마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다

마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 - 차별화를 넘어서는 유니크한 고객 경험을 제공하는 노하우
정원석 지음 / 라온북 / 2019년 1월

마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다

- 변화한 시대의 고객서비스는 무엇이 다른가?

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새로운 기술이 도입되면 그에 따라 다양한 직업군들이 영향을 받게된다.

돌아보면 어릴적 많이 보이던 직업들도

지금은 없는게 많다.

특히나 사람의 손이 많이 가는 업종들에서

자동화 기기나 다른 대체수단으로 바꾸는 경우가 흔한데,

시대의 발전이라 생각하더라도,

이제는 그 직업에 종사하던 이들에 대한 안타까움이 밀려들기도 한다.

실제 매장에서 물건을 구입하는 행위나,

인터넷 쇼핑과 같은 활동 외에 우리가 가장 자주 마주하게 될

기업의 면모는 바로 '고객서비스' 부분이다.

환불이나 취소, 문의 등등

우리가 찾게되는 수많은 도움들은 '고객서비스'란 이름의

또 다른 기업활동들이다.

그간 이러한 활동은 기업 활동의 보조적 역할도 간주되어왔으나

최근에는 그 부분이 점차 강조되는 추세이다.

바로, 마케팅이 고객서비스에서 시작될수 있게 해준

'기술'의 힘 탓이다.

본 책은 그런 고객서비스 업계에서 다년간 종사한 저자가

실제 고객서비스에 대한 현황과 여러 통찰들을 정리한 책이다.

특히 요즘 핫이슈가 되는 여러 이야기들도 짚어주고 있는데,

챗봇이나 자동화기기 등이 그러하다.

7가지 챕터로 나누어 고객서비스를 설명하는데,

1장은 고객서비스의 개론 혹은 개념을 말하며, 저자본인의 체험을 이야기한다.

2장은 마켓 4.0 으로 이야기되는 고객중심의 현 시장을 분석하고

3장은 그런 시장상황에 따른 고객서비스의 새로운 모습을 예를 들어 설명한다.

4장부터 5장까지는 새로운 고객서비스 전략을 얘기하는데

앞서 언급한 마케팅과의 연계, 요즘 고객들의 모습과 고객서비스를 바라보는 새로운 관점 등을

통해서 기업의 가치사슬에 고객서비스가 핵심이 되어감을 보여준다.

마지막 7장은 기업 경영에 있어 신기술의 대두에 따른 차세대 고객서비스를 언급한다.

고객서비스라는 조금은 독특한 영역에 대한 이야기다 보니,

기업의 내부활동에 대해 잘 모르는 이들에겐 확 와닿지 않을 수도 있겠다란

생각이 들었지만, 유튜브와 아마존으로 대표되는 새로운 IT 문화에 익숙하다면

고객의 입장에서 충분히 납득이 될만한 이야기들로 보여진다.

고객서비스의 트렌드와 단순히 '콜센터'로만 여겨지는 고객서비스에 대한

자세한 정보를 얻을수 있음이다.