마켓4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다

마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 - 차별화를 넘어서는 유니크한 고객 경험을 제공하는 노하우
정원석 지음 / 라온북 / 2019년 1월

요즘 고객들은 현명해져서 근본적인 문제 해결 없이 무조건 친절한 서비스를 원하지 않습니다.

고객만족과 불만족은 어디까지나 고객 경험의 주관적인 결과물임에도, 지금까지 친절하고 신속하기만 하면 고객만족도가 높아지리라고 예상했던 생각은 버려야 합니다.

7가지 방법으로 고객을 끌어들이는 방법들을 이야기 하고 있습니다.

첫번째 - 고객 감동의 허상을 버려라

우리는 고객서비스를 통해서 최고의 고객만족을 이끌어내려 많은 활동을 합니다. 결국 고객의 왕이라는 신화가 자리 잡게 되었습니다.

이는 오래지 않아 서비스 종사자들에게 요구되는 과도한 감정노동고 일부 고객의 갑질 명분으로 사회 문제로 부각되기도 했습니다.

SNS 네트워크 서비스 환경과 옛날보다 개인화되고 더 냉정해졌습니다. 그리고 명분보다 합리, 특혜보다는 평등한 대우를 요구합니다.

우리보다는 개인의 행복을 추구하며 물질보다는 심리적 만족을 우선시 합니다. 결국 소통을 통해서 현재의 시스템을 바꿔야 합니다.

두번째 - 고객서비스가 기업을 좌우한다.

텍스트 위주에서 동영상으로 넘어가고 있습니다. 발 빠른 기업에서는 차세대 판매 채널로 유튜브를 활용하고 있습니다.

이런 변화에 맞춰 크고 작은 상품 영상을 제작해주는 업체들도 시장에 다양하게 등장하는 추세입니다.

결국SNS로 대중의 영향력이 커지기 시작하면서 기업의 고객서비스는 고객의 영향을 받기 시작했습니다.

세번째 - 고객서비스를 새롭게 정의하라

사업의 중심에 고객을 두고 고객 반응을 수집하고 소통하면서 고객 니즈에 대응할 수 있도록 생산, 관리, 물류 시스템을 유기적으로 운용하는 것만이 기업과 고객 가치를 높일 수 있는 방책입니다.

그뿐만 아니라 선제적인 고객서비스 전략은 사후 고객 불만을 감소시키는 선순환 구조를 만들어 줄 수 있습니다.

네번째 - 전략적 고객서비스로 시장을 선점하라

고객의 불필요한 노력들을 최소화 시킵니다. 예를 들어 고객의 시간을 아끼게 합니다.

고객의 돈을 주고 물건을 살떄 선택을 위한 시간을 덜 쓰게 하고, 고객의 가진 문제를 신속히 해서 추가로 시간을 쓰지 않도록 하는 것을 말합니다.

그리고 상품과 가치를 함께 사게 한다던지, 맞춤 상품을 찾아 고객의 서비스를 전략적으로 하는 것입니다.

다섯번째 - 고객서비스에 목숨건 기업이 살아남는다

보통의 기업들은 우수한 제품, 특별한 기술, 독특한 디자인을 시작으로 사업을 하지만 자포스는 고객에게 제공할 수 있는 최상의 서비스를 그들의 경쟁력으로 삼았습니다.

그리고 매출이 아닌 재구매율로 최우선관리한 관리했습니다. 그 결과 기업의 가치를 인정받았고 한동안 자포스 서비스르 벤치마킹하려는 기업이 많아 앞다투어 방문하기도 했습니다.

여섯번째 - 고객서비스로 기업의 가치사슬을 혁신하라

기업들은 고객만족을 끝까지 지고 가야 하는 무한 책임과 같습니다. 기업 책임을 실천하기 위해 지향하는 것이 고객 중심 경영입니다.

고객 중심 경영을 하기 위해서는 펴악 제도를 정비하고 체크 해야 합니다.

칠곱번쨰 - 고객서비스로 고객의 경험을 디자인하라

고객은 필요한 상품은 구매하지만 그 상점을 찾는 이유는 쇼핑과정에서 얻는 경험 만족에 있습니다. 

고객 경험 설계를 어떻게 하느냐에 따라 고객은 옆집으로도 갈수 있고 우리 집으로 올수도 있습니다.

결국 고객서비스로 한번 찾은 고객은 두번 세번 찾을 수 있도록 목표로 하고 고객 경험을 설계하고 구축하며 발전해나가야 합니다.