[커넥티드컴퍼니] 똑똑해진 소비자에 대응하는 기업의 발걸음

커넥티드 컴퍼니 - 급변하는 시장 환경에 유기체처럼 반응하며 스스로 학습하고 성장하는 초연결 기업
데이브 그레이 & 토머스 밴더 월 지음, 구세희 옮김, 송인혁 감수 / 한빛비즈 / 2013년 2월

서평을 시작하기 전의 잡담 - 

내 직업은 프로그래머이다.

처음부터 프로그래머는 아니었다.

웹디자이너도 해보았고 소프트웨어도 팔아보았고 

쇼핑몰을 해보았다가 시원하게 말아먹은 망한 사업가이기도 했었다.

이런 저런 정신없는 경험을 하다보니 30대가 되어버렸고 꿈의 날개를 접고 

그나마 제일 잘하는 웹프로그래머로써 프리랜서를 직업으로 삼아 열심히 살고 있는 어찌보면 평범한.. 혹은 약간 불운한 사람이기도 하다.

30대 중반이 되어 가는 뭔가 변화가 필요한 시점이 아닌가 생각이 드는 이 때..

한빛출판사에서 비즈리더스 4기를 모집한다는 메일이 왔다.

예전부터 좋아하였고 IT계열의 책은 거의 한빛출판사의 책을 사보았기 때문에 얼른 신청을 하였고

운좋게 비즈리더스 4기에 선정되었다.

무슨 책을 고를까하다 역시 직업이 프로그래머였던지라 책 표지에 오렐리가 쓰였다는 것만으로 커넥티드 컴퍼니를 골라 신청을 하였다.

어찌보면 멍청한 행동같을 수 있으나 뭔가 변화가 필요한 시점에서 상당한 임팩트를 준 책으로 잘 골랐다고 생각이 든다.

책 설명 - 

저자는 데이브 그레이님하고 토마스 벤더 월님이라는 분인데 솔직히 누군지 모른다.

그냥.. 외국 사람일뿐..

대신 스파크, 창조력주식회사 등의 저자인 송인혁님의 감수가 눈에 띄인다.

이 책을 송인혁님이 쓰셨다고 해도 밎을 정도로 아주 잘 어울린다.

구세희님도 많이 낯이 익은 이름이긴 하다.

어쨋건 이 책은 과거의 영광에 젖어 있는 초거대 기업에 일타를 날리는 내용의 책이다.

한빛출판사! 한빛비즈! 참 마음에 드는 기업이다.

한빛도 스스로 학습하고 성장하는 초연결기업이 되기를 바라는 바이다.

책의 아름다운 모습 - 

둘러싸고 있던 빨간 띠는 내 취향이 아니라서 벗겨버렸다. 

편한 초록색의 표지... 그리고 아메바들을 연결해놓은 삽화.. 커넥티드하다는 것을 잘 표현한듯 하다.

서평 - 

솔직히 서평이라기보다는 느낀점을 솔직하게 쓰고 싶다.

이 책을 통하여 많은 것을 배웠다기 보다는 느꼈다!

이런 저런 경제학 용어도 있고 어떤 어떤 기업은 아직도 이렇게 하기 때문에 문제이고...

이제 기업들은 이렇게 해야 한다.. 라고 적혀있다.

솔직히 그냥 그뿐....

책에는 상하수직구조에서 탈피하여 자유분방한 실험적인 독립적인 구조의 부서들의 집합으로 기업이 바뀌어야 한다는 내용이 아주~ 아주아주 많~이 나온다.

물론 이런 구조의 기업이 되려면 어떻게 생각해야 하고 어떻게 추진해야 한다고 나온다.

하지만....

책을 읽으면서 끊임없이 드는 생각은

"정말 이 책대로 하면 가능한가?"

"이 사항들을 실천할 수 있는 여유가 있는 기업이 전 세계에 몇이나 될까?"

흥미유발 때문인지 책의 3분의 1은 이런 저런 기업들이 똑똑해지는 고객을 제대로 응대하지 못해 생기는 문제점들에 중점이 맞춰진듯 하였다.

앞부분은 숨쉴틈도 없이 읽어내려갔다.

