팔리는 경험을 만드는 디자인 - 고객 경험부터 경험 경제의 미래까지

팔리는 경험을 만드는 디자인 - 고객을 사로잡는 경험 디자인의 기술 ㅣ UX 컬처 시리즈 3
로버트 로스만.매튜 듀어든 지음, 홍유숙 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 6월

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사람들의 지갑을 열기가 점점 더 어려워지고 있다. 값싼 제품은 차고 넘치고 10년 동안 망가지지 않는 퀄리티까지 갖추고 있다. 제품이 망가져서 고객센터에 가면 3명이 달라붙어 극진히 대접한다. 제품의 펀더멘탈에 대한 경쟁이 극에 달한 상황에서 마케터 그리고 디자이너들은 머리숱만 사라진다.

그렇게 드는 질문, "고객을 어떻게 사로잡을까?

고객은 세상에 하나밖에 없는 '경험'을 원하고 있다. 흔하디 흔한 양산품을 사용하며 특색없고 무미건조한 시간을 보내는 대신, 오롯이 값어치를 인정할 수 있는 특별한 경험 말이다. 복잡하기로 소문한 증권사/금융사 앱 중에서 가장 빠르고 간편한 어플, 환경보호를 위해 자신들의 옷을 사지 말라는 '파타고니아'를 입는 경험. 제품이나 서비스라는 단편적인 차원에서 벗어나 '경험'을 구매한 고객들은 오래도록 그 환상에서 행복해한다.

"고객 경험"은 빨갛게 과열된 산업 환경에서 기업들에게 희망이 될 수 있을까?

<팔리는 경험을 만드는 디자인>은 고객 경험을 중심으로 '경험'이라는 애매모호한 개념을 산업에 접목시키는 방법론을 소개한다. 그저 평범한 경험을 제공하는 2류 회사에서 경험이 곧 브랜드의 아이덴티티로 굳어진 단단한 기업으로 성장하는 과정을 통해 고객 경험에 얽힌 심리적 토대를 분석한다.

산업적 관점에서 '경험'이란 무엇일까? 두 명의 공저자는 책에서 비즈니스가 말하는 경험을 "지속적 상호작용을 형성하고자 하는 것"으로 정의하고 있다. 경험의 개념자체는 여전히 모호하지만 레져 관련 산업에서 오랜 시간 고객과 관계를 쌓아온 저자들은 경험을 다양하게 소개하며 그 모호성을 줄이려 노력한다.

'팔리는' 경험, 즉 비즈니스 측면에서의 경험을 효과적으로 구축하기 위해서는 무엇이 필요할까? 빠른 피드백, 시간 왜곡, 높은 몰입 가능성, 고관여도 등 선행되어야 하는 조건들이 많다. 앞으로 가파르게 상슬할 것으로 예상되는 경험 경제 시장을 선도하기 위해서 경험의 다층적인 차원을 이해하고, 경험을 설계하는 방법을 익혀야 한다.

책은 결국 '고객 경험'을 판매하는 것이 아닌 '선물'하기 위해 마케터들이 무엇을 할 수 있을지 역설한다. 고객 경험을 설계하는 프로세스와 함께 심리학 이론, 비즈니스 디자인, 디자인 씽킹, 마케팅 엔지니어링 등 다양한 학문적 분석이 '고객 경험'을 뒷받침한다. 기존의 딱딱한 마케팅 책과는 다른 이야기, 책 스스로가 고객들에게 특별한 '경험'을 선물함으로써 독자들은 고객 경험의 세계에 찬찬히 첫 발을 들이게 된다.

* 본 리뷰는 유엑스리뷰어 3기로 출판사의 도서 지원을 받아 주관적으로 작성되었음을 밝힙니다.