직원경험

DX by UX 디엑스 바이 유엑스 - 사용자 경험 중심으로 디지털 트랜스포메이션하라!
이동석 지음 / 클라우드나인 / 2023년 3월

작가 이동석님은 '경험 디자이너' 이자 '컨설턴트'이다. KAIST 산업공학과를 졸업하고 삼성전자, LG전자, SK텔레콤 등 근무경험을 가지고 사용자 경험 UX 기획 역할을 하였다.

경험을 디자인한다! 멋진것 같지만 뜬구름 잡는 이야기 처럼 느껴진다.

그것이 어떤것인지 이 책을 통해 알아보도록 하자.

먼저, 난 직원경험이란 말은 들어봤다.회사 같은 조직내에서 직원들의 의견을 청취하여 경영전반에 반영한다고 한다.

그럼 디지털 트랜스포메이션이 무엇인지 사례를 들어보겠다.

일본의 고마츠 제작소는 건설 기계화 중장비 제조업체로 미국 나스닥에 상장되어 있다.주요 제품은 공사 현장에서 쓰이는 중장비들이다. 고마츠는 고객들에게 선택받기 위해 우월한 성능만을 내세우지 않고 새로운 방법을 시도했다. 납기하 중요한 공사현장에서 일정에 차질을 빚지 않으려면 굴삭기를 얼마나 쓸 것인가를 정하는게 아니라 굴삭기가 파낸 흙을 가져갈 트럭이 제때 도착해야 함을 파악했다. 그 후 굴삭기 판매와 공사의 전체 일정을 관리하는 솔루션을 개발하여 사용했고 고객에게 제공할 경험 관점으로 DX의 목표가 제시되고 실현되 사례이다.

커브사이드 픽업(CURBSIDE PICKUP) : 고객이 모바일 앱을 통해 미리 주문하고 매장에 방문하여 드라이브스루 처럼 주문한 식료품을 빠르게 차에 싣고 서비스

커브사이드 픽업 이라는 단어도 처음 들었다. 코로나19로 인해 배달인력이 많이 늘었으며 비대면 역할이 더욱 강죄 되어 미리 주문하여 찾아가는 문화가 많이 늘어났다.

맥도날드의 키오스크 주문도 마찬가지다. 이제는 대부분의 브랜드 식당과 카페에는 키오스크가 설치되어 주문을 동시에 진행되게 하여 인력을 축소시키는 역할을 했다.

고객은 빠르게 주문을 할 수 있어 좋지만, 주문량에 맞춰 조리가 빠르게 이뤄져야 하는데, 그렇지 못한 경우가 많다. 그렇게 주문이 몰려 조리시간이 부족한 것을 '모시핏(MOSH PIT) "군중이 몰리는 현상"이라고 한다.

직원경험과 사용자 경험을 바탕으로 소프트웨어를 개발해야 좋은 프로그램이 탄생한다고 한다. 파레토 법칙인 8:2처럼 프로그램도 만들어 놓으면 80%는 거의 사용하지 않는다고 한다.

직원 경험이 반영되지 않았기에 개발을 완료해도 쓰이지 않는 시스템이 되버린다.

그렇다고 사용자 요구사항을 반영하지 않을 수도 없는 노릇이다. 그래서 직원경험디자이너가 필요한것 같다.ㅎ

-사용자 니스 4단계-

1단계: 기능성, 2단계 : 신뢰성, 3단계: 사용성, 4단계: 즐거움

애런 월터 저서[감성 디자인]

우리 회사도 SAP ERP를 도입하여 사용한지 15년 이상이 되어간다. 초기에는 PI라고 해서 프로세스 혁신을 할 것 처럼 했지만, 업무의 변화는 없었다. 그냥 신기술만 도입한 것이다.

기존 사업에 디지털 기술을 덧붙이기만 하는 디지털 트랜스포메이션에 대해 맥킨지는 " 일하는 방식을 바꾸지 않은채 기술만 덧붙이는 디지털 트랜스포메이션은 새로운 가치 창출이 불가능하다."라고 했다.

PI는 일하는 방식의 최적화를 만들어야 한다. 그러기 위해서는 일의 흐름과 혁신을 시각화 해서 개선할 곳과 개선할 방향을 알아 내야 한다.고객경험과 직원경험을 구분하여 만든다고 하느데...솔직히 난 잘 모르겠다.

이 책을 다 보고 직원경험이 무엇인지 '감'만 잡았다. 좀더 편리하고 시스템에 오래 머물기 위해 개발하고 단순화하는 작업에 꼭 필요한 요소가 직원경험인 것이다. 맞나??ㅎㅎ

나중에 다시한번 읽어 봐야 겠다.