서비스 달인의 비밀노트1

서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편, 20주년 기념판 (제5판) ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 1
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 지음, 구본성 옮김, 존 부시 그림 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

서비스 달인의 비밀노트 실전편1.

 

 

서비스 달인의 비밀노트 실전편1.

 

1. 나에게는 추억하고 싶은 길이 있다. 내가 그 길목을 사랑하는 가장 큰 이유는 바로 그 길목 끝자락에 있는 빵집 때문이었다.  내가 이 빵집을 이렇게 아름답게 추억하는 이유는 바로 그 빵집에 대한 남모를 추억이 있기 때문이었다. 그 날도 빵집에 빵을 구경하러 들어갔었다. 그러나 비싼 가격 때문에 그 날도 '그냥 한 바퀴만 돌고 다음에 와서 사야지' 하는 생각을 가지고 빵집을 둘러보고 있는데, 아니나다를까 비싼 딸기쨈을 그만 깨뜨려버린 것이다. 가뜩이나 돈이 없어 일 년에 한 번 올까 말까 한 빵집에서 직접 만든 유기농 딸기쨈을 깨뜨렸으니, 먹지도 못하고 돈을 지불하게 생겼다는 마음에 울상을 찌뿌렸다. 그러나 빵집 주인은 오히려 나에게 괜찮다면서 딸기쨈 값은 받지 않겠으니 그냥 가도 좋다고 말씀해주셨다. 비록 그때는 너무나 창피하여 감사하다는 인사만 꾸벅 하고 바로 나왔으나, 만약 그 때 빵집 주인이 나에게 호되게 혼을 내거나 민망하게 대해주었으면 그 빵집에 대한 아련한 추억은 생기지 않았을 것이다.

 

2.

서비스 달인의 노트 실전편에서는 이렇게 상점을 운영할 때 고객의 마음을 사로잡는 방법에 대해 소개해준다. 어떻게 고객을 자신의 충성 고객으로 만들 수 있는 지에 대한 방법부터 다양한 세대별-연령층별 대응 방식, 블루고객부터 레드라이트 고객 대응 방식, 고객을 이해시키는 말투, 고객에게 해서 안되는 말, 고객에게 어떻게 대해야 하는 지 등등 고객 서비스편의 끝장판이 바로 이 책이다. 이 한 권의 책 안에 고객을 어떻게 충성스럽게 나의 고객으로 사로잡을 수 있는 지에 대해 자세히 소개해놓았다.

 

이 책의 장점은 어려운 어휘나 용어를 쓰지 않고, 독자들이 책을 쉽게 이해할 수 있도록 도와주는 구성으로 이루어졌다는 점이다.

사실...... '서비스를 어떻게 해야 고객들을 사로잡을 수 있을 지'에 대한 소개가 나와있는 책은 시중에 널려있다.

서점에 가면 서비스와 관련된 책들이 너무 많아 고를 수 없을 정도이다.

 

그런데도 이 책을 추천하는 이유는 첫 번째로, 이 책은 너무 쉽게 설명되어 있어 그 누구나도 쉽게 이해할 수 있다는 점이다.

두 번째로는 쉽게 이해할 수 있는 책일 경우 아동용이거나 혹은 독자들이 이해하기 힘들어할 부분은 과감히 삭제하는 등의 행동을 취하게 되는데, 이 책은 오히려 더 자세히 그 내용을 설명함으로 그 문제를 해결하였다는 점이다. ^^ 따라서 내용 이해가 쏙쏙 잘되는 것은 물론이고, 읽는 재미까지 있다!!!

 

이 글을 읽는 미래의 독자들에게 이 책이 가지는 장점들을 몇 가지 소개하자면......

 

 

우선, 각 장의 시작 부분에는 그 장에 대한 소개를 정리해주었다. 마치, 장마다 서론 부분을 보는 듯한 느낌이랄까.

책을 읽을 때 서론 부분을 읽으면 그 내용의 흐름 진행을 알 수 있기 때문에 훨씬 ~ 읽기 수월해진다.

 

 

 

 

그리고 책의 모든 면이 다 텍스트로만 구성되어 있다면 눈이 쉽게 피로하고 이해하기 어려울 수 있다. 텍스트보다 이미지가 더 오래 기억에 남는다는 사실은 이론적으로 밝혀진 사실이다. 따라서 이 책은 각 장마다 재미있는 삽화를 넣어 독자들이 쉽게 이해할 수 있도록, 글을 읽다가 그림을 보고 한 박자 쉬어갈 수 있도록 책을 구성하였다. 삽화의 대화 내용들은 그 장의 내용을 비꼬아 적은 대화 내용이라 보는 재미가 쏠쏠하다.

 

또한 각 장마다 끝자락에 소개되는 '비밀노트'에서는 서비스업에 종사하는 사람의 비밀노트를 훔쳐보는 듯한 캐미가 있다.

오랜 상점을 운영한 사람이 아니라면 절대로 알 수 없는 그런 비밀스런 고객 유치 방법에 대해 알려준다.

(그러므로 서비스업에 종사하는 사람이라면 이 책에 소개된 비밀노트를 꼼꼼히 읽어보시길)

 

 

 

 

다음으로 이 책의 좋은 점은 바로바로~

서비스업종에서 사회적으로 성공한 기업들의 사례와 그들의 방침을 소개해주었다는 점이다.

사회적으로 성공을 한 기업이라면, 고객들의 사랑을 받는 기업들이라면 분명 그들만의 노하우가 있기 마련이다.

그런 노하우를, 노하우 중에서도 검증된 노하우들을 각 장의 내용에 맞게 넣어서 알려준다.

 

 

 

 

생각해보면, 고객들이 물품을 많이 사는 기업들은 그들만의 노하우가 있다.

생일을 맞이하여 직접 생일축하 전화를 해주는 기업, 24시간 고객센터를 운영하는 기업, 문제 해결을 빠르게 해주는 기업 등 그들만의 노하우로 고객들이

다른 경쟁사로 넘어가지 않게끔 노력한다.

 

반면 고객들이 떠나는 기업들도 있다. 그들은 왜 자신의 고객들이 자신을 떠나고 다른 경쟁사로 가는 지에 대해 이유를 알지 못한다.

그 기업을 이용한 고객들은 블로그나 홈페이지에 온갖 항의글을 적어 자신의 불만을 표출한다.(책에서는 이런 고객들의 불만에 대응하는 방법도 서술되어 있다.)

또한 이러한 불만은 그 평을 보고 기업의 상품과 서비스를 이용할 지 말지 정하는 미래의 고객들에게도 영향을 끼친다.  책에서는 이러한 불만들을 보고 자신의 책임이 아니었다고 말하지 말라고 한다. 그러면서 이런 불만들을 역이용해 그 불만 고객을 자신의 충성 고객으로 변하게끔 만들도록 유도하라고 조언한다.

 

만약 그들이 서비스 달인의 비밀 노트를 읽었다면 어떻게 고객들을 대우하였을 까?

좀 더 고객들을 대우하는 방법이 달라지지 않았을 까?

서비스 달인의 비밀노트는 서비스업에 종사하지만 서비스에 자신 없는 사람들, 고객 유치를 성공적으로 하고 싶은 사람들, 사업에 종사하는 사람들이라면 꼭 한 번 읽어보아야 할, 추천하고픈 책이다. ^^