠르다.
이 시대에 마케팅은 어떻게 변해야 할까?
세계적인 마케팅 구루인 필립코틀러는
[마켓 6.0]에서 ‘메타 마케팅’을 이야기한다.
‘메타마케팅’이란 물리적 세계와
디지털이 융합되는 시대에 고객과 상호작용하며
몰입적인 경험을 제공하는 것을 말한다.
왜 몰입적인 경험이 필요할까?
먼저 인터넷의 투명성으로 비교가 쉬워졌다.
좋은 제품은 바로 카피할 수도 있게 되었다.
즉, 마케터는 차별화를 강조하기 보다는
특별한 고객 경험을 제공해야 한다.
다만 고객은 인터넷으로 검색을 하면서도
현실의 상호작용 역시 중요시 하기 때문에
이를 아우르는 몰입된 경험에 집중해야 하는 것이다
대표적인 예시가 애플스토어다.
단순함과 유용성에 초점이 맞춰진
애플의 제품처럼 매장 역시 미니멀리즘하다.
직원들은 상호작용을 통해 제품을 직접 만지게
유도하고 매장 어디서나 모바일 기기로 결제 해준다.
그들의 장점인 제품 디자인 원칙을
그대로 소매분야로 확장한 것이다.
한번 더 생각하기
몰입된 경험을 만드는 5가지 원칙.
1) 상호적 경험 : 양방향 대화 포함하기
2) 참여형 경험 : 적극적 참여 요구하기
3)마찰 없는 경험 : 집중을 방해하는 요소 최소화
4)스토리텔링 경험 : 응집력 있는 이야기 구성하기
5)다감각 경험 : 오감 자극하기