장정빈의 서비스그레잇

장정빈의 서비스 그레잇 - 고객이 팬이 되는 서비스 비밀 노트
장정빈 지음 / 영인미디어 / 2018년 2월

요즘 핫한 단어들이 재미를 더해주고 있습니다. 바로 그레잇 스튜핏 이 두 단어가 대한민국에 새로운 열풍으로 다가왔습니다.

서비스에서 어떤 것이 그레잇인지 어떤 것이 스튜핏이 알아보도록 하겠습니다.

고객 서비스 스튜핏은 서비스인들의 태도를 많은 고객들이 첫번재라고 이야기 합니다. 말하는 어투와 시선처리가 고객의 분노의 원인인만큼 주의를 요합니다.

불만고객에게는 심리 단계를 이해하는것부터 시작합니다. 우선 고객의 분노를 인정하면서 경청하는 단계입니다. 다음은 분노가 가라앉도록 공감하는 단계입니다.

다음은 인정하고 사과하는 단계입니다. 다음은 이유를 설명하고 문제를 해결하는 단계입니다. 마지막으로 고객의 만족 여부를 확인하고 상징적 보상을 하는 단계입니다.

그레잇 고객 서비스인 어떤것이 있는지 알아보도록 하겠습니다.

특정 만족 요인을 부각해 고객 가치를 높여야 합니다. 모든 접점을 다 파악하기보다는  고객에게 더 중요한 마지막에 초점을 맞춰야 합니다. 더 많은 접점과 영역을 품을수록 서비스는 더 좋아진다.

고객과 쉽게 소통할수 있도록 접촉에 제한을 두지 않습니다. 존경심이 담긴 호칭, 마지막을 긍정형으로, 나-메시지를 활용합니다. 고객의 주변을 파고듭니다. 우량 고객에게 가장 큰 영향력을 미치는 사람이 누구인지 파악합니다.

서비스에 스토리를 담습니다.

제가 생각하는 그레잇, 스튜핏 서비스 차이는 크게 다르지 않다고 봅니다. 다만 고객의 불만을 얼마나 이해해주고, 잘 경청해주는지 있다고 생각합니다.

일단 분노를 가라앉고 난 후 고객에 맞는 서비스를 제공해보는 것이 권해봅니다.