따악!

번개 맞는 느낌이었다.

예전에 쇼핑몰을 운영하면서 느꼈던 점이 고스란히 모두 적혀있었다.

하나의 상품에 달린 악평 하나때문에 그 상품이 팔리지 않아 헐값에 처분해야 했던 기억이 떠올라 가슴이 마구 쓰라렸다.

똑똑해진 고객에 대하여 미처 대응하지 못했던 멍청했던 내 자신이 떠올라 한숨만 내쉬었다.

겨우 한숨돌리고 뜨끔대는 가슴을 누르고 읽어나갔다.

중간중간 나오는 삽화들이 상당히 마음에 들었다.

삽화는 마음에 들었지만 "제품은 서비스의 아바타"라는 말이 상당히 억지스러웠다.

제품안에 서비스가 존재해있으니 제품은 서비스의 아바타이다라는 억지논리..

이 논리대로라면 아이폰에 삼성의 부품이 있으니 아이폰은 삼성의 아바타라고 해도 되겠네...

물론 내가 상당히 삐딱하게 해석을 한 것이겠지만.. 

아래 삽화도 마음에 들어서 넣어보았다.

"비추천 고객과 한시간 통화할때마다 매출이 올랐다"

와우!!!!

세상에 이런 확실한 매출전략이 또 있을까...?

하나의 사례에 불과하지만 책에서는 이를 여러가지로 풀어 해석해놓았다.

수치는 정확하게 기억은 나지 않지만 아래 내용과 비슷하다.

"한명의 만족한 고객은 또 한명의 고객을 불러오지만 한명의 불만족한 고객은 열명의 잠재고객을 사라지게 한다."

불만족 고객을 제대로 응대하여 만족시켰을 경우 가져오는 효과는 엄청나다는 내용으로 고객에게 절대적으로 만족시켜라라는 내용이었다.

내가 비관적으로 생각하는 것인지 모르겠지만...

내 경험상 이것은 정확한 선의 회사방침이 있어야 한다.

예전 내가 큰 마트의 운영팀에 있을때 어떤 고객은 이런 요구를 했었다.

"이거 수영복이 안 맞으니까 환불해주세요."

물론 고객이 원하니까 환불해줘야 한다.

그런데... 내가 있는 부서는 IT부서이다.

이런 컴플레인은 컨텍센터에서 맡아야 하는 것이 정상이 아닌가..?

내용을 듣고보니.. 1년전에 수영복을 사간 고객이 환불해달라고 난리친다는 것이었다.

오프라인 매장이 아닌 온라인 매장에서 산 물건인데 컨텍센터에서 처리를 하지 못하여 내가 있는 IT부서에까지 넘어오게 된것이다.

사실 이례적인 일이기는 하지만 이런 경우에 어떻게 처리를 해야 했을까...?

이 불만족 고객을 만족시켜 보내기 위하여 말도 안되는 컴플레인에 응대를 해야 했을까?

아니면 말도 안되는 컴플레인이기 때문에 그냥 무시를 해야했을까...?

그때 상황을 이야기해보자면 수영복은 5만원정도였고 고객을 만족시켜주기 위해 5만원 상당의 상품권을 보냈다는 것이었다.

자.. 여기까지 보자면 책에서 말한 것처럼 불만족고객을 만족시켰기 때문에 마트측은 컴플레인을 잘 처리했다고 볼수도 있다.

그런데.... 

이 고객이 인터넷상에 자신의 경험담을 기분좋게 써내려갔다는 것이다.

결과는....?

참담했다....

컨텍센터로 상품권을 달라는 고객의 문의가 쇄도한다는 것이었다.

하! 웃기지 않은가....?

이 불만족스러운 고객은 만족스러운 고객이 되어 자신의 경험담을 이야기하여 잠재고객을 끌어들이려고 하였는데 정작 다른 고객들은 불만족 고객이 되어 따진다는 것이...

이 경험때문에 아래 부분을 읽으며 세상만사... 책대로만 되면 좋겠수.. 라고 중얼거릴 수 밖에 없었다.

아래의 그림은 이 책에서 추구하는 기업의 성장양식인 성장나선을 도식화해놓은 것이다.

