[장사 교과서3 : 고객편] 고객 마음을 얻는 장사 장인의 교본

장사 교과서 3 : 고객편 - 고객의 마음을 얻는 것이 장사다 ㅣ 장사 교과서 3
손재환 지음 / 라온북 / 2024년 1월

일반적인 서비스 강사나 판매스킬 역량 강화하는 강의 팔이 책이라든지, 장사나 사업 관련 책 중에 체계가 없어서 단편적인 에피소드만 나열하는 등의 다양한 책들이 있지만, 단연코 대한민국에 존재하는 '장사'에 대한 교본이 있다면 손재환 대표의 "장사 시리즈"를 추천하고 싶습니다.

아이데코안경 의왕본점 원장, 안경 프랜차이즈 전문회사 대표이사 등으로 30년 이상 필드에서 직접 장사를 하면서 체득하고 성공한 '장인'의 생생한 "장사로 고객의 마음을 얻는 실전 노하우"를 배울수 있는 좋은 책을 추천받아 멘토링 받는 느낌으로 읽은후에도 한참동안 잔잔한 감동의 여운이 있는 책이었습니다.

조직에서 관리부서나 판매조직을 관리하는 직책으로서 다른 사람들보다는 고객에 대한 이해도나 판매 및 마케팅 스킬, 컴플레인 고객에 대한 대처 등에 대해 실무적으로도 많이 다루고 나름 실력과 내공이 있다고 생각했었는데, 손대표님의 책을 읽으면서 더욱 촘촘하게 내실과 체계를 다지는 계기가 된 것 같습니다.

1장 고객유형 파악을 통한 고객만족, 2장 임기응변의 법칙, 3장 구매 결정력 제고 대화법칙, 4장 홍보맨으로 만드는 단골 법칙, 장 불만족 고객 대응 법칙 등 각 챕터별로 고객의 마음을 얻는 지령들이 실제적인 액션플랜과 공감가는 사례들로 채워져있어서 쉽고 재미있게 몰입할 수 있습니다.

제가 선입견을 갖고 있던 부분이나 고민되었던 부분들에 대해서 솔루션을 받은 부분들이 많았습니다.
진상고객의 무의미한 질문에 진지하게 대답하지 말고 그냥 화풀이 대상이 될수 있으니 화제를 돌리는 방법, 신규는 매출보단 만족이 우선이므로 가격 만족도를 높인후 기술적인 전문성과 편의성을 더해 대만족 시키는 방법, 고객과는 긍정화법으로 "예스맨"으로 만드는 요령 등 실용적인 꿀팁들이 많았습니다.

또한, 고객 마음을 얻기위해서 관계 교집합을만들거나 Give&Take를 하는 법으로 첫구매고객을 위한 사은품(알콜솔+스프레이+안경나사 공구 세트)을 감사문구와 함께 시스템적으로 준비해서 재방문을 유도하는 방법들도 매우 유용하게 참고할 만 했습니다.

또한, 새로운 인사이트 및 정보를 얻은 부분들도 많았는데, 장사는 고도의 심리전이자 협상판이란 것을 새삼 깨닫게 되엇습니다.

예를들면 힘들이지 않고 고가 매출 일으켰을때, "내가 팔았느냐, 고객이 팔아주고 갔느냐"란 화두로 나의 실력인지 다시한번 살펴보도록 하는 조언, 예민한 고객은 진상고객이 아니며 도리어 나를 성장시킬수 있다는 점, 질문으로 상황을 장악하는 방법 등 일반적으로 '고객이 왕'으로 할 필요도 없고 프로페셔널하게 고객과 상생하는 방법들이 많이 공감이 갔습니다.

이책은 고객의 마음을 어떻게 읽고 고객의 유형을 파악하여, 어떻게 만족시키냐에 대한 문제를 실전 대화법, 협상법, 고도의 판매스킬과 시스템 운영에 대해 전수하여 판매역량 제고를 위한 실전 가이드북이자, 성공한 사업가이면서 '장사 장인'의 에세이 철학집과 같이 쉽게 공감하며 편하게 읽을 수 있습니다.

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