친절보다는 편안한 서비스로

최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가 - 서비스는 고객 만족이 아니다, 가치 전달이다
정도성 지음 / 갈매나무 / 2017년 4월

서비스는 끝이 없는 것 같다.

오늘 누가 이렇게 하면, 며칠 지나지 않아

다른 회사가 벤치마킹하거나 슬쩍 넣어 버린다.

그래서 더욱더 변별력을 가지기 어려운 지도 모르겠다.

이런 중에도 항상 자신만의 차별성을 가지는 기업들이

있다. 그런 기업들은 나름데로의 철학을 바탕에 두고

그런 차별적인 성향들을 계속 지켜나가고 있다.

고객은 기업의 공급이 수요를 초과하는 시점부터

고객의 선택권이 넓어지는 순간부터, 고객들이

이성보다는 감성에 의해 결정한다고 한다.

현재의 서비스 교육의 구조가 '고객불만'을 줄이는 데

특화되어 있으나 고객은 점점 변하고 있다.

마켓 1.0에서 이성적인 존재

마켓 2.0에서는 이성과 감정을 지닌 존재

마켓 3.0에서는 이성과 감정, 영혼을 지닌 인간이

결정한다는 것이다.

이 책에는 여러 기업들이 소개되고 있다.

스타벅스 코리아, 러쉬코리아, 삼성의료원, 청년장사꾼,

블루레몬 코리아 등 이 이상의 많은 기업들의 사례가

소개되고 연구, 분석되어 있다.

이런 회사들의 공통점을 9가지 소개하고 있다.

- 가치를 연결한다.

- 언어를 새롭게 정의한다.

- 직원이 먼저, 고객은 그다음이다.

- 고객이 아닌 사람이다.

- 고객의 칭관과 불만을 다루는 방식

- 가치 전달을 위한 사회 공헌 활동에 자발적으로 참여한다.

- 가치를 담은 제품과 서비스를 제공한다.

- 디테일한 메뉴얼이 없고, 서비스가 유연하다.

- 지역사회와의 연계에 적극적이다.

등의 9가지 공통점이 있으며, 상세내용은 생략한다.

책을 읽기전 생각했던 서비스에 대한 트렌드와

내용에서, 많은 느낌과 발전된 서비스를 느낄 수 있었다.

서비스는 우리가 기존에 알고 있던 당연히 '고객감동'에

종착점이 있을 줄 알았는데,

 현재는 중심이 많이 바뀌어 있다는 생각이 든다.

현재는 친절한 서비스 보다는 편안한 서비스로 다가가야하고

 그 보다 더 중요한 주제는 역시 고객에 대한

'진심'인것 같다.