서비스 달인의 비밀노트

서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편, 20주년 기념판 (제5판) ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 1
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 지음, 구본성 옮김, 존 부시 그림 / 세종(세종서적) / 2014년 8월

'서비스 달인의 비밀노트'(실전편 1)은 회사를 다니는 직장인이나 또 자영업자에게 서비스란 무엇이고 어떻게 서비스해야 고객감동으로 이어지면서 지속적인 고객만족을 통해 가치창출을 이어갈 수 있는가에 대한 해답을 제시하는 책이라 볼수있다.

   일반적으로 '서비스'하면 제품을 불량과 관련해서 소비자로부터 듣게되는 불평과 불만사항을 들어주는  전화속의'상담원'이나 'A/S'기사들을 연상하게 된다. 그리고 그것은 기업 운영에 있어 제일 하급에 해당하는 일로 치부 되온것이 사실이다. 하지만 책에서는 소위 '서비스에 대한 신념'의 출발에서 시작한다. 즉, 서비스는 단순히 고객의 컴플레인트를 받아 해결하는데 그치는 것이아니라, 서비스를 통해서 고객감동을 실현함으로써 지속적인 이익 창출로 이어지게 할 수있는 시대의 새로운 수익창출 모델이 될 수 있다는것이다.

  단순히 메뉴얼에 의한 서비스를 제공하기보다는 어떻게 하면 고객에게 진속하고 신속하고 신뢰를 주는 서비스를 제공할 수있는가에 진정한 서비스 비지니스의 승패가 달려있다고 필자는 말한다. 또한 이책엣서는 서비스에 필요한 큰 주제를 가지고 얘기하면서도 각 주제별 실행 방법을 자세히 그리고 예를들어 친저하게 설명해주고 있어다. 예를들어, 서비스에 있어서 중요한 요소중 하나가 '신뢰'인데 책에서는 '신뢰느 어떻게 쌓는것인가?'라는 질문을 통해 구체적으로 고객과의 대면에서 실뢰를 쌓아갈 수있도록 하는 실행목록을 열거함으로써 독자가 실제상황에서 응용할 수있도록 한 현장 지침서이다.  실제로 서비스직에 종사하는 사람들이나 자영업에 종사하는 사람들이라면 한번쯤 곁에 두고 실전상황에서 알차게 이용할수 있는 책이라 하겠다.

   책을 읽다가 맘에 드는 부분은 이 책은 괭장히 긍정적이면서도 능동적으로 고객의 불만에 대처하라고 자주 조언한다. 예를들면 '고객의 불평은 선물이다'라고 언급하는 대목에서 생각의 전환이야 말로 본인에게 괭장한 플러스 효과가 될 수있음을 확신하는 계기가 되었다. 한마디로 용기와 자신감을 불어넣은 계기가 되었다. 흔히들 우리는 제품을 팔고나서 하자가 생기게 되어 고객들로부터 컴플레인트가 들어오게되면  괭장히 수동적인 태도로 바뀌게 되고 이런저런 이유를들면서 금전적인 부분이 들어가게 되는 '최악의상황(?)'은 가급적 피하려 노력한다. 그런 와중에 소비자와 언성이 높아지게 되기까지 한다.

   하지만 본 책에서는 다음과 같이 조언한다. '고객들이 시간을 들여 당신의 회사에 연락을 해온다면, 그들의 의견과 제안, 질문이나 불평을 선물로 생각해야한다. 그렇다, 선물!   정말 신선하고 충격적인 발상의 전환이 아니겠느가!!

  책의 전체적인 줄거리나 맥락은 지속적으로 독자에게 실전에 필요한 지식이나 행동요령을 체계적이고 구체적으로 제시하는게 눈에띈다. 이론적인 이야기를 늘어놓은게 아니라 실전에서 우리가 (서비스업에 종사하는 사람들) 현장에서 익혀서 실제 적용할 수있는 쉬운 행동요령을 자세히 열거해 놓고있다. 그런점에서 정말 책은 현장에 놓고 필요할때마다 책을 펼처가면서 적용할 있는 서비스관련 지식의 보고라 생각한다.

  마지막으로 개인적으로 감동을 주는 격언이 있어 적고 끝맺을 까한다. '사람들은 설등 당하기  때문에 구매하는것이 아니다 자신을 이해해준다고 느끼기 때문에 구매하는 것이다'!! 이 격언에 '서비스'가 왜 요즘시대 그리고 앞으로 더욱더 그 중요성을 인정받게 되는지 말해주는 매우 중요한 글귀라 생각한다. 다시한면 곰곰히 음미해본다...