습관속에 자리잡은 제품들의 비밀

훅
니르 이얄 지음, 조자현 옮김 / 유엑스리뷰 / 2022년 5월

습관 속에 자리잡은 서비스는 어떤 특징이 있을까? 우리는 심심하면 SNS를 켜고, 무엇인가 궁금해지면 검색창을 켠다. 이러한 활동과 습관의 연결고리는 IT제품의 발달에 따라 더욱 세밀해져서 이제는 책을 사고 싶을 때, 문장을 기록하고 싶을 때, 간단한 칼럼을 읽고 싶을 때 사용하는 플랫폼이나 앱이 달라지기까지 했다.

이렇게 일상을 사로잡는 제품들에는 ‘습관'이라는 공통점이 있었다. 고객이 자주 사용하고, 계속 사용하게 만들기 위해서는 그들의 습관으로 자리잡게 유도해야 하는 것이다. 모두가 알지만 동시에 막연하기도 한 이 개념을 설명하기 위해 작가는 HCI(인간-컴퓨터 상호작용)부터 소비자 심리학까지 각종 심리학 이론을 근거로 제시했고, 테크기업들이 우리의 삶의 전반을 차지하게 된 풍부한 사례를 들었다.

너무나 당연하게 사용하고 있는 각종 기능들이 생겨난 배경과 과정에 대해 설명하며 공통점을 뽑아내는데, 그것이 바로 이 책의 핵심 개념인 ‘훅 모델'이다. 훅 모델은 트리거(trigger), 행동(action), 가변적 보상(variable reward), 투자(investment)라는 4단계 과정으로 이루어진다. 이 과정을 제대로 반복한 기업은 원하는 대로 사용자의 ‘습관'을 만들 수 있다.

사용자 스스로 의식하지 못하게, 습관적으로 계속 사용하게 만드는 것. 그러기 위해서는 계속 사로잡는 과정(Hooked한 상태)이 유지되어야 한다. 이것은 돈을 많이 투입한다고 해서 가능한 것이 아니라 고객이 가지고 있는 진짜 문제를 해결할 때 가능해진다.

고객의 진짜 문제를 발견하고 해결하는 것은 모든 제품의 존재 이유이자 숙명이다. 이를 위한 여러가지 프레임워크와 개념들도 많다. 이러한 프레임워크의 개념과 작동원리를 알아두면 상황에 맞게 활용하며 생각의 도구로 사용할 수 있다는 장점이 있다. 그래서 요즘에는 사고방식, 프레임워크에 대한 책을 읽으며 사고를 유연하면서도 체계적으로 확장시킬 수 있는 연습을 하고 있다. 이 책도 제품을 만드는 하나의 프레임워크이자 사고방식의 한 종류로 많은 도움이 되었다.

습관을 활용하는 비즈니스에 대한 책일 뿐만 아니라, 습관 자체에 대해서도 많이 생각하게 된다. 자기계발서에서 바라보는 개인의 발전을 위한 습관의 개념과는 조금 다르게 행동을 유지하고 사고를 정당화하는 방법으로 습관을 바라볼 수 있게 된다. 마냥 습관은 좋은 것이라고 이야기하는 대신, 그 매커니즘을 파악하고 연결고리를 강화할 수 있는 어쩌면 약간은 이성적으로 바라볼 수 시각을 가지고 있다.

그렇기 때문에 습관에 자리잡는 제품을 만들고 싶은 사람 뿐만 아니라 가만히 떠올려 봤을 때 무의식적으로 앱이나 서비스를 많이 사용하고 싶은 사람들은 그 이유를 발견하기 위해 읽어보면 좋겠다는 생각이 들었다.