산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득차는 이유는?

산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는?
니노미야 겐지 지음, 이자영 옮김 / 21세기북스 / 2018년 4월

이 책은 일본의 유노히라 온천마을 ‘야마시로야’에서 발견한 경영 혁신과 작은 경제에 관한 이야기를 하고 있는 책이다. 일본여행을 생각하면 먼저 온천과 일본식 숙박인 료칸이 떠오른다. 책에 나오는 아료시로야는 가족 경영의 소규모 료칸으로 시골티가 나는 온천지에 있는 작고 오래된 료칸이다. 하지만 이곳은 현재 세계 각국의 여행 손님들이 찾아오고 세계 최대 규모의 여행 사이트에서 2017년도 숙박 시설 만족도에서 일본 료칸 부분에서 전국 3위에 올랐다. 이런 시골 마을에서 어떻게 이런 결과가 나올 수 있었을까? 이곳을 운영하는 곳에는 과연 어떤 비결이 있을지 궁금했다.

책에는 손님맞이 최고의 대접은 ‘안도감’이라는 부분이 나온다. 홈페이지를 4개국어로 다언어화 하였고, 항구나 공항에서 이곳까지 오는 교통수단을 영어로 소개하는 루트맵을 만들었다. 그래서 손님이 야마시로야에 도착할 때까지 안도감을 사전에 제공할 수 있게 하였다. 바로 ‘대접은 공항에 도착했을 때부터 시작된다’를 실천한 것이다. 또한 이곳은 주2일 휴무제를 도입했는데, 왜냐하면 보다 나은 서비스를 위해 고객을 항상 밝은 얼굴로 대해서 안도감을 주고, 소규모 료칸에서 체력이상으로 서비스를 해서 후계자가 물려받지 않아 폐업하게 되는 경우를 방지하기 위함이다. 또한 SNS를 이용해 손님을 늘리는 등 인터넷 활용도 잘 하였다. 거창한 시설 투자와 인력 충원 없이도 이렇게 소규모 료칸만이 가지고 있는 매력을 살려서 오래된 시골 료칸을 지역재생 선두주자로 만든 것이다. 옛것을 지키며 고수하지만 현대의 정보체계를 잘 활용해서 외국인 손님을 유치하고 그들을 위한 배려를 아끼지 않고 있는 점 등이 돋보였다.

이 책을 읽은 후에 우리나라도 특히 외국인 관광객 유치를 위해서 어떤 부분을 신경 써야 할지를 배울 수 있었다. 더불어 옛것을 회손 시키지 않고 지켜나가는 것이 시대에 뒤떨어진 모습이 아니라 우리의 고유성을 살리는 일임을 다시금 깨달을 수 있었다.