피드백을 받고 이 피드백에서 정보를 얻고 실제로 행하면 성장을 한다는 것이다.

그리고 암묵지와 형식지라는 것에 대해 설명하며 수습에 대해 이야기를 풀어내고 있다.

답습을 하면 더 나은 것이 나온다라는 주장에서 실소가 머금어졌다.

내가 성격파탄자이거나 무조건 비관적이지는 않다.

하지만 내 경험에 비추어보아 맞지 않는 부분이 있으니 비판을 하는 것이다.

예전 내가 대리로 있던 회사에서 내가 가르쳐주던 사원이 있었다.

당연히 그 사원에게 많이 가르쳐주려고 애를 썼었다.

이건 이렇게 하고 저건 저렇게 하면 그렇게 나오는 거야~ 라고 말이다.

하지만 그뿐... 도무지 발전이 없는 것을 느꼈다.

내가 옆에 없는 시간에는 웹서핑하고 웹툰을 보고..

여러 사람에게 물어보았다.. 

내가 어떻게 배웠고 내 윗사람들은 어떻게 했는지..

결론은 여러가지가 나왔다.

경쟁심, 호승심, 호기심, 성실함....

그 중에 나의 결론은 호승심이었다.

날 가르쳐주는 사람보다 더 잘하고 싶었고 더 완성되어 보이고 싶었다.

내가 가르쳤던 사람 중 잘하는 사람을 떠올려보면 경쟁심리, 호기심 등이 있었다.

책에서는 답습하고 수습하면 더 나아질 것이라고는 하지만 더 나아지지 않는 경우도 있다라는 것을 의지의 결여같은 것으로 풀어서 설명했다면 더 좋지 않았을까라는 생각도 든다.

서평을 마치며 - 

서평이라고 해서 쓰고보니 비판뿐인데 책을 읽고 나면 자신과 상반되는 것이 나오면 그것을 꼭 기억하게 된다.

그러면서 나 스스로와 비교하게 되고 책을 쓴 저자의 의도도 파악하려고 하게 되는 듯 하다.

솔직히 말하면 위에 적은 세가지 외에 다섯개 정도는 더 쓸수는 있지만 그건 한번 더 여유있게 책을 본 후에 추가를 하려고 한다.

이렇게 나와 상반되는 느낌이 들어 지적한 비판 외에는 상당히 훌륭히 써진 책이라는 것은 말할 나위가 없다.

원어로 쓰였다면 이해하기 어려웠을 부분들도 술술 읽히는 느낌이 들기에 번역하신 분이 의역에 상당한 노력을 들인 느낌이 든다.

정리를 하자면

1. 번역판인데도 쉽게 잘 읽힌다.

2. 윗사람에게 쉽게 추천할 수 있는 책(그냥 한권 사서 줘봐라. 정말 좋아할 것이다.)

3. 사장님에게도 사다드릴 수 있는 책(사장님이 마음에 안들면 사주지는 말고 추천만 해라.)

4. 우리나라의 기업에는 해당되기 어렵다. 하지만 페이스북의 흐름을 살펴보면 당장은 아니지만 충분히 책에 나온 기업들의 양상으로 흘러가는 것을 알아챌수 있다.

5. 의지를 가진 사람이 읽고 실천해야 한다.(의지를 가져야 행동할 수 있다.)

6. 고객이 왕이다. 고객을 거미줄 위에 앉아있는 거미라고 생각하고 기업을 파리라고 생각하면 된다.

7. 무조건 기회를 만들어라. 이 책은 기업을 타겟으로 하여 설명하였지만 스스로 1인 기업이라고 생각하고 많이 보고 많이 느끼고 많이 만나라.

보기 거북한 서평이 될 수 있으나 내용 정리식의 서평은 쓰기 싫어 느낀 점만 적었습니다.

책 자체는 상당히 훌륭합니다. 받아들이는 사람에 의해 많이 호불호가 갈릴수 있겠습니다.

도전적이고 의지를 가지고 바로 행하는 사람들에게는 꿈의 책입니다.

항상 자신의 자리를 지키고 고수하려는 사람들에게는 악의 책입니다.