[서평] 배려를 파는 가게(배려가 가져다 준 긍적적인 변화)

배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

배려를 파는 가게

이 책은 우리에게 [칭찬은 고래도 춤추게 한다]로 너무나 잘 알려진 켄 블랜차드 작가의 책이다!

[칭찬은 고래도 춤추게 한다] 책을 워낙 재미있게 또 유익하게 읽었던 기억이 있던터라 이번 켄 블랜차드의 최신작인 배려를

파는 가게] 또한 기대감을 가지고 읽게 되었다:)

켄 블랜차드 작가는 누가 읽어도 쉽게 다가올 수 있도록 글을 흥미롭게 또 쉬운 문체로 쓰는 것 같다.

물론, 번역의 힘도 있었으리라 본다.

이 책은 경영대학에 다니며 퍼거슨스에서 파트타임 직원으로 일하고 있는 켈시 영을 주인공으로 하여 배려가 가져다 준 긍정적인 변화에 대해 하나의 완결된 스토리를 담고 있다. 켈시 영은 경영대학에서 강의를 듣는 중 첫 번째 과제를 부여 받는다.

그 과제는  1. 고객의 이름을 외우고 부르라.
2. 판매와 상관없는 다른 얘기를 나눠라.
3. 친절하게 대하라 이다.

켈시는 경영대학에서 부여 받은 과제를 성실히 수여하였고, 그녀가 파트타임으로 일하고 있는 기업인 퍼거슨스의 고객에게 진심으로 감동을 주어 그 고객으로부터 칭찬하는 내용의 편지를 받았다. 자녀가 대학교에 입학하게 되어, 학교생활에 필요한 준비물을 구입하러 퍼거슨스에 오게 되었는데 켈시는 고객이 물건을 손쉽게 찾을 수 있도록 도와주었을 뿐만 아니라 고객의 자녀가 대학생활을 하는데 도움이 되는 책을 추천하는 등 고객의 마음까지 진심으로 헤아리고 도움을 주었다.

"진심은 통하는 법이라는 말이 있다." 내가 상대에게 진심으로 대한다면, 그 진심은 분명 전해지게 되고 나에게 긍정적으로 되돌아오게 됨을 나 또한 삶의 여러 경험 등을 통해 배운 바 있다. 그리고, 직장에서 클라이언트를 대할 때, 진심으로 그의 어려운 상황을 이해하고, 관심을 가지고 돕기를 원하는 마음을 전하였을 때, 클라이언트 스스로 변화하는 것을 눈으로 확인하게 되었다. 배려란 배려를 받은 당사자 뿐만 아니라 배려를 실천한 본인에게도 즐거움과 긍정적인 마음을 갖게 한다.

하틀리 교수는 또한  ICARE 모델을 소개한다.

 I CARE 모델이란

I- 이상적인 서비스(Ideal Service) : 서비스가 중요하다는 믿음을 바탕으로 행동함으로써 매 순간 고객의 욕구를 만족시키는 것
C- 서비스 문화(Culture of  Service) : 고객 서비스에 집중하는 환경을 만드는 것
A- 주의집중(Attentiveness) : 고객의 취향과 욕구를 이해하기
R- 세심한 반응(Responsiveness) : 타인의 개인적 욕구를 충족시켜주고자 하는 진심 어린 마음을 보여 주는 것
E- 재량권(Empowerment) : 서비스 비전을 실행하기 위한 주도권을 쥐는 것이다.

켈시 영은 비록 파트타임 직원이었지만 경영대학에서 배운 이론에 근거하여 서비스를 실천하기 위해 부단히 노력하였고, 본인이 속한 팀의 스티븐 팀장에게 경영대학에서 배운 서비스 문화에 대한 이론들을 소개하며, 서비스 문화와 고객만족을 개선하는 분위기를 선도할 것을 권유하였다. 이러한 켈시 영과 스티븐 팀장의 협력으로 퍼거슨스의 다른 매장은 매출이 감소하고 있는데, 켈시 영이 속한 가정 사무용품 매장은 고객 서비스가 향상 되었고 매출도 증가 하였다.

물론 켈시 영의 이러한 적극적인 노력에도 불구하고 퍼거슨스 본사의 CEO는 서비스 문화에 대해서는 전혀 관심이 없고 오로지 숫자, 매출에만 관심을 두어 직원들을 감축하는 상황에 이르렀다.

그러던 어느 날, 퍼거슨스 본사의 CEO가 교체되었는데 그 CEO는 퍼거슨스의 경쟁업체인 숍스마트에서 운영담당 부사장을 했던 댄 머레이로 켈시 영의 경영대학에서 프레젠테이션을 통해 만났던 사람이었다. 또한, 켈시 영의 팀장이었던 스티븐은 지점장으로 승진하게 되고, 켈시 영은 파트타임 직원에서 스티븐의 후임 팀장이 된다. 그리고, 퍼거슨스는 서비스 문화와 고객 만족의 중요성을 인식하고 전설적인 서비스 문화 팀을 신설하게 된다.

이 책은 사업을 성공시키는 것은 결국 관계에 달려 있다는 메시지를 담고 있다. 그리고, "위대한 기업은 직원이 가장 중요한 고객 이라는 것을 깨달은 기업이다"라고 하며 외부 고객 뿐만 아니라 내부 고객인 직원들을 배려하는 것의 중요성과 그 효과에 대해서도 강조하고 있다. 직원들의 사기가 진작되면 직원들은 시키지 않아도 고객을 돌보는 일에 전심을 다할 것이고, 그 배려에 감명 받은 고객들은 다시 그 기업을 찾기 때문이다.

배려가 고객에게 긍정적인 영향을 준다는 것은 누구나 이미 알고 있는 사실이지만, 이 책을 읽다 보면 배려란 어떻게 해야 하는 것인지, 배려가 가져 온 놀라운 변화들은 어떤 것인지에 대해 감동하며 읽게 될 것이다.