대화는 당신이 배울 수 있는 기술이다.
그건 자전거 타는 법을 배우거나 타이핑을 배우는 것과 같다.
만약 당신이 그것을 연습하려는 의지가 있다면,
당신은 삶의 모든 부분의 질을 급격하게 향상할 수 있다.
<브라이언 트레이시>
이 책은 다시 대화와 소통의 기본으로 돌아갈 수 있도록 도와주는 길라잡이와 같다. 책을 읽어나가면서 느낀 건 이미 알고 있는 내용들이나 한참 동안 내가 무시하고 고려하지 않았던 포인트들이 많았다. 기본으로 돌아가서 지금의 '나'를 점검하고 잊고 있었던 소통의 기술을 잘 활용할 수 있도록 도와주는 트레이너 선생님 같은 느낌이 들었다.
1.같은 말이라도 하는 사람에 따라 다르다.
2. 3초 인사로 첫인상 바꾸기
3.상대가 말하고 싶게 자극하라
4.망설이지 말고 자신을 이야기하라
5.설득하면 당신을 거절할 수 없다.
6.문제될 만한 화제를 피하라
7.의견이 나뉠 떄는 공통점을 찾아라.
8.말에 논리가 있어야 지지를 받는다.
기본 8가지 원리를 제시하며 다양한 이야기와 구체적인 대화의 기술을 이야기해 주니 이해하기에 어렵지 않고 '그 때 갈등이 일어났던 이유가 이것이구나.', '그 것 때문에 그 사람이 그렇게 이야기했구나' 등등 공감이 가기 시작했다.
특히 파트1에서 말의 탄력성을 높이라는 부분에서 각각 다른 사람들에게 '항상 동일한 어조를 사용하게 된다면 그에 따른 결과는 마침표를 찍는 사람이 되고 만다.'라는 부분에서 공감이 갔다. 성격적으로 단호하지 못하고 화를 못내는 내게 사람과 상황에 따라 다른 페르소나를 갖고 활동하는 것은 쉬운 일이 아니다. 하지만, 각 위치에서 바라보는 나의 역할은 동일하지 않기 때문에 다양한 이해 관계에 맞춰 나 또한 말을 탄력적으로 하며 변화를 줄 필요가 있다는 것을 깨달았다. 야근에 지친 팀원들에게 백날 힘내자고 해봤자 어느 순간 약발이 떨어질 때가 온다. 나의 상사에게, 혹은 그 윗분에게 가끔은 단호하게 직원들의 고충을 이야기하며 사람들을 뽑아달라고 말할 수 있는 용기가 필요하다. 상황에 따라 단어와 어조도 달라야한다는 점 명심해야겠다.
나의 첫인상을 긍정적으로 심어주는 것도 중요하다. 다른 부서 사람들에게 다짜고짜 업무 이야기를 할 것이 아니라 여유를 가질 필요가 있다. 아침 식사는 했는 지, 요즘 바쁘지는 않는 지...스몰 토크로 시작해서 각자의 긴장을 푼 후 조심스럽게 원하는 바를 전달하는 것도 능력이라면 능력이다. 메일 쓰기로 자신의 의견을 어필하기에 충분히 자신이 없다면 직접 대면을 통해 얼굴을 맞대고 비언어적인 요소를 활용하는 것도 중요한 포인트라고 한다.
그리고 성격을 알면 커뮤니케이션을 하기 쉽다는 점! 물론 익히 머릿 속으로는 알고 있지만, 사실 남의 성격을 제대로 파악해서 맞추는 것이 쉽지는 않다. 클라이언트 중에 굉장히 보수적이고 단호하며 자신의 말만 맞다고 주장하는 사람이 있었다. 사실 어떤 식으로 접근을 해도 본인의 생각이 많다고 우기는 사람을 변화시키기란 쉽지 않다. 어느 정도는 포기해야 하지만, 내가 이정도 밖에 안되는 인간인가 자괴감에 빠져 괴로웠던 적도 있다. 자꾸 그 사람과의 대화를 피하기만 했는데 그렇게 보수적이고 권위적인 사람 앞에서는 정확하고 객관적인 데이터와 출처를 함께 제공해야 조금 더 커뮤니케이션을 원활하게 할 수 있다는 것을 이 책을 보고 깨달은 것 같다. 생각해 보니, 계속 꼬투리를 잡다가 정확한 출처를 함께 밝히면 더 이상 꼬투리를 잡지 않았던 것 같다.
또 감명을 받았던 점은 칭찬하는 법에도 전략이 필요하다는 것이다. 사실 '칭찬'을 하면 상대방의 기분이 좋아져서 커뮤니케이션이 원활해지기가 쉽다. 원하는 바도 더 쉽게 얻을 수 있지만 예민한 사람들은 칭찬과 아부를 정확히 구분해 내고 고리타분한 칭찬이라면,,공격하기도 한다. 상대방이 원하는 칭찬을 하기, 진실한 마음으로 칭찬하기, 같은 칭찬 반복하지 않기, 적절한 때에 적절하게 칭찬하기, 눈에 보이는 것을 즉흥적으로 칭찬하지 않기 등 칭찬을 할 때도 상황 분석이 면밀하게 된 다음, 상대방 기분과 상황에 맞춰 행동하는 것이 좋다는 것!
많은 직장인들이 느끼겠지만 언어 폭력에는 언어 폭력으로 대해서는 안된다고 한다. 언어 폭력을 하는 사람은 자신이 그러한 권리가 있고 인정 받기를 원해서 그런 압력을 행사하는 것인데 거기에 맞붙으면 상황만 더 악화될 뿐이라는 것이다. 사실 이 법칙을 모르는 것은 아니지만, 똑같은 사람으로 태어나 왜 언어 폭력을 당해야 하는 가 생각해 보면 속이 많이 상한다. '알겠다.' '그렇게 하겠다'하면 쉽게 끝나는 일인데, 일이라는 것이 억울할 때도 많다는 것이다. 항상 억울하게 살 수는 없는데 을이라고 항상 피해를 봐야 하는 내 상황이 원망스러웠던 적이 많다. 한 번 그렇게 갈등을 겪은 후, 그 후에는 더 이상 싸우기가 싫어서 '네' 하고 말았던 적이 있다. 언어폭력을 앙갚은 해주려고 똑같은 언어폭력을 할 필요는 없지만, '을'의 입장에서는 가슴에 피멍이 들어야 하는 일이라서 이 부분은 좀 더 민감하게 접근해야 하지 않을까 한다.
인간 관계라는 것이 참으로 어렵다. 갈수록 대화나 커뮤니케이션하는 일이 더 어려워지고 있는 듯하다. 각자 너무 세분화된 이해 관계로 얽혀 있고, 본인의 이익만 추구하며 자신의 힘을 행사하려다 보니 말이다. 이 책을 모든 사람들이 읽었으면 좋겠다. '갑'의 위치든, '을'의 위치든 자신의 커뮤니케이션 스킬을 다시 한 번 점검하고 스스로 깨닫는 소중한 기회가 부여되었으면 한다.
이 책은 몇 달 동안 고민에, 고민을 앓아왔던 내게 나를 돌보게 해 준 거울이 된 것 같다.
커뮤니케이션 때문에 힘들어하거나 좀 더 대화를 잘 리딩하고 싶은 사람들에게 유용한 책이 될 것이라 믿는다.