야생의 고객

야생의 고객 - 고객도 모르는 고객의 구매심리를 꿰뚫어보는 법칙
김경필 지음 / 김영사 / 2015년 2월

인간은 이성적이고 합리적인 존재다?

인간은 이성적이고 합리적인 존재다?

전통 경제학자들은 ‘예스, 그게 호모 이코노미쿠스’지!

반면,

경제학사에 구석에서 웅크리고 있던 학자들은 최근 기지개 켜며 다가와 말한다.

웃기네.

인간은 비이성적이고 합리적이지 않은 존재다.

자 이 개념을 경영의 세계에 가져와 보자.

기존 마케팅이론은 역시 이성적이고 합리적인 인간을 가정하고 만들어진다.

정말 그런가?

아이폰보다 얇디얇아진 지갑에 오른손을 얹고 합리적인 소비자 선서를 한 번 해보시라.

그 순간 인터넷의 바다가 갈라지며 지름신이 나타날 것이요,

한 손엔 카드 명세서,

한 손엔 상품을 들고 우리를 그윽하게 바라볼 것이다.

우리는 이성의 고객인가?

야성의 고객인가?

책의 짚는 포인트는 간단하다.

고객은 합리적이고 이성적이지 않다.

맞다.

그들은 이성에 길들지 않은 야성의 고객이다.

어떻게 그들을 잡아야 하나?

책이 말하는 주제다.

.

.

.

.

.

.

.

야생의 고객을 찾아서

우리는 한 기업 안에서 일하는 구성원이면서도 퇴근 후에는 회사를 벗어나 한 명의 고객이 되어 구매 활동을 하기 때문에 고객을 잘 이해한다고 생각하지만 그것은 오해다. 경제, 투자, 마케팅, 전략, R&D, 생산, 조직을 다루는 기업에 있을 때는 주로 이성으로 사고한다. 그래서 기업에서는 헌터(최근 유행하는 비오는 날 신는 여성 장화)를 준비하고 비가 오기를 기대하는 고객의 심리를 이해하기 어렵고, 헌터의 고객을 인식의 오류쯤으로 치부하는 실수를 저지르고 만다.

고객으로서 우리는 비가 오면 헌터를 신고 기분 좋게 출근하지만, 사무실 안에서 우리는 ‘고객은 무조건 비 오는 날은 싫어할 것’이라는 이성적 판단을 하고 의사결정을 내린다.

4페이지

.

1부 야생의 고객:우리의 고객은 누구인가?

애덤 스미스가 말한 합리적인 인간이 아니라면 도대체 누구인가?

고객은!

고객을 모르는 대표적인 사례 하나를 소개해 본다.



.

2부 야생 마케팅의 이해:기업에 요구되는 변화

인제 고객이 푸른 양복에 양 소매에 코스프를 단 사람들이 아니라는 것을 알았다.

기업 앞에 있는 한 손에 부러진 나무 몽둥이를 든 털북숭이 바바리언을 어떻게 상대할 것인가?

우선,

기업부터 변해야 한다.

그들을 이해하자!

어떻게?

소리를 듣는 기술, 리서치에 대해 말하는 파트다.

.

3부 야생의 사고와 마케팅 기술: 기업의 실천

신상품은 수요의 변화가 아니라 생각의 변화로 구매된다.

결국 동력은 브랜드다.

브랜드의 스토리가 야생의 고객을 끌어들인다.

하늘의 떠 있는 수많은 별.

별의 집합이 아니라 별자리처럼 만들라는 것이다.

곰자리, 사자자리, 백조 자리, 카시오페이아.

별자리에 이야기가 없었다면,

오직 천문학자만이 언덕 위에 밤하늘을 쳐다봤을 것이다.

.

이 책을 덮을 때쯤 이런 질문들에 대한 답을 알게 된다.

왜 스티브 잡스가 절대로 고객 조사를 하지 말라고 했는지?

프랭클린 플래너보다는 몰스킨 노트를 찾는지.

에르메스 버킨이 왜 ‘우리 제품은 돈이 있어도 마음대로 살 수 없어’라고 콧대를 세우는지를.