차원이 다른 병원의 서비스

환자가 몰리는 병원은 서비스가 다르다 - 그 병원의 서비스 비밀 노트
전희진 지음 / 굿웰스북스 / 2023년 1월

병원의 친절 서비스가 열심히가 아닌 제대로 하는 방법이 여기 있다
이 책의 저자 전희진 작가님은 병원 컨설턴트와 병원 전문 강사로서
병원의 운영과 서비스를 구축하는 방법을 안내하는 일을 한다
환자가 원하는 서비스와, 직원과 병원에게 유리한 서비스를 안내해 준다 쉬운 문체와 챕터별 설명으로 읽기 쉽도록 정리되어 있다

직접 듣고 대비하면 컴플레인을 예방할 수 있는데 먼저 할 일은 공감이라고 말한다 환자와 교감을 나누며 진심으로 다가갈 때 라포가 형성된다 환자의 입장을 고려한 사소한 배려가 환자를 끌어당긴다 기다리게 하는 순간도 시간 낭비라는 느낌이 들지 않도록 와이파이를 잘 보이는 곳에 두는 것도 훌륭한 서비스가 될 수 있다

경청은 배움의 자세이다 내가 다 안다고 생각하는 순간 타인의 말에 귀 기울이는 것은 쉽지 않다 내가 아는 것이 전부라고 생각하지 말고 새로운 자세로 듣고 배워야 한다 서비스도 아는 것이 힘이다 환자의 요구에 대한 거절이 어렵다면 비언어적 요소를 활용해 본다 표정, 눈빛, 제스처 등 난감한 상황에서 벗어날 수 있게 해 준다
병원 컨설팅이 이렇게 전문적인지 생각지도 못했던 영역이었다
나만 몰랐나 하는 호기심 가득한 마음으로 책을 읽어 나갔다
e 편한 세상이지만 그만큼 살기가 어려운 세상이기도 한 것 같다

컨설팅을 의뢰하는 병원 대부분은 병원의 철학과 목표가 명확하지 않아 오류가 발생하거나, 직원에게 공유되지 않아 생각 차이로 인한 문제, 공동 대표 경영진들의 철학과 목표가 다른 경우라고 한다 병원이 다 똑같지 라고 생각하는 경우가 대부분일 것이다
컨설팅을 비롯해 모든 병원이 함께 발전하기 위한 기본은 병원의 철학과 목표를 공유하고 어떤 직책과 업무를 맡건 소통의 시간을 가져야 한다고 강조한다

혼자 가면 빨리 가지만 같이 가면 멀리 간다는 말이 있다
자신과 다른 사람을 채워줄 수 있는 상호 보완적 관계는 조직 생활에 꼭 필요하다 부족한 부분을 채워주며 함께 성장하는 것을 가능하게 만들어 주는 요소이다
이 책의 내용에는 병원에만 국한되지 않고 다른 사업에도 적용이 된다면 성공적인 사업을 하게 될 정보가 많이 들어 있다
의사라는 직업은 여전히 선망하는 직업 중의 하나이긴 하나 이젠 의사가 되어도 안심할 수 있는 상황이 아니라 병원이 살아남기 위한 마케팅이 필요한 시대이다 마케팅은 고객에 대한 작은 관심에서부터 시작한다 소소한 이벤트도 얼마든지 효과적이다 재미로 시작한 이벤트가 큰 홍보 효과를 낼 수도 있다

철학과 목표를 바탕으로 한 명확한 컨셉은 그 자체로 훌륭하다
외부 마케팅으로 마음을 움직일 수 있는 것도 고객 만족이 된다
병원에 들어갔는데 서비스까지 좋았다면 금세 입소문 타고 유명해진다 내부 시스템을 결합시켜 좋은 고객 만족 서비스를 제공할 수 있게 된다 간판, 안내문도 알릴 수 있는 좋은 재료가 될 수 있다

천재는 노력하는 자를 이기지 못하고 노력하는 자는 즐기는 자를 이기지 못한다는 말이 있다 어떤 일을 하든 즐기면서 일할 줄 아는 사람이 자신의 전문 분야에서 최고가 될 수 있다는 것을 의미한다 즐거움은 업무에 국한된 것이 아니다 즐겁게 살아야 인생이 즐겁다 최악의 상황을 맞이하기 전에 건강관리도 필수라고 한다
그 재능을 귀하게 여기는 사람도 있고 기다리는 고객들이 있다 스스로를 돌볼 때 꿈꾸던 삶을 살 수 있다 그러니 자신의 재능을 건강으로 잃지 않았으면 한다

서비스 정신은 열정과 매우 닮아 있다 내가 하는 일을 공부하는 것은
나와 비슷한 일을 하는 사람들을 찾아보고 경험해 보는 것
분명 그 안에서 배울 것이 있다 나자신에게 먼저 서비스를 제공해 보면 어떨까 내가 나의 첫번째 고객이 되어 보는 것이다
성공에 관한 책을 계속 서평하고 있지만 성공한 사람들의 공통점은
운동으로 건강을 지키고 자신의 일에 노력하며 즐기라는 것,
고객에 귀기울이고 공감하며 경험을 쌓고
하루하루를 충실하게 살다 보면 어느새 성공한다는 것이다
실패를 두려워하지 않는 도전정신으로 나도 해보자 아자아자 화이팅 !!

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