서비스 달인의 비밀노트 매니저편 2

서비스 달인의 비밀 노트 2 - 매니저편, 개정판 ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 2
론 젬키 & 크리스틴 앤더슨 지음, 구본성 옮김 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

 서비스 달인의 비밀노트 매니져편2.

 사업을 운영하거나 가게를 운영하는 사업자들이 이 책을 읽은다면 더욱 효과적으로 지원을 교육시킬 수 있을 것이다. 어떻게 하면 직원들을 잘 훈련시키면서 최고의 매니저로 우뚝 설 수 있는 지 가르쳐주는 책이 바로 '서비스 달인의 비밀노트 2'이다.

 매니저들은 각종 스펙과 성장과정 등을 보고 자신의 기업에 혹은 가게에 적합한 직원을 뽑고, 그 직원을 잘 훈련시켜야 하는 위치에 있다. 나(매니저)의 직원이 고객을 대하는 태도에서부터 자신의 사업장(가게나 기업)의 이미지가 결정되기 때문에 되도록이면 성실하고 책임감이 강한 직원을 뽑고 훈련을 시키려고 노력한다. 그러나 아무리 일을 잘하거나 성실하다고 하더라도 피드백과 조언이 없으면 무용지물이다. 그렇다면 여기서 문제가 발생한다. 어떻게 해야지 직원을 제대로 코치할 수 있을까? 그 해답을 알려주는 책이 바로 서비스 달인의 비밀노트 매니저편 2이다. 이 책은 효과적으로 피드백과 조언을 해주는 방법과 어떻게 직원을 가르쳐야 하는 지에 대해 자세히 알려주고 있다.

"부하 직원을 코치하는 것은 매니저의 부가적인 일이 아니다. 그것은 매니저의 핵심적인 일이다." 조지S. 오디온

 이 책은 10개의 장으로 구성되어 있다. 1장과 2장에서는 효과적인 코치의 기본 철학과 기술을 다루고 3장과 10장까지는 현장에서 발생할 수 있는 여러 가지 코치 상황을 다루고 있다. 여기서의 효과적인 코치란 '새로운 직원이 빠르게 적응할 수 있는 방법'을 알려주는 것을 의미한다. 그 내용을 짧게 언급하자면, 첫 째로 이 책에서는 단순히 일만 관련된 사항을 알려주는 것을 금기 하고 있다. 둘 째로는 직원들에게 피드백, 인정, 포상이 필요하다고 한다. 나머지 사항은 책을 꼭 읽어보길 바란다. 다음 3장에서 10장까지의 내용은 '현장에서 진행되는 코치를 성공적으로 마칠 수 있는 방법'을 설명해주는데, 여기서는 '해야 할 일'과 '하지 말아야 할 일'에 대해 소개해준다. '개개인별로 성향이 다른 직원들을 어떻게 코치해야 하는 지'에 대해서와 '직원들에게 어떤 과제를 내어주어 그 직원을 키워야 하는 지'에 대해 알려주고 있다. (  나머지 자세한 사항은 책을 통해 보길 바란다. )

 이 책의 장점은 상황별로, 사례별로 각각의 유형을 제시하고 그에 따른 대처 요령을 상세히 적어놓았다는 점에 있다. 단순히 '어찌어찌 하라'고 제시하는 것에 그친다면, 그 책은 실전에서 아무 의미가 없는 이론만 제시해놓은 책이 될 것이다. 그러나 이 책은 '어떠한 상황이 닥쳤을 때 어떻게 대처해야 하는 지', '성향이 나와 다른 직원들을 어떻게 교육시켜야 하는 지'와 같은 실전에서 있을 법한 사항들과 그 대처 방안을 상세히 적어놓았다. 따라서 그 누구라도 이 책을 읽은다면 실전에서도 충분히 대처 할 수 있을 것이다. 또한 자신의 각각의 장에는 표와 그림, 가상의 인물들의 대화 내용이 수록되어 있다. 이는 빼곡히 글자만 가득한 책과 비교하였을 때, 훨씬 읽기 수월한 책이 된다. 이미지와 대화체의 어투를 읽고 나서 그 상황을 머릿속으로 떠올려보고, 다시 책에 수록된 사례를 읽으면 그 내용이 머릿속에 쏙쏙 들어온다. 이런 점에서 매니저들이 읽기 최적의 책이 아닌가 싶다.

 많은 사람들이 '매니저의 코치가 꼭 있어야 되는 것인가?'라고 생각할 수 있다. 그러나 뛰어난 운동선수나 유명한 배우에게 코치가 필요하듯이 서비스 현장에서 고객을 상대해야 하는 직원에게도 코치는 절대적으로 필요한 사항이다. 아무리 뛰어난 직원이라도 코치가 없으면 실전에서 제대로 영향을 발휘하기 힘들다. 그렇기 때문에 매니저들이 이 책을 읽어야 하는 것이다. 더군다나 이 책은 미국 고객 서비스 혁명의 선구자인 론 젬키의 저술이다. 그는 2004년 죽음을 맞이할 때까지 약 30권의 저서와 공저를 남겼는데 이 책의 시리즈가 가장 대표적이라고 한다. 서비스의 최고 권위자가 쓴 저술이니 믿고 읽어도 좋을 것이다.

서비스의 달인 매니저편 2 후기였습니다.